Avaya: La multi experiencia como clave en los servicios de contact center
La aceleración en la transformación digital, como consecuencia de las cuarentenas, potenció los servicios de comunicaciones en la nube. En Chile la demanda de este segmento se muestra al alza, debido a su eficiencia en el trabajo remoto.
Una vez pasado el inicio de la pandemia, aquellos meses de “engranaje” con prácticas como el teletrabajo, que obligaron a las empresas a generar rápidamente condiciones similares a las de una oficina; hoy la situación se enfoca a mantener y mejorar ese espacio laboral remoto, con tecnologías acordes y de altas prestaciones. Porque el uso de tecnologías de comunicación en la nube ya está dando resultados positivos, ejemplo de ello es que en el sector de contact centers se han registrado un aumento en la retención de personal (25%), aumento de la satisfacción (25-40%), e incremento de la productividad (10%); datos reflejados en estudio de Frost & Sullivan presentado recientemente en el marco del Avaya LATAM MultiExperience Summit.
Siguiendo en el ejemplo anterior, de acuerdo a Juan Luis Santana, Named Account Manager Enterprise en Avaya Cono Sur, “es importante en este momento trabajar enfocados en el concepto de ‘multi experiencia’, donde la experiencia de eficiencia que recibe el empleado, debe ser acorde a la que transmite a un cliente final”. El ejecutivo hace mención además, de que Chile diferentes verticales que han acelerado sus procesos de digitalización, han manifestado la necesidad de ser más eficientes en procesos de cara a un cliente final. Es así como se presentan casos como el de la banca, retail y gobierno, pero también se observa a la manufactura o utilities (energético y servicios) y lo relacionado a las integraciones con el internet de las cosas e inteligencia artificial, donde soluciones de comunicación en la nube resultan eficientes.
Oportunidad para resellers
La marca viene trabajando este año en base a tres pilares fundamentales: Contact Center as a Service (CCaaS), Unified Communication as a Service (UCaaS) y Soluciones de Plataformas as a Service (CPaaS), los que ha considerado bajo el marco de Avaya OneCloud. En tanto, a través de su programa de Ecosistema de partners -diferenciados en dos categorías de acuerdo a su especialización-, incorpora a los resellers para la oferta de software y hardware en modalidad de renta mensual.
“La relación que tengamos con nuestros resellers es clave, por ello en nuestro Ecosistema de partners fomentamos su especialización, de esta manera fomentar las habilidades que ellos puedan tener respecto de su foco de mercado. Si bien trabajamos nuestras soluciones clásicas, también trabajamos en el desarrollo de soluciones específicas, potenciando a ese canal de acuerdo a su expertise. Ahí trabajamos en conjunto la innovación y generamos espacios de co-creación”, detalla Santana.
Respecto de este 2021 el ejecutivo indica que la tendencia seguirá hacia soluciones que permitan mejorar las experiencias a través de un canal digital, “ahí entra fuerte las plataformas de e-commerce, o bien temas de ciberseguridad y privacidad de datos, entre otros focos de servicio al cliente. Nosotros venimos por años entregando soluciones en este segmento, por lo que invitamos a nuevos resellers que quieran sumarse a nuestra experiencia y desarrollarnos en conjunto”, puntualiza.
