Claves para hacer negocios con la nueva Avaya

“Es una nueva Avaya porque han cambiado muchas cosas en el último año —aclara Galib Karim, vicepresidente de Avaya Americas International—. Aprovechamos no sólo para resolver el tema financiero, que fue el principal objetivo de la reestructuración, sino también para reenfocarnos en nuestro core business”. En esta tónica, a mediados del año pasado la compañía vendió su unidad de Networking a Extreme Networks, en unos US$ 100 millones, y emprendió una tarea de reenfoque en colaboración, contact centers, servicios y cloud. La estrategia hacia el futuro, aclara Karim, se basa en el crecimiento con los canales.

“Realizamos, también durante el año pasado, mucho trabajo que hoy se está viendo reflejado en varios puntos, como el roadmap de las soluciones de cloud y de terminales. Estamos lanzando una cantidad importante de nuevas terminales, totalmente diferentes a lo que hay en el mercado. Como por ejemplo Vantage, que es una terminal realmente cloud, que les permite a clientes y partners desarrollar aplicaciones”.

La otra pata del trabajo del 2017 apunta a la nube. Durante el Engage 2018, la compañía anunció que todas sus soluciones iban a presentarse con tres modos de despliegue (on premises, en la nube pública y en formato híbrido). Así, el IP Office Cloud (la versión de nube del popular IP Office ya está 100% en la nube, lo cual habilita a los partners para que comiencen a ofrecer servicios de cloud. “Ha tenido una aceptación bastante buena y ya hay muchos partners que están tomando tracción en ofrecer servicios de cloud, incluyendo en Latinoamérica”. Otro ejemplo de esta orientación a la nube es el Communication Manager, que ya funciona y está homologado para Amazon Web Services (AWS), y pronto lo estará para Azure. “También está la opción de que los proveedores de servicios lo brinden desde su propia nube pública”, agrega Karim.

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PROGRAMA DE CANALES

El foco en la nube se refleja en la actualización del programa de canales de Avaya (Edge), lanzado en diciembre. “Lo estamos adaptando ya a las nuevas condiciones, a los nuevos objetivos de la compañía —dice el ejecutivo—. Anunciamos nuevos incentivos para los canales que se suben al mundo del cloud. Estamos agregando también certificaciones para cloud. La idea es abrirles a los canales las puertas para que creen un modelo de negocios mixto, que es como está funcionando el mundo”.

Avaya también está reforzando su asistencia a los canales tradicionales, para que abracen la nube en la medida de sus posibilidades. “Hay muchos canales que no tienen el ADN o el músculo para moverse a la nube. Pero tienen a clientes que quieren ir a la nube. Desarrollamos un concepto, llamado Wholesaler, que sería como un distribuidor de nube. Es una compañía que tiene capacidades de tener todas las herramientas que se necesitan. Un canal que no quiera montar una infraestructura para servicios de cloud puede volverse agente de ese Wholesaler. Y muchos canales nos lo han agradecido porque les estamos facilitando el camino para que sigan atendiendo a los clientes con un nuevo modelo, pero sin la necesidad de volverse expertos o hacer grandes inversiones”.

La adquisición de Spoken —un proveedor de servicios de contact center desde la nube— a principios de 2018 se convirtió en la primera gran operación de Avaya post-Chapter 11, y le dio a la compañía una nube de contact center y algunas cosas más. “Es una compañía de cloud para centros de contacto. Inicialmente estaba orientada a grandes contact centers, pero se trata de una solución que permite también escalarla hacia abajo, hacia contact centers medianos. Se trata de una solución muy buena, basada en tecnología de Avaya. En paralelo, adquirimos también una compañía que tenía Spoken de Inteligencia Artificial (AI, por sus iniciales del inglés). Esta compañía permite hacer conversiones de speech a texto en tiempo real para contact centers, de tal manera que el agente no pierde tiempo en documentar lo que está hablando con el cliente”.

INTELIGENCIA Y SENSIBILIDAD

La AI está integrada en varias piezas de este rompecabezas que es la estrategia de Avaya. “En materia de Inteligencia Artificial, lanzamos un programa que se llama AI Connect, al que se están sumando muchas compañías de inteligencia artificial y muchas compañías de sensores. De hecho, ahora consideramos que los sensores son un canal dentro del centro de contactos”, dice Karim. Entre las empresas que ya están trabajando con Avaya unas 25 compañías, que incluyen a SalesForce (más concretamente, su solución de AI llamada Einstein), Arrow (sensores) y Afiniti (que aplica inteligencia artificial para mejorar las interacciones entre empresas y sus interlocutores).

“También tenemos Zang que es una compañía 100% propiedad de Avaya, nacida en la nube, que ofrece servicios de integración de workflows para hacer inteligencia artificial, ofrece colaboración en la nube, herramientas para grupos de trabajo y también herramientas de automatización”, agrega el vicepresidente regional.

De este modo, Avaya pretende llevar a sus partners a un territorio más elevado, desde donde se pueda sacar provecho —nube mediante— de las oportunidades que trae la Transformación Digital de las empresas. “Estamos trabajando mucho en concientizar al canal, entrenarlo, transmitirles información alrededor de lo que significa la Transformación Digital. Es real, está sucediendo en todas las empresas, y no necesariamente se dará como en Airbnb o Amazon: cada país y cada industria tiene sus propios elementos de Transformación Digital”, asegura Karim.

La clave para entender por dónde pasan las oportunidades de negocios para los partners está en el concepto de integración. “Cuando hablamos de la Transformación Digital, lo cierto es que no hay un vendor en el mundo que tenga la solución completa. Es un camino muy amplio, y por eso nosotros nos estamos aliando con mucha gente. Ya no se trata de vender e instalar una caja que solucionaba el dolor del cliente. Hoy se requieren proyectos de integración. Hay que hacer un trabajo de consultoría para entender bien lo que se necesita, y entonces empezar a poner las piezas. Algunas de esas piezas son de Avaya, otras son de nuestros aliados, y habrá también de otros vendors. Hay que hacer un trabajo mayor de descubrimiento de oportunidad con el cliente, para agregar valor. Hemos trabajado mucho en ello, incluso internamente, con nuestra fuerza de ventas. A nivel global creamos algunos grupos de mercados verticales que están apoyando a nuestros grupos de ventas y a los partners, entrenándolos en soluciones y casos de uso específicos para ciertos mercados verticales. Por ejemplo: ¿qué significa la TD en un hotel? ¿Qué significa TD en un hospital? ¿Qué puede hacer Avaya en esos casos?”

La incorporación de Internet de las Cosas en el centro de contactos abre las puertas a nuevas clases de interacciones, acaso una faceta más de la tan mentada omnicanalidad. Karim da un ejemplo de hasta dónde llegan los casos de uso. “Tesla es cliente nuestro. Tiene el contact center con Avaya. Hicimos un desarrollo con Breeze, que va en el software de los coches. Los coches tienen alrededor de catorce sensores diferentes, cámaras y conexiones de celular. Usando nuestra tecnología, el centro de contactos de Tesla está monitoreando todos los coches. Y cuando el coche tiene algún evento que consideran importante, el agente recibe una alarma y automáticamente genera una llamada de callback al automóvil”. Esa llamada le permite al agente comunicarle el evento a quien maneja, y acordar una cita con la agencia en caso de ser necesario. Este tipo de soluciones con sensores, que se apoyan en la plataforma Avaya Breeze, también tiene gran potencial en las Ciudades Inteligentes.

También de la mano de Breeze, Avaya está empujando un nuevo tipo de terminales “cloud ready”. Las llama así para diferenciarlas de las terminales tradicionales (por ejemplo, los teléfonos y videoteléfonos), que incorporan funcionalidades pero que no pueden correr dinámicamente aplicaciones provistas desde la nube. “Tenemos terminales como Vantage, que permiten desplegar cualquier tipo de aplicaciones. Y el desarrollo de aplicaciones es infinito. Eso va combinado con Breeze, que nos permite hacer esos desarrollos. Las terminales son un componente de todo el ecosistema. Con Vantage ya tenemos instalaciones en hoteles (donde están utilizando aplicaciones de hotelería), hospitales (con aplicaciones hospitalarias corriendo sobre Vantage) y tiendas de retail. Y también en el sector financiero”, detalla Karim, y agrega: “Una innovación importante de todas las terminales nuevas que estamos lanzando es que traen un módulo de Wi-Fi (para evitar el despliegue del cableado de la red hacia esas terminales), e incluyen Bluetooth”. Claro está, partners y desarrolladores podrán crear estas aplicaciones para las terminales, y generar mayor valor a partir de ellas.

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