Cómo evitar que una mala elección de pasarelas de pago afecte tu negocio en línea

En la Argentina la facturación por e-commerce creció 124% durante 2020. Un componente importante del entramado que hace posible esta categoría de ventas son las pasarelas de pago, cuya importancia estratégica en la operación es, a menudo, subestimada. ITSitio le propone repensar el tema, para lo cual pone sobre la mesa algunas ideas.

Según el Estudio Anual de Comercio Electrónico en Argentina que realiza Kantar Insights para la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE), pandemia de COVID mediante, el comercio electrónico se convirtió en el protagonista durante el 2020: la facturación creció un 124% respecto al año anterior, registrando $905.143 millones (pesos argentinos). Como consecuencia, todos los modelos de pago electrónico aumentaron significativamente, sobre todo los modelos no-presenciales. En lo relacionado con compras online, según el mencionado estudio, la tarjeta de crédito sigue siendo el principal medio de pago elegido por los argentinos (77%), seguidos por los pagos en efectivo (11%) y tarjeta de débito (7%). Completan el mix las billeteras electrónicas y las transferencias bancarias (5%).

    Con todo, y en la medida en que los negocios en línea explotaron, las soluciones de pasarelas de pago se fueron invisibilizando. Dicho de otra forma, en el fragor de las ventas online, y como estas soluciones generalmente forman parte integrada de una plataforma de comercio electrónico, entró a jugar la filosofía del “si funciona, mejor no lo toques”.

    Las pasarelas de pago son plataformas que permiten una transacción monetaria entre dos personas por Internet, e incluso en locales físicos. Las pasarelas son las encargadas de simplificar todo el proceso de cobro tanto para el comprador como para el vendedor online. Así, la pasarela habilita tantos servicios como sea posible para que el comprador disponga de una variedad de medios de pago de su compra (efectivo, tarjeta de crédito o débito, cuotas, depósito o transferencia bancaria, código QR, billetera electrónica) por el canal electrónico o físico que ha elegido y, del otro lado del mostrador, hará las gestiones de caso para validar el medio del pago respecto del pagador, e incluso avisará cuando el dinero esté en la cuenta del receptor del pago. A pesar de tener capacidades específicas que bien podrían ser commodity, en un análisis más estratégico de la operación estas pasarelas juegan un rol bastante más trascendente que el de procesar los pagos.

    Martín Malievac, director de Investigación y Desarrollo de Napse, explica que las pasarelas de pago están atadas a lo que se dio en llamar “la jornada del consumidor”. Enm este sentido, según Malievac, “el objetivo es brindar a cada consumidor una jornada de compra acorde a lo que él espera”. Es lógico entonces que la pasarela de pago esté en línea con la experiencia de usuario pretendida por cada negocio online, del mismo modo en que lo está el catálogo de productos, la logística o los banners promocionales de la página web de un local.

    La buena noticia es que la contratación de las pasarelas de pago ya no es tan compleja como antaño (y por “antaño” se entiende que hablamos de hace poco menos de una década). “Desde hace algunos años todas nuestras soluciones, incluyendo VTOL, que es nuestra solución para medios de pago, se ofrecen como servicio y corren en la nube”, asegura Malievac. En el caso de Napse (una empresa de tecnología con 35 años en el mercado, que brinda soluciones de omnicanalidad para retailers, con más de 5.000 colaboradores y 70.000 clientes de las principales industrias, en dieciséis países de Latinoamérica), VTOL aplica para diversos canales (la tienda física, la tienda online, un marketplace), permitiendo que el cliente pueda cobrar con tarjetas de débito o crédito, billetera, y nuevos medios que ya están proliferando, como códigos QR y cuenta DNI. “Uno, como consumidor, suele tener sus preferencias. Por ejemplo, es posible que intente pagar siempre con lo mismo, porque se siente cómodo. Al ir hacia un comercio (físico o virtual) esperamos que nos ofrezcan los medios de pago con los cuales solemos operar. VTOL brinda toda esa diversidad y le da al consumidor la posibilidad de elegir”, dice Malievac.

    Martin Malievac

    Vale aclarar que VTOL puede ser incorporada como parte de la plataforma de e-commerce de Napse, pero que al mismo tiempo otros proveedores de plataformas de e-commerce la han incorporado a su solución. “La integración es simple, se hace en pocos días”, aclara Malievac. Para las distintas soluciones de e-commerce del tipo “marketplace” (tal el caso de Vtex o Shopify), VTOL ya ofrece plugins que hacen que dichas plataformas incorporen de manera transparente las capacidades de VTOL. “Hay otros clientes con plataformas un poco más chicas (como el caso de E3), que van de la mano de Napse como partners”.

    Con todo, ese tiempo invertido en hacer la integración trae como beneficio un abanico de medios de pago enorme que el comercio puede ofrecerle a los consumidores. “Generalmente esto se cobra como un alquiler mensual por el servicio, o también puede ser costo por transacción. Napse trabaja con diversos mercados: desde grandes cadenas que, por supuesto, por su vel de transacciones tienen un acuerdo comercial determinado. Y también trabajamos el segmento medio. Estos son retailers con una determinada cantidad de tiendas que pueden contratar el servicio de diferentes formas. En este sentido, desde Napse no tenemos un esquema rígido, sino que podemos negociar de acuerdo con lo que el retailer suele contratar por ese tipo de servicios. De modo que tenemos esquemas por transacción y también por mensualidades”.

    Malievac recuerda que, hasta hace unos años, el proceso de homologación de las tiendas (esto es: la autorización para operar con un gateway) era sumamente complejo. Dadas las transformaciones que se están dando en la Argentina, y la posibilidad de brindar el servicio de la nube, hoy Napse cuenta con ofertas donde esta homologación es muy rápida. “Esto hace posible que un retailer chico no tenga que pagar costos altos en materia de redes y comunicaciones. Hoy paga por el servicio, la infraestructura es de Napse (vale decir: Napse brinda el servicio desde la nube), y también brindamos el asesoramiento para la integración. Como consecuencia, y a diferencia de lo que sucedía antes, donde esta solución sólo tenía sentido para los grandes retailers, hoy un abanico más amplio de empresas puede sacar provecho de VTOL. Incluso un retailer que tenga unas pocas tiendas y que tiene necesidad de manejar y conciliar todos los medios de pago, podría aprovechar todos los procesos automatizados que ofrece VTOL”, explica Malievac.

    Malievac hace hincapié en que uno de los factores que el decisor debe tener en cuenta a la hora de elegir una pasarela de pagos es la omnicanalidad. Quien hoy cree que sólo venderá a través de tiendas online, el día de mañana, crecimiento mediante (o evolución del negocio mediante) bien podría tener la necesidad de desplegar una o más tiendas físicas, o un stand en un shopping, u otras alternativas en línea y en el mundo físico. “Las pasarelas de pago (como así también otras soluciones) deben contemplar cualquier canal, incluyendo el canal virtual, el marketplace y la tienda física, para que cuando quiera ir desembarcando en nuevos canales tenga una única solución que resuelva todo lo que necesito. La idea es evitar tener que pensar todo el tiempo en solución es que soporten las nuevas estrategias”.

    Con más de dos décadas en el mercado, VTOL ha vivido la evolución de los medios de pagos desde sus inicios, mejorando las prestaciones de una solución que, en palabras de Malievac, “es cada vez más segura y confiable”. Además de la omnicanalidad, otra de sus propuestas de valor pasa por la capacidad de detectar operaciones sospechosas o tarjetas fraudulentas, conciliando además todos los medios de pago en una única solución. A esto se agrega una continua actualización sobre los medios de pago, de modo que la plataforma ya incorpora las últimas modalidades de pago que emergieron localmente. De hecho, VTOL es una de las pocas herramientas en el mercado argentino que permite a los comercios nuclear las transacciones de todas las billeteras digitales disponibles.

    El estado del arte en materia de medios de pago

    “Los medios de pago electrónicos permiten operaciones de manera virtual, sin utilizar dinero físico. Se caracterizan por ser sistemas sencillos, rápidos y por construir un historial crediticio que le permite a la persona tener un control sobre sus gastos”, explica en un post reciente Francisco Chaves del Valle, gerente de Relaciones Institucionales de BKR: una fintech especializada en inclusión financiera. Según datos del Banco Central de la República Argentina, las transferencias totales en pesos inmediatas y con acreditación en 24 horas cursadas a través de canales digitales aumentaron en abril un 41% en cantidades y un 17,3% en montos reales, en comparación con el mismo mes de 2020.

     Billeteras virtuales

    Francisco Chaves del Valle

    Las billeteras virtuales están entre las herramientas más populares del momento. El último informe de COELSA, una de las compañías encargadas de la compensación de los pagos electrónicos en el país, aporta datos significativos sobre el lugar que ocupan dentro del ecosistema: de las 45,9 millones de operaciones de pagos electrónicos realizadas en enero, 13,9 millones correspondieron a estas plataformas. Aumentaron 2.000% contra los 670.000 de hace dos años.

    “Las billeteras electrónicas son herramientas que brindan la posibilidad de realizar operaciones financieras, sin necesidad de poseer una cuenta bancaria. Permiten recibir y enviar dinero a otra cuenta de la misma aplicación, desde una cuenta bancaria u otra billetera virtual, pagar las facturas de servicios desde tu hogar, recargar celulares, armar vaquitas en grupo con tus contactos, pedir asistencia técnica y realizar retiros en efectivo en cajeros automáticos”, señala Chaves del Valle.

    ECHEQ o Cheque Electrónico

    El ECHEQ o Cheque Electrónico, creado a mediados de 2019 por el Banco Central (BCRA), es un tipo de cheque emitido por un medio electrónico que puede ser endosado, avalado, negociado, puesto en custodia, cedido y depositado de manera virtual. Para emitirlo se debe contar con el CUIT o CUIL de la persona y puede ser depositado en una cuenta corriente o caja de ahorro. Al recibirlo, se lo puede aceptar o desconocer a través de la aplicación que se utilice. Es decir, tiene las mismas prestaciones que el cheque físico, la diferencia es que tiene costos operativos más bajos, no requiere de la utilización de papel y se minimizan los motivos de rechazo.

    Su crecimiento fue exponencial: saltó de 9.200 cheques electrónicos emitidos en marzo de 2020, a 700.000 cheques en el mismo mes de 2021. Representaron, en esa última medición, el 15% del total de cheques y el 36% en volumen en pesos. Por su parte, los cheques de papel cayeron, en un año, de 5.000.000 de documentos por $473.000 millones a 3.800.000 de cheques por $454.000 millones.

    Débito inmediato (DEBIN)

    El nombre DEBIN alude a “débito inmediato”. Esta operación permite debitar fondos de la cuenta bancaria, previa autorización para hacer tu pago. La utilización del débito inmediato (tanto crédito como débito) está entre las operaciones que explican el aumento de 82% interanual de las transacciones en los home bankings, según figura en un informe reciente sobre Uso de Dinero Electrónico (UDE) de la red Link.

    POS Móvil

    Es un dispositivo que se conecta al teléfono móvil o tablet para acreditar transacciones mediante tarjeta de débito y permite realizar el pago en el punto de venta a través de una transferencia inmediata. Es un aparato físico que funciona como un “posnet” tradicional, pero sin emitir comprobantes ya que quedan almacenados de manera virtual.

    La coyuntura actual desalienta los contactos presenciales y se ve reflejada en la utilización del Pos Movil: en abril de este año registró caídas de hasta 9% respecto de marzo y 34% en relación con abril del año anterior, también de acuerdo con los datos de UDE Link.

    Transferencias 3.0 y QR interoperable

    El sistema de Transferencias 3.0 fue presentado a fines de octubre por el Banco Central, luego de un trabajo conjunto entre el regulador, los bancos, las fintech, los procesadores de pagos y las cámaras compensadoras. La normativa propone una implementación escalonada hasta el 30 de noviembre de este año.

    El sistema tiene como objetivo la interoperabilidad entre los diferentes QRs. Por ejemplo, que un mismo código QR pueda ser leído y pagado desde cualquier billetera virtual o aplicación. “Entre sus características se encuentran la inmediatez, porque los comercios reciben la acreditación de manera automática; flexible porque acepta tarjetas, QR, DNI, solicitudes de pago, entre otros; y económico al reducir los gastos del manejo en efectivo, ya sea en transporte, almacenamiento y seguridad”, resume Chaves.

    Desde la entrada en vigencia, los pagos “abiertos” con QR alcanzaron los 557 millones de pesos, según datos del BCRA al 31 de enero pasado.  Se concretaron 100.000 operaciones en ese lapso. En tanto, el 23 de diciembre se alcanzó el récord diario de 13.498 operaciones por $50.711.548, empujado por las ventas previas a Navidad.

    La meta trazada por el BCRA y el ecosistema de bancos, fintech y cámaras del sector financiero es que la tasa a la cual los pagos digitales le ganan al efectivo crezca hasta el 5% por año en los próximos tres años. Hoy alcanza el 1% al año.

    Cumplimentación y seguridad también entran en consideración

    Pablo Diaz, director de Hasar Sistemas, explica que si bien las pasarelas de pagos pueden funcionar para el mundo presencial (como por ejemplo tiendas y otros puntos de venta) y el no-presencial (como es el e-commerce), son pocos los casos que dan curso a ambos canales. “Las más difundidas son las para el mundo no-presencial del e-commerce”.

    Pablo Díaz

    “Estas soluciones tienen que contar con varios requisitos desde lo técnico a lo comercial para que sean competitivas. Características tales como: certificaciones PCI, herramientas de control de fraudes, facilidad en la integración, asistencia al comercio para su onboarding y costos competitivos hacen que las mismas sean más seleccionables que otras. Y, dependiendo del negocio y la expansión territorial que tiene, las capacidades de procesamiento en otros países con una única integración le dan otro potencial”, apunta Díaz, quien explica que, en general estas soluciones pueden ser on-premises (o sea, desplegadas en el propio servidor del cliente en sus locaciones) o tomadas en modo servicio de la nube. “En el primero de los casos el despliegue es acompañado por el proveedor de la pasarela, y en el segundo asistido. Dependiendo del objetivo o cliente, en algunos casos se requiere de partners para lograr su desarrollo”.

    Para Díaz, los mayores inconvenientes están en aquellas implementaciones de grandes clientes, “donde se tiene todo un proceso asociado de mayor recorrido. Y los desafíos que presentan estos productos es el acompañar la evolución que los medios de pago tienen, y que los clientes requieren. Este segmento en los últimos años tuvo un crecimiento exponencial con demanda de soluciones en plazos extremadamente cortos, que hicieron a las empresas que ofrecen este tipo de soluciones estar en constante inversión”.

    La solución de Grupo Hasar se llama IntelliCard, y tiene más de 30 años en el mercado latinoamericano. “Uno de los mayores diferenciales que tiene nuestra plataforma/servicio es la cultura de acompañar al cliente en todo su recorrido buscando lograr una buena experiencia, brindando soluciones que cubran todas las necesidades que tienen. Tenemos vocación por el cliente y la innovación”, aclara Díaz.

      La solución permite la abstracción para la organización de todos los puntos de captura sobre cada uno de los medios de pago que incorpora y brindando una plataforma abierta para la incorporación ágil de nuevos medios de pago. Estos puntos de captura con los que la solución se integra incluyen POS físicos, e.commerce, POS móviles, IVR, call center y botones de pago. Dicha integración permite a los clientes un proceso simple, transparente y ordenado para gestionar los pagos en los diferentes puntos de interacción con la marca.

      IntelliCard está preparado para trabajar con todas las tecnologías de identificación: tarjetas banda, tarjetas chip (EMV), tarjetas contacless, código QR, billeteras electrónicas, documento, tokenización… y con las medidas de seguridad que el mercado requiere como PCI PA-DSS, 3DES, etcétera. Por otra parte, esta solución de gestión de pagos trabaja actualmente con los principales adquirentes tradicionales de la región: Fiserv, Prisma, American Express y tarjetas regionales, así como los adquirentes que fueron integrándose al ecosistema de pagos: Mercado Pago, CuentaDNI, Total Coin, Red Link, etcétera.

      Seis recomendaciones para elegir pasarelas de pago digitales

      En abril pasado, Lyra publicó una serie de recomendaciones relacionadas con la elección de pasarelas de pagos digitales. Lyra es un proveedor tecnológico son soluciones orientadas al mercado financiero nacido en Francia en 2001. Su desembarco en la Argentina fue en 2017 de la mano de su gateway PayZen. “Nuestro gateway de pagos tiene la versatilidad de adaptarse a nivel funcional a cualquier tipo de comercio, tanto banca digital, fintechs, entidades financieras, como particularmente comercios propios de la industria del e-commerce”, explica Valeria Rodríguez, directora de Lyra para la Argentina. Además de los servicios de integración, Lyra ofrece un pool muy amplio de APIs y web services para extraer y manipular información y peticiones de manera masiva.

      Valeria Rodriguez

      “Nuestro principal diferencial, no sólo en este mercado sino en todos los mercados en los que participamos, es ser sumamente agnósticos al servicio que damos. Nosotros conectamos toda la adquirencia (vale decir: las entidades y herramientas que ofrecen los medios de pago) posible dentro de un mercado dado y, por debajo, disponibilizamos un pool enorme de soluciones tecnológicas que le permiten adaptar las soluciones de recaudo que necesita su mercado o su púbico objetivo, sin ningún tipo de intermediación financiera o bancaria, y esta solución es de escala global. Esto significa que si el comercio necesita operar regional o globalmente lo puede hacer con una única integración”, precisa Rodríguez, quien aclara que la contratación se realiza de forma directa, aunque es requisito que los clientes tengan dado de alta un número de afiliación con las entidades financieras con las que quiere procesar. “Esta llave es la que les va a permitir entrar en producción rápidamente, ya sea con un link de pagos, un checkout a un  e-commerce o bien con un módulo de recurrencias”.

      Las recomendaciones de Lyra para la elección de pasarela de pago son:

      1. Cuantas más opciones de pago, ¡mejor!: El fin es siempre  facilitarle la operación a compradores y clientes. Por ello, si su pasarela de pagos le brinda toda una diversidad de medios de pago será mucho más sencillo que las personas puedan pagar al no verse restringidas. Garantizar redundancia en adquirencia es ampliar la disponibilidad de banderas y disminuir cualquier intermitencia o caída ligada al establecimiento financiero.
      2. Busque y ofrezca seguridad: Verifique que la pasarela de pagos que va a contratar cuente con los logos autorizados de certificados SSL, entre otros referentes de estándares que sean importantes para su sector, garantizando que esté salvaguardado ante cualquier tipo de  riesgo, por el cumplimiento de los estándares PCI Data Security Standard y SSL. Otro punto clave en ciberseguridad de las plataformas transaccionales es que cuenten con 3DS, un sistema que, mediante la autenticación de identidad con doble o múltiples factores, evita el fraude en el momento exacto en el que una tarjeta está siendo utilizada en un comercio web.
      3. Busque plataformas fáciles de integrar: Contrate aquellas pasarelas de pago que le permitan hacer integraciones en pocos minutos con su ecommerce, sin necesidad de contar con todo un equipo humano que implemente tales cambios. Busque cuáles son las APIs disponibles, cual es la oferta de plugins ya desarrollados, como así también si dispone de distintos módulos que sean escalables a medida que crece su negocio. Y que, por supuesto, brinde la posibilidad de integrarse a cualquier sistema de información o ERP institucional.
      4. Verifique la experiencia del proveedor: Nunca está de más indagar sobre el servicio que han obtenido otros usuarios sobre la pasarela de pagos que desea contratar. Incluyendo detalles importantes relacionados con atención al cliente, soporte técnico, asistencia post venta, calidad técnica, nivel de ciberseguridad, tasas de rechazo promedio de las transacciones, sistemas antifraude, entre otros factores que considere importantes para su operación.
      5. Defina qué busca para su negocio ¿Gateway o modelo agregador?: Es importante definir primero qué quiere para su negocio a corto y largo plazo, ya que de lo que desee hacer dependerá cuál es la mejor manera que tiene para cobrar:
        • Modelo gateway: el dinero que recauda la pasarela de pagos llega directamente a la cuenta bancaria del comercio sin ningún tipo de intermediación, ya que es una pasarela que se centra en garantizar la seguridad de la operación, de extremo a extremo, pero sin intervenir en la manipulación de los recursos que ingresan a su negocio. Usted trabajará directamente con sus números de comercio o establecimiento, esquemas de promociones y Ahora 12.
        • Modelo agregador: el dinero es retenido por la pasarela de pago en una cuenta virtual y posteriormente transferido al comercio en fechas establecidas previamente, las cuales el comercio acepta, y estas deben ser consideradas dado como afectan su liquidez y flujo de efectivo mes a mes.

      6. Revise costos asociados: Un aspecto no menos importante, pero no el único a considerar, es el valor de las comisiones que cobran las pasarelas de pago por cada transacción realizada en su plataforma. Dependiendo del tipo de servicio adquirir encontrara valores porcentuales o fijos asociados a su operación, como así también los aranceles ligados al medio de pago y los establecimiento financieros como tal.

      Inclusivos, pero también sustentables

      ITSitio.com conversó con Francisco Chaves del Valle, gerente de Relaciones Institucionales de BKR, sobre las acciones que esta fintech “inclusiva” de 60 empleados está encaranto en términos de sustentabilidad. “Lo que se ha estado trabajando en BKR en cuanto a sustentabilidad surgió de una propuesta de los mismos empleados, que fueron proponiendo soluciones. Estas iniciativas “micro” abarcam acciones relacionadas con el plástico y las botellas de agua, con las impresiones y el uso de hojas de papel, y también en materia de consumo de electricidad y la utilización de las luces y el aire acondicionado.

      “En cuanto a inclusión, explica el ejecutivo, “la Pandemia no nos ayudó en un proyecto interno que tenemos, de poder tener contratar a adultos mayores para que sean divulgadores de tecnología. Pero desde los distintos responsables de área se trabajó activamente sobre temas tales como la equidad de oportunidades entre hombres y mujeres y la búsqueda activa de mujeres para roles en tecnologíaen, a los largo de distintas cámaras (principalmente la de fintechs), a nivel de industria, y también a nivel de empresa”.

      Alejandro Alonso

      Periodista especializado en ciencia y tecnología. Trabajó en publicaciones como Banqueros & Empresarios, Telecomunicaciones & Negocios, Customer Service, Prensa Económica, Computerworld, e Insider, entre otras.

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