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Automatización de procesos: Cómo ganar en eficiencia y producir ahorros

RPA, o automatización robótica de procesos, es una tecnología y una metodología que permiten delegar en bots de software ciertas tareas de poco valor agregado, liberando recursos para asignarlos a instancias con mayor impacto en el negocio. Los principales proveedores hablan de sus casos de éxito.

Según Grand View Research, el tamaño del mercado global de automatización robótica de procesos (RPA) se valoró en US$ 1.4000 millones en 2019 y se prevé que muestre una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 40,6% desde 2020 hasta al menos 2027. El motor de este crecimiento se encuentra en la creciente demanda de automatización de las tareas redundantes en el proceso empresarial, junto con las mejoras en inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (ML). La automatización permite una implementación, ejecución y escalado más rápidos del enorme volumen de datos, lo que resulta en un menor consumo de tiempo y una reducción de los gastos generales de las empresas. Los analistas de Grand View esperan, además, que el escenario de trabajo remoto debido a la pandemia remodele la operación comercial en las empresas, las cuales se inclinarían por la RPA.

El mercado de RPA según Gartner

El software RPA es uno de los segmentos de más rápido crecimiento en el mercado de software empresarial, con una barra competitiva en alza y muchos nuevos participantes. Creció un 63,1% en 2018 y un 62,9% en 2019, en comparación con el crecimiento del 13,5% y el 11,5%, respectivamente, del mercado general de software empresarial. El mercado de software RPA incluye más de 45 proveedores a mediados de 2020.

La encuesta de clientes de referencia mostró que los tomadores de decisiones (generalmente CIOs, arquitectos empresariales, CFOs y líderes de TI) compraron una RPA por estas tres razones principales:

  • Optimizar la eficiencia operativa: 90%, y el 57% lo considera la prioridad número uno.
  • Acelerar un proceso existente: 46%, y el 8% lo considera la prioridad número uno.
  • Optimizar el costo: 43%, y el 13% lo considera la prioridad número uno.

Para Grand View, el segmento de servicios representó más del 60% de participación en los ingresos del mercado de automatización robótica de procesos en 2019 y se prevé que continúe dominando durante el período de pronóstico. Con una competencia intensa, los proveedores de servicios mejoran continuamente los servicios de asesoramiento, consultoría y capacitación. Este desarrollo continuo ayuda al usuario a lograr costos reducidos y mayor escalabilidad. Por ejemplo, la implementación de los servicios de RPA identifica las oportunidades de automatización, optimiza los procesos identificados, crea un caso de negocios, se enfoca en la selección del proveedor correcto y da un paso para la implementación del proyecto piloto. Dichos métodos fortalecen el núcleo de RPA y dan como resultado una implementación exitosa de la plataforma.

Paralelamente, se espera que el segmento de software se expanda a un 38,7% CAGR durante el período de pronóstico debido a la demanda de adopción de RPA para abordar problemas de trabajo remoto y reducir el gasto de la empresa en empleados adicionales. Los proveedores líderes proporcionan licencias de software / plataforma basadas en los requisitos de la empresa para automatizar los procesos. El modelo de precios varía según el proveedor y las empresas pueden obtener soluciones personalizadas según los requisitos de la industria.

TheEye y Banco COMAFI

“Muchos hablan de transformación digital, pero nadie te dice de dónde vas a sacar el tiempo para hacerla”, asevera Javier Ailbirt, co-fundador y CEO de TheEye. Acaso éste sea uno de los motores menos visibles de la adopción de RPA, y el que mejor pone de manifiesto sus ventajas. TheEye es una plataforma de IA y RPA para automatización de procesos. Es también la empresa argentina detrás del desarrollo de esta plataforma, nacida hace cuatro años y con  presencia en Colombia, Perú, Paraguay, Chile, España y México.

“Con Banco COMAFI, trabajamos de la mano de Sebastián Party (actual líder de gestión estratégica, procesos y transformación digital en el banco) quien hizo las veces de intrapreneur. Este rol es muy importante para esta clase de despliegues, porque es quien, dentro de la organización, va a empujar para que las cosas sucedan”, destaca Ailbirth y grafica algunos de los casos. En el área de Negocios Fiduciarios, por ejemplo, se automatizaron tareas de conciliación que demandaban el procesamiento manual de 1,5 millones de registros provenientes de tres sistemas distintos. Al hacerlo de forma automática, se liberaron unas 80 horas por mes (la mitad de todas las horas trabajadas efectivamente por el analista, lo que se conoce como Full Time Equivalent ó FTE). Como todos los proyectos encarados por TheEye, el ROI se dio en menos de seis meses.

Javier Ailbirt

Otro de los casos de automatización se dio en el Control de Presentación de Regímenes. Estas presentaciones están reguladas por el Banco Central (BCRA) y la demora en el cumplimiento devenga en punitorios muy elevados. “El objetivo era mitigar el riesgo respecto de la presentación ante las autoridades regulatorias”, explica Ailbirth y precisa: “La no presentación de uno solo de estos regímenes, tiene un costo diario de US$ 21.000 por día de demora”, amén del impacto reputacional, posibles inhibiciones y otras sanciones. Obviamente, el retorno de la inversión en estos casos es sumamente veloz.

Se pueden ver más detalles de cuatro de los procesos a los que Banco COMAFI aplicó RPA, en los slides, a continuación:

    Cuatro casos de uso

    Practia Argentina brinda servicios de consultoría de negocios, gestión de proyectos, calidad, tecnología y desarrollo, RPA y BPO, entre otras. Es un grupo multinacional, con prestigio en Latinoamérica y Europa, que reúne gran diversidad de culturas. Hoy el grupo cuenta con oficinas propias en Argentina, Bolivia, Chile, España, México, Perú, Uruguay y Brasil. En Argentina trabajan más de 600 profesionales especializados (800 en total en la región). José Jiménez, director de Soluciones de Practia, comenta algunos casos de uso en la Argentina, que da una idea de las posibilidades del RPA. 

    • Caso 1. Procesamiento y carga de facturas en SAP en una telco. Esta telco paga todos los meses miles de facturas de servicios por las diferentes locaciones, sean edificios, centrales, oficinas comerciales, ubicaciones técnicas o antenas. El proceso descarga las facturas en PDF de todas las empresas de servicios y luego hace la carga en SAP, y las procesa para su posterior pago. En los casos en los que encuentra anomalías estas son informadas por email. Además de UiPath como herramienta de RPA, este proceso utiliza ABBY como motor de OCR.
    • José Jiménez

      Caso 2. Revisión automática de solicitudes de tarjetas de crédito por correo electrónico para compañía financiera. Este proyecto se aplicó para una campaña de marketing de dicha compañía. El objetivo era que los clientes con tarjetas de crédito nacionales de determinada marca, las pasaran a internacionales. Sin RPA, hubiera sido necesario un call center para contactar a los clientes y verificar si les interesaba la propuesta, con la posterior acción de Operaciones para su ejecución. Sin embargo, para agilizar los procesos se implementó un robot RPA que revisa los correos electrónicos con solicitudes, extrae la información relevante, determina el tipo de solicitud y la carga en el sistema transaccional para ser procesadas internamente”, apunta Jiménez. Mediante la plataforma de UiPath se mejoraron los tiempos de procesamiento, permitiendo que las altas sean realizadas casi en el mismo momento en que fueron solicitadas.

    • Caso 3. Aseguramiento de ingresos (revenue assurance) en una telco. Los objetivos eran, por un lado, el control de contratos comerciales con grandes clientes; y, por otro, la validación de la vigencia y actualización de precios de los abonos de los servicios, tanto en pesos como en dólares. Para este proyecto se utilizó la plataforma UiPath para RPA, integrada con el CRM Vantive y el sistema de correo electrónico. De esta manera, los robots detectaban los contratos desactualizados y enviaban un correo al responsable comercial correspondiente para que pudiera realizar las gestiones necesarias con el cliente.
    • Caso 4. Gestión de entregas a domicilio para un retailer. El proyecto abarcó RPA + chatbot durante el Black Friday. “La fuerza logística a cargo de las entregas no tenía dispositivos, y sólo se podía comunicar con la compañía mediante un call center, que era el mismo que atendía reclamos y consultas de clientes sobre sus pedidos, lo que generaba un colapso del sistema. Este call center era una interfaz entre los clientes y los proveedores, ya que no existía un sistema que permitiera a los clientes hacer el tracking de sus pedidos. Para simplificar la operatoria, se desarrolló un robot que le provee información del cliente al personal de logística para coordinar la visita con los clientes. El chatbot, por su parte, se comunica con los proveedores y el centro de atención al cliente”, resume Jiménez.

    IA y RPA en concesionaria automotor

    A mediados del año pasado, IBM Chile hacía público el caso de éxito de Kaufmann: una importante cadena de concesionarias de automóviles, con 66 años en Chile y presencia en varios países de América Latina, donde son reconocidos en el rubro de autos de lujo y camiones. De la mano del IBM Business Partner Flagare (una empresa consultora de TI fundada hace cuatro años, y con sede en Providencia, Región Metropolitana), y mediante el uso de herramientas e IA de IBM (como Digital Business Automation), Kaufmann apuntó a resolver las complejidades de sus procesos de importación.

    Juan Pablo Raby, gerente corporativo de Soporte a los Negocios de Kaufmann, comenta al respecto: “Como dealer/importador de la industria automotriz y de vehículos pesados, la verdad es que tenemos procesos muy complejos, tanto de ventas como de servicios y repuestos”.  Por su parte, Javier Oporto, gerente comercial de Flagare, precisó: “Para Kaufmann es muy importante acelerar los procesos a travñes de los cuales entrega sus servicios, comenzando con procesos en las áreas de Finanzas y en otras que tenían contacto directamente con el cliente”. El resultado tuvo un importante impacto en la productividad de las personas, la rapidez con que se consolida la información y, adicionalmente, fue muy sencillo escalar los robots para llevar estas prácticas a otros países. Hoy Kaufmann está automatizando entre uno y dos procesos al mes, mediante el uso de las herramientas de IBM.

    Por qué RPA puede salvar mi organización…

    “Nos gusta focalizarnos en la eficiencia operativa de nuestros clientes, abarcando la automatización de interfaces (integración), la provisión de soluciones para que el cliente integre sus propios sistemas (comunicar sistemas que nativamente no hablarían entre ellos, por ejemplo), y el que el cliente exponga servicios de estos sistemas a terceros para consumir servicios de terceros. Toda esa práctica se puede hacer a mano y a pulmón, o se puede automatizar con herramientas centralizadas”, describe el director comercial de Varegos, Eduardo Laens.

     “IBM tiene una suite muy amplia de productos. Hoy todo esto está englobado en lo que llaman Cloud Pack for Integration. Por el lado de los procesos, la eficiencia operacional está dada en hacer más eficaces los procesos y que se cumplan los indicadores de performance y SLA que la empresa tiene para con su cliente final. Desde la arista de las reglas de negocios, desde la documentación o el proceso propiamente dicho, se pueden robotizar tareas repetitivas. Y es aquí donde entra RPA”, agrega Laens. (Puede encontrar este artículo completo, aquí)

    Del RPA a la hiperautomatización

    Fernando Paredes, director de Ventas de UiPath para el Norte de América Latina, explica que su compañía evolucionó de ser solamente un proveedor de herramientas para RPA a ser una compañía de plataforma de Hiperautomatización, con RPA en el centro de esta oferta. “Allí donde RPA te permite abordar un proceso, crear un robot para automatizarlo y llevar adelante la automatización, una plataforma te permite manejar de manera muy eficaz todo el ciclo de vida de la automatización”. Esto último permite descubrir los procesos que pueden ser automatizados (y esto a su vez implica entender ese proceso, poder ver los costos de tener ese proceso de forma manual, y los beneficios de automatizarlo), toda la parte de construir las automatizaciones (con sus diferentes alternativas), la ejecución de las automatizaciones, la manera en que los procesos interactúan con las personas, KPIs de estos procesos automatizados y más.

    Paredes explica que la mayoría de las empresas que empiezan con RPA lo hacen por el área de Finanzas. “Pero allí es donde se paran todas las empresas”, añade. Y el problema suele ser que en Finanzas es posible encontrar una decena de procesos que se pueden automatizar y que, por sí solos, tienen un gran impacto económico. En otras áreas, el impacto de la automatización de cada proceso es mucho más módico, pero a veces, cuando se evalúan los ahorros a escala (sobre todo en términos de tiempo y una menor posibilidad de cometer errores, acumulados por todos los empleados que realizan ese proceso), el impacto es mucho mayor.

    Fernando Paredes

    “Dentro de mi territorio hay muchas empresas de Energía y hay una en particular que es cliente nuestro —grafica Paredes—. Está por cumplir tres años a UiPath. Ellos empezaron con RPA. EN aquel momento las empresas no tenían una estrategia de RPA, sino que compraban algunas herramientas que las ayudaran a automatizar procesos allí donde sabían que podía haber más beneficio en hacerlo. En todo este tiempo, han pasado de 5 robots a 25, con cerca de 70 procesos automatizados en 7 áreas operativas diferentes. A febrero pasado, esas automatizaciones le habían devuelto a la compañía 3,8 millones de horas laborales. Y no han despedido a nadie, que esto es muy importante”. Esas horas ahorradas impactan no sólo en el bienestar de los empleados (que no tienen necesidad de quedarse fuera de hora para cerrar un proceso, que pueden ser involucrados en tareas de mayor valor y prestigio) y en ahorros para la empresa, sino que son uno de los insumos más importantes para cristalizar cualquier transformación digital de manera sustentable.

    Alejandro Alonso

    Periodista de ciencia y tecnología, y escritor. Ha trabajado en medios como Insider, ComputerWorld, IT Resellers Magazine, Telecomunicaciones & Negocios y Prensa Económica, entre otros, a lo largo de más de 25 años de trayectoria.

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