Un asistente virtual inteligente para las interacciones vía Whatsapp

A través de Watson Assistant, Neuronall sumó capas de inteligencia a uno de los canales de atención de One Contact: la solución de contact center omnicanal provista por InsideOne. Hoy, esa inteligencia es aprovechada por la industria del Seguro, entre otros verticales.

En materia de provisión de soluciones integrales, cada vez es más frecuente el escenario en el cual un sistema provisto por la empresa A, incluye integraciones con servicios de B, C, y D. Éste es el tipo de relación que hoy mantiene Neuronall —un startup argentino nacido en diciembre del año pasado, y enfocado en integración y automatizaciones— e InsideOne: un integrador de tecnología para optimizar los procesos de negocios de medianas y grandes empresas, que provee servicios de comunicaciones unificadas y centros de contacto, atendiendo a clientes de la Argentina, Chile, Uruguay, Perú, México, España y Portugal. Cuando InsideOne describe su solución de centro de contacto desde la nube potenciada por IA, aclara que esta inteligencia es provista vía el trabajo de integración de Neuronall.

“El core de tecnología que provee Neuronall está basado en inteligencia artificial (IA) y automatización robótica de procesos (RPA). IBM es nuestro principal partner tecnológico, por todas las APIs de IA que tiene disponibilizadas. También trabajamos con Google (sobre todo en lo referente a recursos y herramientas analíticas) y AWS. En la parte de parte de RPA, implementamos RocketBot, que es un framework de RPA complementario de otras herramientas World Class como Blueprints o Automation Anywhere”, describe Rodolfo Esteban Panesi, CTO de Neuronall.

“Trabajamos en asistentes virtuales —agrega Panesi—. El propósito de un asistente virtual es dar respuesta inmediata a una interacción que puede tener una empresa con su cliente”. A partir de un requerimiento de InsideOne, Neuronall integró un asistente virtual al canal de Whatsapp de la plataforma de centro de contacto omnicanal One Contact, basada en tecnología de la portuguesa Collab, y adaptada a los niveles de conectividad local merced a los gateways de Avaya, entre otros componentes.

InsideOne provee One Contact de manera directa o a través de canales como Centurylink y Claro. A su vez, este servicio puede llegar a clientes finales (empresas que requieren un centro de contacto de cierta envergadura), o a BPOs (Business Process Outsourcing, proveedores que tercerizan procesos de negocios) que a su vez lo ofrecen bajo suscripción a sus propios clientes. Fue precisamente a través de un BPO que una importante compañía de seguros requirió la automatización de su recepción de denuncias de siniestros vía Whatsapp. “Hoy en día, la mayoría de los clientes que atienden con Whatsapp lo hacen de manera muy rústica. Es un teléfono que se lo van pasando entre diferentes personas y van contestando”, comenta Federico Bufal, gerente comercial de InsideOne. Otros, añade el ejecutivo, disfrazan el servicio de Whatsapp Web. Hace algunos meses, Whatsapp anunció la disponibilidad de su API Oficial, pero la forma en que ésta llega a los usuarios de negocios es bastante indirecta. Facebook, la dueña de Whatsapp, lo licencia a nombre de los usuarios finales a través de los llamados Business Service Providers. Estos BSPs tampoco llegan al usuario final, este rol le corresponde a empresas como InsideOne que brindan el servicio en el marco de una solución como One Contact. En este caso, aclara el gerente comercial de InsideOne, la solución fue homologada por Wahtsapp.

“A partir de nuestra integración con One Contact —cuenta Panesi—, una sola línea celular integrada de Whatsapp Business (la que publica la empresa hacia sus clientes) le permite recibir múltiples mensajes (varias conversaciones), que son interpretados y distribuidos automáticamente entre los operadores que están conectados desde una única plataforma”. En realidad, el bot basado en la IA de Watson Assistant puede tomar una de tres posibles acciones: o bien lo responde en base a respuestas predefinidas, o bien apela a la IA y se mete en otras bases de conocimiento no estructurado para buscar la respuesta, o bien lo deriva al agente mejor preparado para atender ese intercambio, todo esto con gestión centralizada.

Vale aclarar que a partir de esa integración con Watson Assistant, es posible acceder a otros servicios de Watson, como los de comprensión del lenguaje natural (NLU), procesamiento del lenguaje natural (NPL), reconocimiento visual, analítica del discurso, reconocimiento de voz y otros.

“Los agentes no salen en ningún momento de la plataforma Collab, responden al Whatsapp desde allí —puntualiza Sebastián Sosa, gerente de Ingeniería y Soluciones de InsideOne—. No usan ni el teléfono, ni Whatsapp Web. Ahí es donde entra en juego la integración, que te permite responder desde una plataforma centralizada”. Resumidas cuentas, esto permitiría que una veintena de agentes reciban y respondan a otros tantos contactos, sobre una única línea de Whatsapp.

    El bot bifronte

    Una vez que ha ruteado la conversación, el bot deviene en un auténtico asistente digital del agente, interpretando lo que su interlocutor expresa (identifica la intención) e indicándoselo al agente. Por ejemplo, el asistente virtual puede detectar que el cliente está muy motivado a hacer la compra. Del mismo modo, y a través de la misma vía, los agentes y supervisores del centro de contacto podrían pedirle al asistente vía Whatsapp distintos informes o acciones (por ejemplo, enviar la lista de quienes se registraron durante la noche), simplificando las tareas del backoffice. Todo el conjunto de capacidades cognitivas que provee la solución contribuyen a hacer un uso más efectivo de los recursos de la compañía, en particular en la cantidad de agentes destinados a responder al cliente, mismos que pueden ser entrenados para resolver las consultas más complejas. Esta parte “privada” del bot, está debidamente securitizada, y el bot es capaz de intepretar quién está solicitando la información y en qué contexto.

    “El bot te acompaña de punta a punta en las interacciones de los clientes —define Brufal—. Vos te comunicás al teléfono de Whatsapp, te atiende el bot. Te va perfilando y te deriva con el mejor agente preparado, pero sigue en línea. Y deja de hablar a vos como cliente, para empezar a hablarle al agente. Y, de acuerdo con lo que interpreta en tiempo real (Live Assist) permite determinar intenciones. En base a estas intenciones, a su vez, el bot hace recomendaciones al agente”.

    Brufal plantea posibles escenarios de casos de uso. “Imaginemos que el trabajo de backoffice se termina automatizando con Whatsapp sobre Collab, y otras tecnologías. En el caso de un siniestro, un bot podría comenzar a interactuar con el asegurado usando lenguaje natural. Entonces le pedirá las fotos del siniestro, y podrá decirle si esas fotos están bien sacadas. Esto ahorraría mucho tiempo en comparación a si lo tuviese que hacer una persona. Una vez que el bot colecta esos datos y los procesa, los podría cargar en el ERP de la aseguradora. En otras palabras, ese siniestro podría autogestionarse por completo”.

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    Alejandro Alonso

    Alejandro Alonso

    Periodista especializado en ciencia y tecnología. Trabajó en publicaciones como Banqueros & Empresarios, Telecomunicaciones & Negocios, Customer Service, Prensa Económica, Computerworld, e Insider, entre otras.

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