«La voz continúa siendo la piedra angular del servicio al cliente. Existe una clara oportunidad de ampliar su aplicación para enriquecer el recorrido del cliente», dijo Chris McGugan, vicepresidente senior de Soluciones y Tecnología de Avaya. «Dada nuestra posición y enfoque de innovación centrado en el cliente, hemos adoptado con entusiasmo estas nuevas tecnologías que nos permiten responder de manera efectiva a las cambiantes preferencias de los clientes, y ofrecer un servicio de voz que proporciona una interfaz de usuario potente. Tanto para clientes como para empleados”.
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En ese sentido, Avaya ha decidido abrir las capacidades de desarrollo de sus plataformas Oceana y Equinox para Comunicaciones Unificadas y Centros de Contacto, expandiendo la amplitud y las capacidades de su kit de desarrollo de software. Esta iniciativa incluye a su ecosistema de socios y desarrolladores internos que incorporan la IA conversacional, el procesamiento de lenguaje natural, el análisis y el aprendizaje cognitivo, con el fin de optimizar las capacidades de las soluciones de Avaya, así como la fusión de las Comunicaciones Unificadas y los Centros de Contacto para una experiencia corporativa más conectada.
Los casos de uso de Oceana de Avaya, incluyeron IVR conversacional para la integración biométrica, enrutamiento de llamadas basado en el sentimiento, lo que permite que los clientes puedan realizar consultas y recibir una respuesta inmediata y bien pensada, ya sea en canales digitales personalizados, desde el agente de servicio con más conocimientos, como desde un experto que trabaja en el back office, y todo esto como parte de una experiencia personalizada y rica en contexto.
Asimismo, Avaya está expandiendo también su plataforma de Comunicaciones Unificadas Equinox al incorporar servicios cognitivos de organizaciones como Microsoft y Google para ofrecer asistentes virtuales activados por voz para la empresa. Al ofrecer autenticación BioID de dos factores a través de biometría facial y de voz, transcripción contextual y traducción en tiempo real con reconocimiento de intenciones, la plataforma sirve como un asistente personalizado para cada empleado, mejorando la productividad y aumentando la satisfacción laboral.
