Axis está lanzando en el ámbito de la videovigilancia un concepto ya conocido en el universo de TI. Dado que los equipos de la marca tienen una expectativa de vida útil de varios años, Axis está apostando al Long-Term Support (LTS). Esto significa que, en la práctica, todos los productos que ya no están disponibles contarán con firmware continuamente actualizados para garantizar la protección contra vulnerabilidades. Así, los clientes pueden estar seguros de contar con un sistema protegido incluso si utilizan cámaras Axis que ya no están disponibles desde hace más de diez años. En la práctica, esta medida tiene un impacto importante sobre la ciberseguridad de los equipos a lo largo de todo el ciclo de vida de los mismos, dado que la compañía podrá seguir generando pactches por un período más extenso, sin necesidad de recalificación.
Esta estrategia de apoyo a clientes y canales a través del soporte de los equipos más antiguos se complementa en la región con nuevos recursos que la marca está poniendo al servicio del canal y de los clientes. “Axis inauguró el servicio de soporte técnico por teléfono que complementa la atención online, ambos en español. El nuevo servicio agiliza la solución de problemas técnicos, dudas e incluso ofrece recomendaciones para proyectos de manera mucho más directa. Hoy tenemos un servicio técnico telefónico 24×5 (24hs de lunes a viernes), que es en español durante el horario comercial (de 8:30 a 17:30) y luego en inglés. Este nuevo esquema sigue un concepto Long-Term Support, ya que el servicio de Axis no caduca, y ofrece soluciones para todos los inconvenientes que presente los equipos, ya sean nuevos o más antiguos”, explica Sergio Fukushima, gerente de Servicio Técnico de Axis Commnications para América del Sur.
Para Fukushima, “el hecho de que Axis tenga un proceso claro de llamados y generación de RMAs es un diferencial competitivo, ya que garantiza al integrador y al cliente toda la tranquilidad esperada en el servicio post-venta. La gran mayoría de los casos es resuelta de forma inmediata en el primer contacto, en un primer nivel por el canal. Para los casos que requieran abrir un llamado, un ingeniero de Axis responde en un plazo máximo de 24 horas. Casos simples, como localización de firmware, ajuste de cámaras, contraseñas y el uso de herramientas, se resuelven, en promedio, en hasta tres días hábiles. Casos más complejos, como RMAs o aparente funcionamiento atípico del producto, tienen un tiempo promedio de solución de diez días hábiles. Los casos más complejos son derivados para un soporte directo de Axis, o también frente a la necesidad de hacer uso de garantías”.
El gerente regional de Servicio Técnico explicó que el servicio de soporte técnico por teléfono está disponible en siete países de América Latina (Brasil, Argentina, Uruguay, Chile, Perú, Colombia y Ecuador). “Además, nuestro servicio sigue un formato de self help, buscando la resolución rápida del problema, además de dar los recursos para la autogestión de incidentes a través de material de consulta disponible en nuestra web: con videos, respuesta a preguntas frecuentes y demás recursos”. El centro de contactos está instalado en Boston, Estados Unidos.
OTROS RECURSOS PARA FACILITAR LA VIDA DEL CLIENTE
“El soporte telefónico en español es una alternativa a la atención online y nos acerca aún más a nuestros socios”, asegura Fukushima, pero éste no es el único recurso que la marca pone al servicio de canales y clientes.
- Para que el cliente tenga un mayor control sobre sus dispositivos conectados a la red, Axis ofrece Axis Device Manager, que es gratuito. La herramienta permite administrar dispositivos de manera fácil, económica y segura. El sistema alerta de forma automática sobre la necesidad de actualización de firmware, por ejemplo, evitando a futuro llamados al soporte técnico. Axis Device Manager también protege al sistema contra intentos de acceso no autorizado a los dispositivos.
- Los integradores también cuentan con AXIS SiteDesigner, que facilita el diseño de soluciones completas de vigilancia para instalaciones pequeñas y medianas. De forma gratuita, el programa permite que los integradores e instaladores generen presentaciones con gráficos bidimensionales de alto impacto visual para que los clientes sepan exactamente qué esperar de los proyectos. La aplicación cuenta con una selección de planillas para escenarios de instalaciones comunes. Un selector visual recomienda las cámaras basándose en las exigencias de funcionamiento, como la resolución recomendada, la cobertura y las condiciones de iluminación. Ahora, la herramienta tiene aún mayor integración con AXIS Camera Station (ACS), con la opción de generar una clave después de haber montado todo el proyecto que puede ser utilizada en el ACS. En la práctica, las configuraciones realizadas durante el diseño del proyecto se exportarán automáticamente al ACS. Así, el técnico no necesita configurar cada cámara individualmente. Ideal para ser utilizado en tablets o portátiles, el sistema funciona incluso sin ninguna conexión Wi-Fi.
ANUNCIOS PARA LA REGIÓN
Axis también anunció una reestructuración organizacional para intensificar el foco en ventas y favorecer una mayor proximidad con sus clientes. A partir de ahora, habrá un gerente de ventas dedicado exclusivamente a los países hispanos de América del Sur. Andrei Junqueira, quien gestionaba las ventas en la región, dedicará su expertise al crecimiento de todos los países de América del Sur, excepto Brasil. Junqueira será responsable de liderar el equipo de gerentes regionales, que también tendrán autonomía para desarrollar negocios en los países en los que operan. Este cambio permitirá a Axis dedicar mayor atención a los clientes incluso con el incremento del número de socios y proyectos. En Brasil, el nuevo gerente nacional de ventas es Gláucio Silva.
La reestructuración en dos grandes subregiones (Brasil y Países Hispanos), que a su vez se dividen en clústers con gerentes autónomos, es parte de una nueva estrategia conducida por la directora regional, Alessandra Faria, para garantizar escalabilidad y proximidad con los clientes. La nueva estructura se anticipa a cuatro aspectos que deben influir en el mercado en los próximos años: el foco de Axis en su relación con usuarios finales, las previsiones de crecimiento del sector de tecnología en la región, la demanda de soluciones avanzadas en el segmento Enterprise, y la estrategia de desarrollar nuevos negocios en el mercado de mediano porte.
Para llevar a cabo esta nueva etapa, Axis está expandiendo su equipo y actualmente cuenta con posiciones abiertas en las áreas de Ventas e Ingeniería de Ventas. En la nueva organización, Marcelo Ponte asume, además de la gerencia de Marketing, el área de Soluciones.
“Este conjunto de cambios nos permitirá estar más cerca de nuestros clientes, apoyando sus necesidades desde los primeros diseños del proyecto hasta el soporte post-ventas —afirmó Alessandra Faria, directora regional de Axis—. El mercado está madurando y dirigiéndose hacia un escenario más complejo que involucra Internet de las Cosas, preocupaciones por ciberseguridad, conceptos como Ciudades inteligentes y una verdadera convergencia tecnológica que puede ser garantizada sólo con plataformas realmente digitales, abiertas e inteligentes. Este fue el camino elegido por Axis hace muchos años, y creemos que el terreno en América del Sur está fértil para esto”.
