¿Cómo aprovechar el metaverso para desarrollar negocios? Grupo Covisian nos muestra su propuesta en Colombia

Hablamos con Johana María Torres, directora para Latinoamérica de Innovación de Grupo Covisian, sobre Avatar Customer Care, un servicio de atención personalizada en el metaverso, que hace poco lanzó la compañía en Colombia.

Una de las principales características de este servicio es que, más allá de ser un avatar de atención al cliente, este asesor de Grupo Covisian es un humano atendiendo en tiempo real, es decir que, detrás de toda la atención existe un especialista conversando con el usuario.

En palabras de Torres, están aprovechando toda la experiencia que tienen como BPO que opera a nivel mundial (cuentan con más de 36.000 posiciones) para abrir un nuevo canal de comunicación en el metaverso.

“Vemos al metaverso como un canal con mucho potencial para desarrollar negocios, hoy está asociado a juegos y entretenimiento, pero allí se pueden comercializar productos y fidelizar a los usuarios. Lo que estamos haciendo en conjunto con el grupo empresarial italiano Cometa es desarrollar metaversos, adherirnos a los existentes y allí, prestar el servicio de Avatar Customer Care”, explicó la directora para Latinoamérica de Innovación de Grupo Covisian.

Añadió, que en Colombia esta solución se ofrece de tres formas: en el propio metaverso de Covisian; en terrenos que ya tengan los clientes en otros metaversos como Descentraland o desarrollando un nuevo metaverso con las especificaciones que el cliente requiera.

“Si por direccionamiento estratégico una empresa decide no adherirse a los metaveros existentes, porque tienen limitaciones técnicas y gráficas, puede usar el nuestro o crear uno nuevo”, declaró.

Un nuevo canal de comunicación con posibilidades infinitas

El metaverso posibilita interacciones de alto valor, y es justo lo que están buscando las generaciones actuales, tenemos como ejemplo a Roblox, una comunidad que pasó de 32.6 millones de usuarios activos diarios en 2020 a casi 50 millones en 2021, distribuidos en 180 países. Estas cifras demuestran que el metaverso es un canal potencial para las ventas, hoy muchas marcas están allí, la posibilidad que presenta Grupo Covisian es la de contar con un ser humano atendiendo de forma personalizada a los usuarios.

“Nuestros clientes en Colombia tienen una gran ventaja y es que somos un país innovador. Casi todas nuestras empresas tienen un lineamiento innovador, las hemos contactado para que vean el potencial del servicio y la oportunidad que representa ser los primeros, esto genera posicionamiento frente a la competencia.”, destacó Torres.

Añadió, que este es un canal que escala fuera de la realidad y por ello permite hacer un diseño de experiencia inimaginable, como cada marca lo prefiera, además se enriquece mucho más, gracias a que puede conectarse con cualquier dispositivo.

“A este entorno traemos elementos de la realidad como videos, documentos, un botón de pago, un chat, porque cualquier interacción que se haga en entorno real se puede hacer en el metaverso, evitando las distracciones del mundo físico. Nuestro servicio ofrece interacciones por voz uno a uno y se da por medio de una autorización, además aprovecha la escalabilidad del BPO”, dijo Torres.

Asimismo, la directora de Innovación para Latinoamérica de Grupo Covisian, aseguró que Avatar Customer Care es un servicio desarrollado con los clientes, entendiendo las necesidades reales del mercado, esperando cubrir varios frentes como la comercialización y la personalización.

En sus palabras, los enfoques que se pueden dar en metaverso son muchos, por ejemplo, Avatar Customer Care es un producto que se presta para la asistencia de máquinas, para equipos que ya están fuera del mercado y requieren atención técnica, allí el cliente y el soporte pueden manipular el objeto y resolver problemas técnicos, así se genera una experiencia y el cerebro lo toma como aprendizaje, entonces se puede arreglar la máquina en la distancia.

Acceso completo al “Customer Journey”

El metaverso, como muchas otras tecnologías, descansa sobre una base de datos que acumula información y que permite incorporar herramientas de analítica, a través de las cuales se consigue un canal muy enriquecido, identificando completamente el viaje del cliente desde que entra a la oficina, determinando en que se interesa para así ofrecer productos más asertivos, adaptados a las preferencias de cada usuario.

Por otra parte, los clientes pueden tener acceso a los reportes, los cuales se integran con aplicativos propios de cada compañía. Así se logra una vista 360 e información consolidada y centralizada, una falencia que tienen los canales actuales.

Para el segundo semestre de este año, Grupo Covisian espera contar casos de negocios tangibles en Colombia y posicionar la solución en Latinoamérica, sobre todo en industrias transversales como banca, telcos, utilities y seguros.