Chatbot Wars: ¡Bienvenidos a la conversación inteligente!

En estos tiempos de multicanalidad y foco en la experiencia del cliente, los chatbots ofrecen una oportunidad enorme para quien la sepa aprovechar. ¿Qué se necesita para desplegarlos? ¿Cuál es la oferta que los ISVs están poniendo al alcance de las empresas de todos los tamaños? Se lo contamos.

Cuando en 1950 Alan Turing propuso su famoso test, consideró la cuestión de si las máquinas eran capaces de pensar. Como era un tema espinoso, lo abordó por el lado de la imitación: ¿puede una máquina hacer lo mismo que una persona? Hace más de un lustro (la inteligencia artificial de IBM, Watson, ganó la competencia televisiva Jeopardy! en 2011) que esa respuesta es afirmativa. Hoy esos sistemas (ya no hablamos de máquinas: Internet y la nube hicieron todo mucho más difuso) empiezan a jugar un rol importante en las organizaciones a la hora de automatizar el relacionamiento con clientes y asociados. Los analistas de Gartner estiman que hacia 2020, más del 50% de las empresas grandes y medianas habrán desplegado chatbots productivamente.

ITSitio.com conversó con algunos proveedores de software para conocer una parte de la oferta existente, como así también prestaciones, capacidad de integración con otras herramientas y necesidad de configuraciones y servicios adicionales. La premisa (ampliamente confirmada) es que cualquiera puede aprovechar las bondades de la inteligencia artificial y el aprendizaje de máquina, sobre todo en materia de comprensión del lenguaje natural, en beneficio de los negocios.

Plataforma intuitiva, métricas e integración con contact centers

Kona es una empresa de innovación y tecnología, enfocada en ayudar a las grandes empresas en su transformación digital hacia la era de la inteligencia artificial. Con oficinas en Uruguay y la Argentina, es Business Partner de IBM y Ecosystem Partner de IBM Watson, entre otras asociaciones estratégicas, y tiene clientes como Banco Galicia, BBVA Francés, Scotiabank, Itaú y Río Uruguay Seguros.

“Nuestra solución de chatbots funciona para la Web, Facebook y WhatsApp, utiliza IBM Watson, y permite la integración de otros servicios mediante Web Hooks”, explica Pablo García, Country Manager para la Argentina de Kona. Esta solución consta de dos productos:

  • PYMBOT: Es una plataforma intuitiva para que personas de negocio gestionen el entrenamiento del asistente virtual 100% sin necesidad de programar.
  • KONECTA: Provee métricas para comprender desde el negocio el uso del chatbot, y brinda la capacidad de tomar el control por agentes humanos de forma transparente. Funciona en la práctica como una solución de omnicanalidad, una única plataforma para gestionar todos los canales digitales. Además, KONECTA está integrado a las principales soluciones de contact center del mercado (como Avaya, Genesys y eXpand), permitiendo que personal del contact center gestione las conversaciones que desbordan la capacidad del chatbot.
 
 
 
 
 

     

    Asistente inteligente para la industria del Seguro

    Snoop Consulting es un reconocido proveedor tecnológico, con presencia en la Argentina y Chile (oficinas en Ciudad de Buenos Aires, La Plata, y Santiago de Chile). Cuenta con numerosas asociaciones estratégicas (Google, IBM, Red Hat, Zendesk, GitHub, New Relic, MuleSoft, AWS, Oracle…) y certificaciones (como ISO 9001 ó CMMI).

    “Nos gusta definir nuestro desarrollo como un Asistente Inteligente porque se trata de una solución más completa que la de un chatbot tradicional —explica el director Telcos, Utilities y Seguros, Damián Rolón—. Como caso específico podemos nombrar nuestra App Mobile + Chatbot para la industria del Seguro. En este desarrollo, el chatbot puede responder las consultas frecuentes de los usuarios (productores y asegurados, por ejemplo), pero también entregarles información específica, como su póliza de seguro, el “libre deuda”, o la consulta concreta acerca de un siniestro. El entrenamiento de nuestro chatbot se realizó en conjunto con el cliente, al igual que el despliegue”.

    Esta solución fue pensada para productores y asegurados, en función del ahorro de costos, la mejora en la experiencia del cliente y la capacidad de atenderlos en todo momento, además de tener información relevante para analizar.

    El despliegue de esta solución consiste en:

    • Configurar la cuenta del Framework.
    • Entrenar al chatbot para que sea lo más eficiente posible en responder las preguntas de los usuarios.
    • Integrar el chatbot a la plataforma que se necesite.

    “En cuanto a los recursos necesarios para el despliegue —asegura Rolón—, requiere la creación de estas cuentas, y de un equipo compuesto por un desarrollador que realice las configuraciones y el embebido del chatbot, además de una persona asignada al entrenamiento del bot, un tester y un líder de proyecto”. El costo de la solución dependerá de si se ofrece o no el servicio de entrenamiento del chatbot, y de las funcionalidades que el cliente desee incorporar al mismo (como opciones de menú, preguntas frecuentes, autenticación de usuarios, si es necesario integrarlo con otros sistemas, el nivel de inteligencia que quieran en la conversación, etc.) La forma de pago es acordada con el cliente en cada caso en particular.

    Para el entrenamiento se arma una base de conocimiento (la base mínima son las FAQs) y se los integra con los sistemas core de la empresa. “Este chatbot se puede integrar a una aplicación mobile, un portal web, las redes sociales (Facebook, Twitter), Whatsapp, con cualquier plataforma de Customer Experience (como por ejemplo Zendesk) y con sistemas legacy de la compañía”, asegura Rolón.

    Conversaciones digitales B2C

    Isbel es una empresa uruguaya con más de treinta años en el mercado de la tecnología aplicada a las comunicaciones. Ha desarrollado proyectos junto a más de 3.000 organizaciones en Uruguay y en más de veinte países de Centro y Sudamérica. Se especializan en aplicar tecnología a las comunicaciones para que esos contactos generen una experiencia de calidad superior, rápida, eficiente y personalizada.

    Hey Now es un servicio regional, con canales activos en Uruguay, Colombia, Chile, Perú y Dominicana, y más de una veintena de clientes en producción. “Es una plataforma de chatbots orientada a rentabilizar la operación de nuestros clientes y tener impacto real en su negocio. Esta plataforma, además, mejora y agiliza las interacciones con los clientes finales”, explica Martín Barreira, jefe de Marketing de Isbel.

    “Nuestro mercado objetivo son empresas B2C que tengan más de 60.000 conversaciones digitales por mes con sus clientes (aproximadamente 300.000 mensajes), que tengan madurez de sus sistemas informáticos (es importante que tengan sistemas ERP, CRM, o sistema de call center, algo que almacene la información relevante de su negocio para lograr la personalización de la interacción), y que le otorgan el valor correcto a soluciones de impacto en el negocio como lo es Hey Now”, dice Barreita, destacando que quienes se interesan por la solución abarcan principalmente financieras, empresas de consumo masivo, entidades gubernamentales y proveedores de servicios en general.

    Entre los casos reales de uso más frecuente, el ejecutivo cita:

    Finanzas (con casos como HSBC, Cash, Anda, Creditón, PassCard)

    • Otorgamiento de préstamos.
    • Consultas de estado de cuenta.
    • Sucursal más cercana a la ubicación del cliente final.
    • Otorgamiento de tarjetas de crédito.
    • Promociones.

    Para Ventas

    • Armado de carritos de compra integrado con soluciones de ecommerce. (Divino)
    • Venta de garrafas de gas. (Acodike, Riogas)
    • Seguros (Sura)
    • Comidas (Pizzarelli)

    Empresas de Servicios

    • Información de impuestos (DGI)
    • Información de consumo eléctico (Edeeste, Edesur, Edenorte)
    • Información de entregas (DAC)
    • Distribución de tabaco (Philp Morris)

    El despliegue de la solución depende de la inteligencia que el cliente requiere de su chatbot. Hey Now tiene dos modalidades de bots:

    • Chatbots con árboles de atención predefinidos: Se basa en un menú predefinido por el cual los clientes navegan interactuando con botones u opciones. No cuenta con NLU y la implementación puede variar según la integración que tenga con los sistemas de nuestro cliente pero en promedio en 3 semanas tenemos los chatbots en producción. Es la solución más comercializada y es nuestra recomendación como primer acercamiento al mundo de los automatismos.
    • Chatbots con IA (NLU/entendimiento del lenguaje natural): Estos proyectos varían mucho porque depende de consultas que quiera responder el cliente, en base a ese requerimiento se generan intenciones y entidades y luego un periodo de entrenamiento. Hemos tenido clientes con bots con IA “simples” que hemos puesto en producción en 1 mes y otros casos que han llevado más de 6 meses. Es importante destacar que el entrenamiento es constante y continúa con el chatbot en producción.

    La solución se integra con todos los sistemas de los clientes que tengan la posibilidad de exponer webservices, o que se puedan conectar con la API de Hey Now. “Nos hemos integrado con SAP, Dynamics, Salesforce, Avaya, Genesys, plataformas de e-commerce, y varias más”, asegura el ejecutivo.

    El esquema de pricing consta de:

    • Setup inicial (única vez): que varía según cantidad de respuestas que debe responder el bot, integraciones con sistemas, si cuenta con IA o no y desarrollos a medida que requiera el cliente.
    • Licencias y Soporte (mensuales): Son licencias por funcionalidades de nuestra plataforma, ejemplo, geolocalización, reportes, envíos de mensajes proactivos, panel de desborde a operador, etc.
    • Pago por uso (mensual): Nuestra solución se puede pagar por mensaje, por conversación y dependiendo del negocio de nuestro cliente podría ser un esquema revenue share.

    “Como referencias de precios, y teniendo en consideración que nuestro servicio es muy personalizado, nuestros bots pueden valer desde USD3.000 de setup inicial, un precio fijo mensual desde USD300, y luego el pago por uso dependiendo la modalidad que elija el cliente”, dice Barreira.

    La mejor experiencia de mensajería

    CTRL365 se define como una compañía multinacional de Transformación Digital y un proveedor de soluciones innovadoras para acompañar y guiar a las empresas en el mundo de los negocios. Hoy tiene presencia directa en Argentina, Chile, México y los Estados Unidos. Flowbot es un robot inteligente diseñado por Ctrl365 que comprende, analiza e interpreta las interacciones de las personas a fin de ayudar a crear la mejor experiencia de mensajería posible para sus usuarios. El uso de aprendizaje automático e inteligencia artificial permite que este bot analice el contexto de una conversación y responda de una manera personal, atractiva y conversacional.

    El bot recibe información y extrae conocimiento de diferentes fuentes para proveer una respuesta útil y, lo mejor de todo, a medida que lo hace va ganando en experiencia y mejorando su interacción. La solución trabaja utilizando los servicios cognitivos de Microsoft.

     
     
     

      Leandro Bufi, CIO de CTRL365 explicó que hoy esta solución se integra con otros del mercado. “Integraciones hay muchas, tanto con Microsoft como con Watson tenemos más de 40 integraciones ya nativas”. Las principales industrias verticales y casos de uso que pueden aprovechar esta solución incluyen:

      • Retail. Las compañías de consumo están utilizando el comercio conversacional con bot para captar clientes, facilitar las transacciones en línea y facilitar las ventas a través de sus diferentes herramientas de comunicación activa.
      • Banca y finanzas. Para múltiples atenciones, desde consultas de saldos por parte de los clientes hasta la generación de nuevas claves,
      • Seguros. Los brokers de seguros centralizan su actividad en la recepción de reclamos y en la captación de nuevos clientes. Ambas tareas pueden ser resultas por un bot capacitado para comprender las necesidades de gestión y para ofrecer distintos niveles de cobertura.
      • Soporte. Ya sea para uso interno, como para abastecer a clientes o proveedores, los bots permiten generar soluciones y procesos de aprendizaje para resolver inconvenientes simples o complejos, mediante guías de consejos y recomendaciones estructuradas.
      • Telcos. Los proveedores de telecomunicaciones se benefician a través de los bots para administrar sus cuentas y para emitir actualizaciones de emergencia.

      Atención al cliente, y de la mano de Salesforce

      Recientemente, Aivo anunciaba que su AgentBot también estaba disponible en el AppExchange de Salesforce. AgentBot permite a las empresas conectarse con sus clientes, socios y empleados de maneras completamente nuevas. Aivo desarrolla agentes virtuales de servicio al cliente impulsados ​​por Inteligencia Artificial, que reconocen, interpretan y responden inteligentemente a las preguntas de los clientes a través de diversos canales digitales. El resultado de este anuncio es que los clientes de Aivo ahora pueden disfrutar la combinación de sus principales herramientas directamente dentro de Salesforce.

      AgentBot es una solución de atención automática de clientes en canales digitales. “Utilizando Inteligencia Artificial, AgentBot crea una nueva experiencia de interacción con los clientes —explica Martín Frascaroli, fundador y CEO de Aivo—. Esta solución de atención automática resuelve las consultas de primer nivel al instante. AgentBot es el complemento ideal de la atención tradicional porque responde a todas las preguntas frecuentes, liberando el personal humano para la resolución de temas complejos y venta”.

      AgentBot posee un motor de entendimiento inteligente del lenguaje natural que interpreta las consultas y entrega la mejor respuesta. “Entiende múltiples formas de preguntar, regionalismos y errores gramaticales, y sugiere alternativas de preguntas cuando no posee la información solicitada. Además, tiene memoria a largo plazo, es decir, recuerda los principales temas de una conversación. AgentBot eleva la atención a otro nivel. Está disponible las veinticuatro horas, todo el año para interactuar con los clientes, eliminando los tiempos de espera”, asegura Frascaroli.

      Características

      • Diálogo natural. Entiende el lenguaje natural, las múltiples formas de preguntar, jergas, regionalismos, errores gramaticales y otras deformaciones del lenguaje.
      • Contexto y coherencia. Estado de memoria para mantener coherencia en conversaciones largas. Reconoce el canal y obtiene información de los usuarios para entregar una solución personalizada.
      • Evolución continua. Algoritmos, diccionario y base de datos de significados propios que evolucionan en tiempo real usando Machine Learning.
      • Predicción. Sugiere contenido relacionado cuando no posee la información solicitada en base a interacciones similares de otros clientes.

      AgentBot se integra con cualquier CRM, sistemas internos, chats humanos y aplicaciones de terceros para efectuar acciones que resuelvan la necesidad del usuario en tiempo real y entregar información útil. Su REST API permite a las empresas integrarse con CRMs propios y otras plataformas: Slack, ZenDesk, Salesforce, Live, Live Person y APIs (para más detalles ingresar en Su REST API permite a las empresas integrarse con CRM propios y otras plataformas: Slack, ZenDesk, Salesforce, Live, Live Person y APIs (para más detalles ingresar aquí).

      AgentBot entrega reportes cuantitativos y cualitativos con información valiosa sobre clientes y rendimiento para entender la operación y conocer qué es lo que más le importa a los clientes y cómo mejorarlo. “Somos especialistas en servicio al cliente y tenemos amplia experiencia en los sectores de Telecomunicaciones, e-Commerce, Banca y Finanzas, Servicios Públicos y Gobierno. También nos estamos especializando en Salud y Aerolíneas”, detalla Frascaroli. El promedio de automatización que hoy provee esta herramienta es de más del 70% de las conversaciones, y el resto es transferido a una persona. Para detalles sobre el precio, consultar aquí.

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      Alejandro Alonso

      Alejandro Alonso

      Periodista especializado en ciencia y tecnología. Trabajó en publicaciones como Banqueros & Empresarios, Telecomunicaciones & Negocios, Customer Service, Prensa Económica, Computerworld, e Insider, entre otras.

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