Avaya mejora la experiencia del cliente con nuevas plataformas para Contact Center
Las soluciones fueron presentadas durante la tercera edición de su evento Avaya Intelligent Xperience, a donde asistieron canales, BPOs y usuarios finales para conocer toda la oferta de valor del fabricante.
Por tercer año consecutivo, la marca llevó a cabo en la ciudad de México el Avaya Intelligent Xperience, un evento interactivo enfocado al segmento de los contact centers que tiene por objeto demostrar el futuro de las comunicaciones inteligentes y cómo mejorar la experiencia del cliente mediante la transformación digital.
De acuerdo con Maggie Bautista Fabila, Directora de Marketing de la compañía, poco más de 250 personas asistieron al foro para disfrutar de un día lleno de sesiones interactivas.
El formato se dividió en dos; por la mañana estuvo dirigido a los BPOS y por la tarde a los contact center; ambos pudieron presenciar de una serie de conferencias impartidas por invitados expertos en contenido para impulsar y mejorar la transformación digital.
Tecnología
Los asistentes también fueron testigos de la demostración en vivo de la solución Airo (Artificial Intelligence Routing), una herramienta de autoservicio intuitiva que permite a las organizaciones agregar sus propias fuentes de datos, seleccionar las métricas clave para optimizar y ver el rendimiento del modelo de IA; identifica patrones sutiles y valiosos en las interacciones humanas, lo que facilita mejores emparejamientos entre un cliente y el agente óptimo para obtener mejores resultados de las conversaciones resultantes.
A decir de Juan Pablo Gómez, Consultor Corporativo de Avaya para Latinoamérica, la solución representa un cambio significativo en la disponibilidad de tecnología de emparejamiento conductual impulsada por IA para organizaciones de cualquier tamaño.
Otra solución de la que hablaron fue Avaya Spaces, una aplicación de reunión y colaboración de equipo basada en la nube que integra voz, video, tareas, y más, en una plataforma a la que los usuarios pueden acceder desde su dispositivo móvil en donde quiera que se encuentren.
Por otra parte, durante su presentación, Gómez habló de las principales tendencias que mejoran la experiencia de los clientes. Dijo, que con el uso de la IA las empresas mejoran su productividad un 51%, reducen los costos operacionales 37%, incrementan su presencia digital 31%, refuerzan sus acciones de marketing y ventas en 30%, e impulsan la creatividad y la innovación hasta en un 37%.
Invitados especiales
Una de las conferencias que llamó la atención fue la que ofreció la Directora General del Instituto mexicano de Teleservicios, María Eugenia García, quien presentó los resultados de una encuesta que aplicaron a 200 BPOS y a contac centers sobre las debilidades, oportunidades, retos y desafíos que tienen ambas industrias.
Otro invitado especial fue Juan Manuel González, Reesearch Director ICT, quien habló del impacto que tendrán las tendencias en los próximos diezaños. En el video nos explica un poco más sobre su participación en el evento:
“Este año quisimos ofrecer un formato diferente, más interactivo, sin stands de patrocinadores ni de alianzas, con la idea de integrar a todos nuestros aliados de negocio en un solo espacio y que se llevaran una buena experiencia”, comentó, Maggie, mientras que, Gabriel Rodríguez, Director General de Avaya México, informó que este mismo evento se replicará en Colombia, Chile, Argentina y Brasil, en los próximos meses.
Destacó, que en México existen más de 500 mil estaciones de contact center que generan más de 700 mil empleos, de los cuales el 43% entrega servicios a organizaciones extranjeras.
“Estos datos nos colocan como un mercado importante a nivel global para ofrecer servicios a los centros de contacto, los segmentos principales que se atienden son: finanzas, seguros, retail, turismo y viajes”, concluyó.
