La evolución del sector eléctrico en Argentina no solo implica un cambio hacia energías renovables, sino también una renovación digital profunda de las empresas de distribución. Open International, empresa líder en sistemas de atención al cliente y facturación en servicios públicos y telecomunicaciones, con presencia en 19 países, incluyendo Argentina, está a la vanguardia de este cambio.
“Creemos desde hace tiempo que Argentina necesita una gran renovación digital en este sector”, afirma Jesús Sánchez, vicepresidente de marketing, CMO en Open International. Y agrega: “Las limitaciones económicas han sido un obstáculo, pero seguimos siendo actores relevantes en la construcción de ese futuro digital que esperamos”.
La visión de esta transformación digital es clara y ambiciosa. “La transformación pasa por la conversión de las empresas de energía en organizaciones que estén centradas en el cliente, con la posibilidad de prestar múltiples canales digitales”, explica el vocero.
La implementación de tecnología avanzada como aplicaciones móviles, portales de autoatención y chatbots inteligentes es fundamental para esta evolución. “Queremos que el cliente pueda gestionar sus inquietudes, sus reclamos y quejas de manera más rápida y con respuestas coherentes a través de diversos canales digitales”, añade.
Además, la revolución digital en el sector eléctrico abre la puerta a nuevos modelos de negocio, como la electricidad vehicular, redes inteligentes y medición avanzada. Estas innovaciones no solo mejoran el servicio, sino que también contribuyen al desarrollo de ciudades inteligentes. “Impulsan el desarrollo de una ciudad inteligente donde los ciudadanos sean conscientes y hagan un uso racional del servicio”, comenta Sánchez.
En última instancia, esta transformación digital permitirá que las ciudades tengan datos precisos para planificar mejor el crecimiento del sector eléctrico y servicios asociados como la iluminación pública. “Esperamos que en algún momento, Argentina tenga la economía lo suficientemente estable y sólida para alcanzar este futuro prometedor”, sostiene el vocero, destacando el papel crucial que juegan las condiciones económicas en esta evolución.
Ciudades inteligentes: un motor de la transformación del sector eléctrico en Latinoamérica
La transformación del sector eléctrico en Latinoamérica no solo se centra en energías renovables, sino también en la creación de ciudades inteligentes. “En Latinoamérica, la preocupación por el desarrollo de ciudades inteligentes está en aumento, con gobiernos que comienzan a impulsar proyectos en este sentido”, destaca Sánchez.
Colombia es un ejemplo prominente, con regulaciones que fomentan el uso de tecnología avanzada. “En Colombia, hay una regulación para que, de aquí al 2030, el 70% de los medidores urbanos sean inteligentes”, explica.
Chile, por su parte, ha mostrado un fuerte compromiso con la adopción de vehículos eléctricos para reducir la contaminación en Santiago. “Es el segundo país con la mayor flota de transporte público eléctrico en el mundo”, añade ejecutivo.
Sin embargo, el desarrollo tecnológico no es uniforme en la región. “Las iniciativas varían; algunos países avanzan más rápido que otros, concentrándose en grandes urbes”, menciona Sánchez.
Digitalización del sector eléctrico
Las empresas eléctricas y de servicios públicos en Latinoamérica están centrando sus esfuerzos de digitalización en cinco áreas cruciales para modernizar sus operaciones y mejorar la experiencia del cliente. Sánchez detalla estos enfoques:
- Mejorar la experiencia del cliente: “Las empresas buscan ofrecer una experiencia superior al cliente”, señala el vocero. La implementación de chatbots para interacciones digitales proactivas y sucursales virtuales integradas permite que las operaciones reflejen en línea las acciones del cliente, proporcionando una atención más rápida y eficaz.
- Gestión unificada y holística: las empresas están moviéndose hacia una gestión integral y automatizada que conecta eficientemente todas las áreas. “Salir de los silos y adoptar un proceso unificado permite resolver las cuestiones de los clientes de manera más eficiente”, explica.
- Flexibilidad y adaptabilidad: en un entorno regulatorio y de mercado en constante cambio, la flexibilidad es crucial. “Buscan sistemas que se adapten rápidamente a nuevos modelos de negocio y cambios regulatorios”, comenta. Tecnologías como motores de reglas y workflows hiperautomatizados permiten ajustes rápidos a estos cambios.
- Evolución continua del sistema: para evitar la obsolescencia tecnológica, las empresas necesitan sistemas en constante evolución. “Nuestro sistema permite actualizaciones continuas, implementadas en semanas en lugar de años”, destaca.
- Retención y capacitación de colaboradores: las empresas enfrentan desafíos con la jubilación del personal clave y la adopción de nuevas tecnologías. “La pérdida de conocimiento y la curva de aprendizaje son problemas significativos”, señala el vocero. La implementación de Polaris, una guía digital interactiva, ayuda a los empleados a usar eficientemente las nuevas tecnologías y realizar su trabajo con mayor eficacia.
Venta directa, alianzas y expansión de canales
Respecto a las estrategias de venta, el representante explica: “Nosotros vendemos de forma directa porque estos sistemas manejan información sensible y procesos transversales en la empresa eléctrica, de agua potable o de gas”.
Este enfoque directo asegura que la implementación sea precisa y efectiva, aunque cuentan con un ecosistema de partners locales que complementan sus servicios. “Si comparamos esto con una cirugía, nosotros somos el cirujano experto, pero traemos a la mesa a partners especialistas”, añade.
En cuanto al programa de partners, la empresa ha establecido alianzas estratégicas clave. “Hace un par de años lanzamos una alianza estratégica con IBM para inteligencia artificial y hemos crecido con aliados en Estados Unidos para el procesamiento de plataformas de pagos”, comenta. Además, han fortalecido su presencia en mercados locales, como en Colombia, donde colaboraron en grandes licitaciones para empresas de agua y energía.
Pensando en el futuro, la empresa tiene dos estrategias para expandir su comunidad de canales. “Estamos creciendo nuestra comunidad a través de partners de servicios profesionales y partners comerciales”, explica Sánchez.
Los partners de servicios profesionales prestan servicios complementarios como mesas de ayuda y desarrollo de reportes tras una certificación. Por otro lado, los partners comerciales buscan sinergias estratégicas para expandir su base de clientes, aprovechando el conocimiento local de la operación de las empresas eléctricas, de agua y de gas.
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