Canales digitales, más allá del eCommerce y como pueden potenciar las ventas de los distribuidores de tecnología

En el contexto actual, adaptarse a los nuevos modelos de compra es clave, tener en cuenta nuevas estrategias para llegar a los consumidores puede hacer la diferencia entre una compañía y otra, sumado a esto, el adecuado servicio al cliente y la logística acelerada, se convierten en dos variables que se tienen muy en cuenta a la hora de la compra.

Los canales digitales

De acuerdo con María Fernanda Quiñones Zapata, Presidente Ejecutiva de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico, CCCE, antes de elegir un canal como las tiendas on line o las redes sociales, las empresas deben entender su oferta de valor, los consumidores a los que quieren llegar, las inversiones que deben hacer.

“La discusión sobre digitalización debe darse en empresas de todos los tamaños, porque el ecommerce logra potenciar y generar una mayor capacidad de llegada a los consumidores. Las pequeñas y medianas empresas deben adoptar herramientas digitales en todos los procesos para entender al consumidor. Incorporar analítica, marketing digital, entender qué tipo de canales funcionan mejor y así empezar una ruta”, declaró Quiñones.

Según un informe presentado por la CCCE, durante el primer trimestre de este año, el total de ventas en línea, incluyendo ventas minoristas y de servicios, fue de aproximadamente 15,1 billones de pesos. Esto representa un aumento del 24,1% respecto al mismo trimestre del año anterior y un aumento del 83,2% respecto al primer trimestre de 2021.

En relación con la participación de las categorías en las ventas en línea del primer trimestre del año, se destaca la categoría “Otras de Retail” (15,5%), que incluye comercio al por menor, comida, tiendas y restaurantes, entre otros; seguida por Tecnología (14,8%) y Servicios financieros (12,9%). En conjunto, representan el 43,1% de todas las categorías durante marzo de 2023, liderando la participación en el comercio electrónico.

“En la Cámara tenemos un programa muy consolidado para desarrollar las habilidades digitales, se llama yaestoyonline.co y les permite a las empresas recorrer la cadena de valor del comercio electrónico entendiendo las implicaciones para generar una solución on line, el escalamiento al que se busca llegar con el tipo de oferta que tienen. Además tenemos una plataforma para enseñarlos a exportar, se llama exporta.online”, explicó la presidente de la CCCE.

¿Qué tener en cuenta a la hora incorporar y consolidar un canal digital?

• Entender al consumidor:

Según un estudio realizado por Accenture, el 91% de usuarios prefieren comprar marcas que reconocen, recuerdan y les proveen ofertas y recomendaciones relevantes para sus gustos. Lograrlo es posible, si se tiene como aliada a la omnicanalidad, la cual genera accesos fáciles y rápidos a la información a través de distintos canales, unificando modelos, tecnologías y mensajes. De esa manera, se incrementa la rentabilidad y se disminuyen los costos.

“Actualmente las marcas tienen el reto de mantenerse vigentes en un mercado en donde las tendencias y necesidades varían de un día a otro debido a la inmediatez con la que actúan los usuarios; de esta manera las empresas se ven obligadas a ser más eficientes en sus propuestas de valor, siendo innovadoras y personalizando cada acción; mientras aprovechan al máximo y de manera eficaz la información brindada por los clientes”, expresó Benito Portillo, Subgerente de Operación de Marketing Latam en Ecomsur.

• Conocer los servicios de proveedores y pasarelas de pago:

Los PSP o Proveedores de Servicios de Pago son entidades no bancarias encargadas de transferir de forma online el dinero desde la cuenta banco de un cliente hasta la cuenta del propietario del negocio en cuestión. Los PSP están encargados de procesar toda la operación y garantizar la seguridad de la misma. Algunos de los más populares son Mastercard, Visa y American Express.

De acuerdo con CTi Soluciones, las pasarelas de pago actúan únicamente como intermediarios entre comprador y vendedor. De esta manera, un procesador de pagos adquiere gran importancia en las transacciones con tarjeta, mientras que la pasarela de pagos facilita las transacciones en las que no es necesario que se involucre una tarjeta. Según la startup colombiana Rockefty, las pasarelas de pago más usadas en Colombia son ePayco, Mercado Pago, PayPal, PayU, Stripe, Wompi y Zona Pagos.

En cuanto a los medios de pago, la CCCE reveló que los más utilizado en Colombia son las tarjetas de crédito y débito, las cuales aumentaron su participación llegando a un 56,5% en el primer trimestre de este año, también se destaca el aumento de 3,8 puntos porcentuales del pago en efectivo respecto al último trimestre de 2022.
Estos datos son importantes para tomar decisiones vitales a la hora de mantener el flujo de caja, disminuir los costos en las transacciones e identificar con que pagan los consumidores, así ofrecer servicios más personalizados.

• Adoptar servicios de logística con tecnología:

En la actualidad, el uso de tecnología en procesos logísticos se enfoca principalmente en reducir los tiempos de espera del cliente, potenciar el trabajo de los contact center y automatizar tareas repetitivas que hoy son abordadas por humanos, jugando un papel importante en la transformación del sector. Sin embargo, Felipe Porter, VP de Ventas de DispatchTrack para Latinoamérica, explica que los datos de las cadenas de suministro hoy se utilizan y analizan ampliamente para identificar las tendencias de distribución y entrega, de modo que las empresas puedan realizar los cambios necesarios para ser más puntuales y eficientes. El análisis y optimización del almacenamiento, la selección de proveedores y la planificación de la fuerza laboral son procesos impulsados por estas dos tecnologías.

“Una creciente demanda de compras por internet y consumidores con expectativas de entrega cada vez más altas, son los desafíos que deben resolver estas tecnologías y no se relegan únicamente a encontrar mejores rutas de distribución. Esto ha obligado a las empresas a adecuarse a constantes transformaciones, todo con base en un cliente que está cambiando frecuentemente sus hábitos de consumo. Frente a este escenario, se busca que la inteligencia artificial sea la encargada de posicionar a las compañías para que puedan ser capaces de anteponerse a los cambios de consumo”, señaló Porter.

• Incorporar marketing predictivo y digital:

El marketing predictivo permite, a través de técnicas basadas en análisis de datos, estadísticas y big data, crear modelos capaces de anticiparse a las decisiones de compra de los clientes y buscar patrones de comportamiento y tendencias del mercado a fin de trabajar en estrategias más acordes a cada usuario.

“Estas tecnologías permiten conocer con gran detalle a los consumidores, incluso al grado de permitir a las marcas adelantarse a las intenciones de compra de los clientes potenciales”, aseguró Benito Portillo, subgerente de operación de Marketing Latam en Ecomsur.

Añadió, que el uso de los datos, acompañado de estrategias de Google Analytics permiten conocer la frecuencia de compra del cliente, promedio de gasto, repetición de compra, productos relevantes, entre otros, que ofrecen la posibilidad de predecir sus acciones a futuro.

“En Colombia y Latinoamérica se está utilizando mucho este tipo de herramienta, mediante el uso de marketing automation o CRM (Customer Relationship Management), logrando incrementar las tasas de apertura de clientes hasta en un 20%”, dijo Portillo.

Para Demian Matarazzo, Director de Marketing Science de Bunker DB, la integración de Inteligencia Artificial representa muchas oportunidades para los departamentos de marketing, principalmente porque permiten ahorrar tiempo y agilizar procesos, sin dejar de lado la interacción humana, la cual es vital para pensar estrategias integrales.

«Todas las plataformas publicitarias se basan en el input que les damos. Esto es, se basan en datos que están fragmentados y que tienen una visión parcial. Por ende, van a realizar ejecuciones sesgadas que optimizan el corto plazo. Para poder ser exitosos en todo negocio, no sólo tenemos que ejecutar inteligentemente, sino que, además, es necesario desarrollar una gran estrategia y eso implica capacidad humana: nuestra capacidad de pensar de manera holística y transversal. Las plataformas son funcionales si los humanos somos capaces de darles sentido y analizar de manera crítica sus resultados y ponerlos en relación con otros».