Busca Zendesk reclutar más canales especializados en servicio al cliente

Su objetivo es obtener el 50% de sus ingresos a través de sus partners y lograr la omnicanalidad de sus clientes a través de sus soluciones en la nube, como las recién lanzadas Zendesk Suite y Connect.

Para Zendesk, empresa desarrolladora de soluciones para el servicio al cliente, México es uno de los países más importantes dentro de sus operaciones a nivel global, y el segundo más importante en Latinoamérica luego de Brasil, así lo comentó Ricardo López, consultor de Soluciones para Latinoamérica de la compañía.

“Lo que nosotros ofrecemos es una plataforma omnicanal en la nube para que las empresas puedan tener una mejor comunicación con sus clientes a través de cualquier medio, ya sea a través de correo electrónico o teléfono, o canales nuevos como redes sociales, portales web y aplicaciones móviles”

De acuerdo con el ejecutivo, el reto actual para el mercado es que los clientes puedan moverse de canal a canal, por lo que Zendesk los ayuda a cumplir con las expectativas a través de su mix de productos, como el recién lanzado Zendesk Suite, una nueva oferta omnicanal que reúne los canales de comunicación más populares utilizados por los usuarios en un solo paquete y precio, para ayudar a las empresas a dar una experiencia consistente y conectada.

Asimismo, lanzó Connect, una nueva solución que permite a los equipos de servicio al cliente enviar mensajes automáticos y oportunos en función de sus acciones y preferencias en visitas anteriores, puede usarse para ayudar a los usuarios antes de que pregunten y para administrar sus interacciones a través de diferentes canales.

Al combinar productos como Support, Guide, Chat y Talk en una oferta omnicanal, Zendesk permite a las empresas brindar una experiencia al cliente constante cuando y donde sea necesario. A partir de 89 dólares por agente (un descuento del 35% en comparación con la compra individual de los productos), dicha Suite ayuda a las compañías a impulsar su estrategia omnicanal y escalar operaciones con menos complejidad y costos más bajos.

BENEFICIOS PARA LOS SOCIOS

“Estamos ofreciendo un programa estructurado para nuestros partners en América Latina donde damos desde comisiones en la parte de venta de la solución pasando por la capacitación técnica y comercial para que nuestros socios puedan servir mejor a los clientes y una vez entrenados y capacitados también les sea fácil buscar oportunidades de negocio en América del Norte, Europa y Asia Pacífico”, comentó Francisco Chang, director de Alianzas y canales para América Latina de Zendesk.

OPORTUNIDAD DE NEGOCIO

“El mercado de servicio de atención al cliente en lo que es omnicanalidad y software está creciendo muchísimo y somos una empresa que tiene más de 2000 clientes acá en México -y seguimos creciendo- por ello es importante tener una alianza con partners que crean en este modelo y que ayuden a las empresas a alcanzar el objetivo de la omnicanalidad y a mejorar el servicio al cliente”, comentó Ricardo López.

Asimismo, Francisco Chang dijo que la compañía está en un momento bastante positivo, y cuentan con clientes en Estados Unidos y en Europa que están haciendo proyectos globales que demandan recursos técnicos y consultores técnicos en sus países y vienen a México y América Latina en busca de consultores certificados para poder trabajar en sus proyectos.

También explicó que la compañía ofrece a los partners comisiones sobre el monto que el cliente paga cada año y que ofrecen entrenamientos en línea o presenciales para que ellos tengan todos los conocimientos necesarios para implementar los productos de Zendesk y no solamente locales en México sino en toda LATAM. “Sabemos que México es un polo tecnológico para la región, entonces nuestros socios también ofrecen servicios para otros países”.

PROGRAMA DE CANAL

A decir de Chang, la firma cuenta con un programa de canales global, que aplican en México y en Latinoamérica haciendo sus debidas adecuaciones. Y ofrecen distintos modelos de partners, desde comerciales que los ayuden a buscar y a cerrar oportunidades en conjunto con Zendesk para que una vez logrado el negocio se le pague una comisión y para empresas que tienen un perfil de reseller o reventa brindan descuentos para que ellos los ofrezcan a su cliente final, lo que podría considerarse una transacción en dos niveles.

Otro modelo de partner es del es el de alianzas tecnológicas los cuales tienen una aplicación o sistema desarrollado internamente y están interesados en hacer una integración o desarrollo de un conector con Zendesk. “Es un modelo parecido como la app store o Google Play dónde tanto las empresas pueden desarrollar sus aplicaciones, sus conectores y publicar en nuestro marketplace para ofrecer a todos nuestros clientes a nivel mundial”, explicó Francisco.

PERFILES DE SOCIOS

Zendesk es una solución de Customer Service, por lo que busca empresas que tengan conocimiento en el tema y un perfil más de consultoría de negocio para que puedan entender las problemáticas del cliente y mejorar su experiencia de servicio.

Para ello, “Tenemos una reunión preliminar para que conozcamos a la empresa y su perfil y después desarrollar en conjunto con el socio un plan de negocio donde establecemos objetivos comerciales, objetivo de mercadeo y de capacitación técnica para después iniciar la ejecución.

Por ejemplo, en la parte de capacitación se pueden iniciar los entrenamientos para su equipo comercial, para su equipo técnico, la creación del ambiente hasta llegar a la certificación de su equipo, para lo cual tiene que pasar por un examen de 60 preguntas que debe ser respondido en 90 minutos y solamente son aprobados cuando alcanzan una tasa de 80% de aciertos”, dijo Chang.

PLANES 2018

Si bien la compañía ya cuenta con socios en la Ciudad de México, Guadalajara y Monterrey, siguen buscando tener partners en regiones como el Bajío.

De igual forma, Chang comentó que “el 2018 es un año donde hemos establecido el objetivo de alcanzar el 50% de los ingresos en México a través de los partners” mientras que Ricardo López enfatizó que su estrategia es seguir ayudando a las empresas a llegar a la omnicanalidad y no ser solo un proveedor de productos, sino un aliado para sus clientes que los ayude a entender las tendencias, lo que hay en el mercado, qué estrategias nuevas están saliendo, sobre qué canales se están moviendo los clientes.

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Adriana Velarde Tolsá

Adriana Velarde Tolsá

Egresada de la carrera de Comunicación y Periodismo en la UNAM. Inició su experiencia en el mundo IT en Infochannel. Actualmente es colaboradora en ITSitio para la región de México. Amante de la escritura y aprendiz en Corrección de Estilo.

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