Aivo asegura que el uso de WhatsApp entre usuarios y empresas creció 500% por COVID-19

La pandemia de coronavirus ha impulsado las tendencias de uso de las plataformas de mensajería instantánea, esto, según una encuesta realizada por la empresa Aivo, una compañía de software de servicio al cliente, especializada en productos de Inteligencia Artificial. ​

De acuerdo con la compañía, la encuesta se realizó a 130 empresas de diferentes países, y los resultados muestra que las conversaciones entre usuarios y compañías en Whatsapp crecieron un 516% entre febrero y abril, impulsadas por la pandemia de coronavirus que orilló a las tiendas físicas a cerrar.

Las organizaciones encuestadas pertenecen al sector mediano y grande, y operan en verticales como servicios bancarios y financieros, comercio electrónico, educación, telecomunicaciones, salud y entretenimiento; todos son clientes de Aivo y usan chatbots para responder mensajes a través de la aplicación.

La marca afirma que, la mayoría de sus clientes que ya tenían WhatsApp habilitado como canal complementario cambiaron su estrategia principal para esa herramienta. Esto causó aumentos en los mensajes de tráfico del canal entre 200% y 300% para estas compañías y hasta 800% en el caso de algunos clientes.

Aseguró que, las herramientas de chat, la mensajería instantánea y las aplicaciones de redes sociales permiten a los clientes tener respuestas instantáneas, tratamiento individualizado y comunicaciones asincrónicas, lo que los hizo aún más relevantes durante un período con menos agentes disponibles, además de la incapacidad de proporcionar soporte en persona y líneas saturadas, canales como el chat en sitios web y aplicaciones móviles, WhatsApp y Facebook Messenger fueron cruciales para permitir que los equipos de servicio al cliente continúen sus servicios.

Además de WhatsApp, la encuesta también muestra un aumento general del 51% en el volumen de conversaciones entre clientes y empresas en los diversos canales de comunicación adoptados, como Facebook, SMS y API de chat.

Antes de la pandemia, la investigación mostraba que la respuesta de los canales digitales ya era una tendencia y que muchas compañías usaban 70% de telefonía y 30% de mensajería instantánea. Ahora, el 20% de ellos tienen planes adaptados para satisfacer la demanda.

Martín Frascaroli, CEO y fundador de Aivo, asegura que estamos viviendo una transformación profunda: “lejos está quedando la economía colaborativa, que transformó la forma en que vivimos, viajamos y funcionamos, y estamos entrando en una economía del aislamiento. El coronavirus está causando estragos en muchas industrias. Las empresas están modificando rápidamente los modelos de comercialización, operaciones y negocios para servir mejor a los clientes en estos momentos de crisis. Es más importante que nunca actuar con flexibilidad y empatía en los canales que les resulten más convenientes a los clientes”, afirmó.

En el siguiente video, Frascaroli nos da una breve explicación de las acciones que, como marca, han tomado para hacer frente a la pandemia, así como de los apoyos que han liberado para sus clientes.