Avaya se abastece en la nube para motorizar la multiexperiencia

A pesar de que ciertas novedades anunciadas en Engage 2020 tardarán algunos meses en aterrizar en América Latina, no caben dudas de que tendrán impacto. Pasamos revista a los principales anuncios del encuentro, con insights sobre lo que podría pasar en la región.

Los grandes encuentros tecnológicos siempre dejan mucho en el tintero para discutir, pero en el caso del Avaya Engage 2020, tan sólo recapitulando los principales anuncios ya es posible darse cuenta de la trascendencia del encuentro y de las apuestas a futuro. La primera, que fue hecho pública en octubre pasado, da cuenta de la alianza entre Avaya y RingCentral (RC), como punto de partida del Avaya Cloud Office (ACO).

La muy esperada oferta de comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS) creada a través de una asociación estratégica con RingCentral, combina la plataforma UCaaS de RingCentral con la tecnología, los servicios y las capacidades de migración de Avaya para ofrecer servicios en la nube sin esfuerzo y con capacidades de colaboración expansivas para empresas de todos los tamaños. ACO combina llamadas, mensajes, videoconferencias, uso compartido de archivos y colaboración, sin importar dónde se encuentren los empleados o qué dispositivos usen.

En segundo lugar tenemos otra alianza, esta vez con Afiniti: un importante proveedor de tecnología para centros de contacto que localiza personas en base a su comportamiento utilizando inteligencia artificial. Afiniti es un proveedor de tecnología de pairing (emparejamiento, matching) conductual basado en IA. Esta compañía anunció Avaya AI Routing con Afiniti AiRo, una nueva oferta en la cartera de Avaya IX Contact Center que permite a las empresas de todos los tamaños e industrias mejorar las interacciones con los clientes y la participación de los empleados al “emparejar” de manera óptima a los clientes con agentes del centro de contacto que utilizan inteligencia artificial.


El tercer punto, que de alguna manera engloba a los anteriores, tiene que ver con los nuevos paradigmas (o, tal vez, paraguas conceptuales, para no herir la susceptibilidad de los filósofos) que están reemplazando lo que hasta no hace mucho llamábamos omnicanalidad, que hoy podría describirse como multiexperiencia. “Las tendencias principales se están acelerando rápidamente y abriendo las puertas a formas completamente nuevas de comunicarse y colaborar, desde el cambio a la nube, el crecimiento de video y dispositivos móviles en toda la empresa, hasta aprovechar el poder de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático”, dijo el presidente y CEO de Avaya, Jim Chirico. “Los líderes del mercado están interrumpiendo el status quo, no sólo al innovar en una de estas áreas, sino al unir nuevas tecnologías en toda la infraestructura de comunicaciones para transformar las experiencias de clientes y empleados”.

Hasta 2028, los analistas pronostican que la experiencia del usuario para clientes y empleados sufrirá más cambios en función de cómo interactúan con el mundo digital. Gartner predice que “para 2021, al menos un tercio de las empresas habrán implementado una plataforma de desarrollo multiexperiencia para soportar el desarrollo móvil, web, de conversación y de realidad aumentada” (ver Gartner, “Consider Multiexperience Development Platforms for Your App Strategy”, del 6/1/2020). Hoy, estamos experimentando cambios a un ritmo sorprendente, y Avaya continúa innovando rápidamente soluciones de alto impacto basadas en una visión profunda de nuestro cambiante panorama digital”, dijo Simon Harrison, flamante director de Marketing de Avaya, quien hasta hace unos días se desempeñaba como director de Investigación y Analista Principal para la industria de Comunicaciones Unificadas y Contact Center de Gartner. “Un enfoque multiexperiencia para combinar las comunicaciones unificadas, el centro de contacto y las herramientas de colaboración puede proporcionar una forma extremadamente útil para abordar estos cambios y ayudar a las organizaciones y sus clientes a enmarcar sus estrategias para adaptarse al futuro”.

La estrategia de ACO

“En América Latina —explica Gastón Tanoira, líder de Tecnología y Desarrollo de Negocios de Avaya—, hemos tenido un muy buen track record en lo referente a la nube, con nuestra oferta de Powered by, donde nuestra estrategia fue asociarnos con los proveedores de servicio (tier one) y trabajar en un modelo de whoolesale en el que ellos brindan la infraestructura, y nosotros aportamos el software, las aplicaciones y los ayudamos con el management y la operación”. El resultado es que en América Latina este servicio ya está presente en 200.000 puestos. Powered by está más orientado al midmarket y contaba con la participación del partner en el despliegue y la operación, además de las aplicaciones.

rpt

En tanto, la actual estrategia de Avaya en el segmento corporativo apunta más a la nube híbrida, dado que las grandes empresas tienden a preferir sus propias nubes a usar las públicas. En ese con texto Avaya pudo ubicar exitosamente su propuesta ReadyNow para un despliegue más estandarizado y veloz de esas nubes privadas.

¿Cuánto se parecerán estos modelos de negocio con el de ACO (la oferta conjunta con RingCentral)? “Estamos analizando algunos modelos de negocios distintos del que usan en los Estados Unidos para que se ajuste más a nuestro mercado”, dice Tanoira. En los países donde RC tiene presencia (poco más de media docena, pero sin llegada a América Latina y el Caribe) el modelo de venta es de agente. “Es más de retail”, resume Tanoira. El modelo de ACO que llegará a la región probablemente en 2021 está siendo discutido en este mismo momento, por lo que no hay definiciones concretas. Tanoira no descarta que ACO sea comercializado en la región a través de uno o más modelos que impliquen una participación activa de los partners del canal a la hora de aportar valor.

Espacios de multiexperiencia

Avaya agregó nuevas capacidades a Avaya Spaces, que adoptan un enfoque multiexperiencia al centralizar la gestión de voz, video, mensajes, chat y tareas en un solo lugar para mejorar la productividad y aumentar los empleados satisfacción. Avaya Spaces es una aplicación rentable de reunión en la nube y colaboración en equipo que integra sin esfuerzo voz, video, tareas, compartir y más en una aplicación a la que se puede acceder desde cualquier dispositivo de punto final.


Avaya Spaces es fácil de usar, integra reuniones web y colaboración en equipo y permite a los usuarios crear espacios de trabajo en la nube donde pueden enviar mensajes, reunirse, compartir contenido y administrar tareas desde un navegador o dispositivo móvil, y proporciona un servicio simple, seguro y efectivo forma de hacer el trabajo en la nube.

“Las expectativas de los empleados y clientes, y cómo quieren participar están impulsando el cambio hacia un modelo de comunicaciones combinadas de interacciones a través de una variedad de canales, dispositivos y puntos de contacto, que requieren soluciones que brinden una manera fácil de disfrutar de una experiencia uniforme —dijo Karen Hardy, vicepresidente de Marketing de Productos de Avaya—. Con las nuevas capacidades de Avaya Spaces, estamos facilitando esto a través de una aplicación fácil de usar que ayuda a fomentar una mejor colaboración y comunicación. Avaya Spaces subraya el compromiso de la compañía de ofrecer un entorno de experiencia múltiple que combina comunicaciones unificadas, centro de contacto y capacidades de colaboración para capacitar a los equipos y mejorar la participación del cliente”.

El rol de la afinidad

“Este nuevo desarrollo conjunto entre Afiniti y Avaya tiene dos ventajas principales para los clientes —dijo Sheila McGee-Smith, fundadora y analista principal de McGee-Smith Analytics—. Ayudará a impulsar una adopción más amplia del enrutamiento de inteligencia artificial ya que los clientes podrán elegir la métrica de optimización que mejor se adapte a su negocio y se pueda implementar en centros de contacto con tan solo 30 agentes en una cola”. Los beneficios de la nueva integración entre el emparejamiento conductual de Afiniti y el Centro de contacto Avaya IX incluyen:

  • Resultados medibles: realice un seguimiento del impacto medido de Avaya AI Routing con Afiniti AiRo en las operaciones del centro de contacto en todo momento, incluidos los ingresos incrementales generados, la retención de clientes, la resolución del primer contacto y las métricas promedio de tiempo de manejo. Elija la métrica de optimización que se alinee con los resultados comerciales deseados.
  • Interfaz de autoservicio: controle todas las funciones sin ayuda con un tablero intuitivo impulsado por recomendaciones basadas en inteligencia artificial para mejorar los resultados y el acceso constante a los equipos de soporte de productos.
  • Entradas de datos y garantía de calidad: conecte sus propios datos de CRM, resultado de llamadas y telefonía, y pruebe la integridad de los datos antes de que se ejecuten los modelos de IA. Compre mejoras de datos de terceros específicas de la industria para potenciar aún más el modelo.
  • Portal de rendimiento: vea el entorno de su centro de contacto de forma rápida y sencilla, incluidos los flujos de llamadas en tiempo real, características como el volumen de llamadas y la opción de emparejamiento, así como sus resultados. Obtenga una mayor comprensión de los impulsores clave de rendimiento en su negocio.
  • Modelo de precios de uso: optimice las métricas operativas de forma gratuita con la flexibilidad de actualizar y agregar métricas avanzadas por un precio basado en el uso.

En Engage 2020 Avaya mostró algunos músculos para abrirse paso en el tupido territorio de la transformación digital de las organizaciones. Entender la propuesta de valor que se avecina, puede ser una ventaja para los partners que quieran jugar en ese territorio.

Etiquetas
Mostrar más
Alejandro Alonso

Alejandro Alonso

Periodista especializado en ciencia y tecnología. Trabajó en publicaciones como Banqueros & Empresarios, Telecomunicaciones & Negocios, Customer Service, Prensa Económica, Computerworld, e Insider, entre otras.

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Close