Una solución de contact center con identificación biométrica del interlocutor

En verticales como Banca & Finanzas, Telecomunicaciones y Cuidado de la Salud, el uso de canales remotos y digitales de comunicación se ha multiplicado a partir de la pandemia de COVID-19, con el consiguiente aumento de los fraudes. Este problema se vuelve más crítico en las llamadas de voz, que es el medio de preferencia. Fortress Call resuelve este desafío, a un costo asequible.

Con la llegada de la pandemia de COVID-19 y la posterior necesidad de aislamiento social, empresas de verticales tan dispares como Banca & Finanzas, Cuidado de la Salud, y Telecomunicaciones, entre muchos otros, debieron reforzar la atención a través de los canales “sin contacto directo”, como las llamadas de voz, el chat, los e-mails, y otras interacciones a través de las páginas web y los portales de compra.

Dado que el principal canal de contacto sigue siendo el telefónico, resulta primordial el contar con los medios para certificar fehacientemente que quien llama y pide acceso a determinado servicio es quien dice ser. Durante los cuatro últimos años, el fraude por canales telefónicos se incrementó un 350%. Pindrop Labs estima que, en 2019, en los Estados Unidos, unos 90 canales de voz han sufrido ataques cada minuto. En ese mismo contexto, durante 2019, uno de cada 796 llamados a centros de atención telefónica fue fraudulento.

Alessandro Chiarini

Claro está: este proceso de autenticación no debe ser tan abrasivo como para arruinar la experiencia del cliente. Si bien los métodos biométricos de autenticación pueden ofrecer una posible solución al tema, su aplicación no está al alcance de todas las empresas que necesitan aplicarlos. “Hasta ahora, ese tipo de soluciones sólo la podían tener los bancos más grandes de los Estados Unidos, y llevar esas soluciones a cada call center del banco les cuesta uno o dos millones de dólares. Nosotros podemos ofrecer esta misma solución a un décimo de ese costo”, asegura el CEO de Fortress Identity, Alessandro Chiarini.

Pablo Bukin

“A partir de la pandemia global, aumenta la necesidad de reforzar los canales digitales y remotos ante la mayor afluencia de público por estas vías. El canal telefónico se vuelve una de las vías de preferencia, por lo que hay una necesidad de automatizar los procesos que se dan sobre ese canal. Pero la contrapartida que tiene esto actualmente es que, en la medida que aumenta el grado de automatización, también aumenta el riesgo al fraude telefónico. De no mediar tecnologías como las que propone Fortress, el fraude es proporcional al volumen de llamadas”, aclara Pablo Bukin, gerente de Desarrollo de Negocios (BDM) de HiperPBX.

La solución

Fortress Indentity nació hace cinco años en los Estados Unidos, con sede en Delaware. Su principal línea de negocios abarca soluciones de identidad biométrica activa y pasiva para dispositivos móviles basados en Android e iOS, entornos Citrix y Microsoft Active Directory. Entre sus principales socios de negocios está VISA, con la cual tienen sus soluciones desplegadas en dos importantes bancos. Los servicios de Fortress (con dos y tres factores de autenticación, en el caso de las soluciones para onboarding digital) pueden ser integrados con plataformas de terceras partes a través de APIs, lo cual robustece la seguridad de estas plataformas a la hora de lidiar con usuarios, clientes, suscriptores, consumidores y pacientes remotamente. La efectividad de su solución de identificación biométrica usando la voz es del 99,6%, y puede evitar métodos de fraude tales como la grabación de la voz del usuario.

Por su parte, HiperPBX es una empresa argentina con proyección internacional, enfocada en soluciones de Comunicaciones y Colaboración sobre IP, Internet Industrial de las Cosas y Smart Buildings. Fue creada hace catorce años y ha demostrado una gran capacidad de innovación, que la ha llevado a crear soluciones tecnológicas inéditas. Fortress encontró en HiperPBX el socio ideal para trabajar una nueva oferta de contact center con capacidades de identificación biométrica incorporadas, en particular de reconocimiento de voz como herramienta para autenticar que quien está hablando es quien dice ser. Desde hace un año y medio ambas empresas colaboran estrechamente para asegurar la interoperabilidad de sus tecnologías, de forma de poder brindar la solución completa como un servicio.

Ahora, fruto de esa colaboración, Fortress Call se ofrece como una solución de centro de contacto white label” (que puede ser utilizada por terceras partes con brand propio) que incorpora métodos de autenticación que están a la vanguardia de la industria, incluso en países tecnológicamente avanzados.

Escenarios de aplicación y desafíos que Fortress Call resuelve

Fortress Call se presenta como un servicio que se abona mensualmente en función de la cantidad de canales simultáneos de autenticación a través de la voz. El paquete de servicios más chico incluye cinco canales, lo cual significa que el sistema puede autenticar a cinco personas a la vez. Esta opción puede cubrir las necesidades de contact centers de hasta 30 posiciones, según Bukin.

La solución puede operar en modo Transferencia o en modo Bridge (Puente). En el primero de los casos, la llamada es derivada al sistema de autenticación y, una vez ejecutado el proceso en tiempo real, éste devuelve los resultados que el agente podrá ver en su pantalla del centro de contactos, junto con la prescripción de los pasos a seguir. El servicio también puede ser proporcionado en modalidad Puente, en la cual la identificación se da durante la conversación entre el agente del centro de contactos y quien llama. Se trata de una modalidad más efectiva en términos de experiencia del cliente, aunque es más exigente en materia de recursos y, por lo tanto, más onerosa.

Los beneficios que proporcionan Fortress Call y su provisión como servicio, se reparten en varios frentes. Algunos son de índole económico y se relacionan con los ahorros en términos de horas de trabajo de los agentes. Al automatizar y acelerar la tarea de autenticación (evitando los segundos, e incluso minutos, que el agente del centro de contacto emplea para interrogar a los llamantes de manera “manual” y comprobar sus respuestas), Fortress Call provoca ahorros significativos que, en algunos casos, pueden pagar si no todo, al menos buena parte del proyecto de identificación biométrica. En tiempos en que las llamadas al centro de contacto se multiplican a causa de lo que se dio en llamar la “nueva normalidad”, posterior a la pandemia de COVID-19, esa automatización también tiene un impacto positivo en la experiencia del cliente.

A partir de la necesidad de trabajo descentralizado de los agentes del centro de contacto disparada por la pandemia, Fortress Call también permite desplegar pruebas de identidad para los propios agentes. Estas pruebas, disparadas de forma imprevista, varias veces durante la jornada laboral, evitan que los agente remotos, que no pueden ser supervisados in situ, deleguen temporalmente su posición en un tercero (por ejemplo, en un familiar que no tiene el entrenamiento adecuado, ni conoce las directivas de atención al cliente de la organización). No sólo se trata de evitar interacciones negativas con los clientes, sino también de evitar que los agentes entreguen su usuario y su password a terceros, con todo lo que esto significa en términos de brecha de seguridad.

En materia de transacciones telefónicas, rigen en algunos países de la región la prohibición de hacer grabaciones de voz de los datos sensibles de los medios de pago, como los números de una tarjeta de crédito, o la información de su titular. Dado que la mayoría de las llamadas de voz son grabadas, esto plantea un problema serio para muchas organizaciones que admiten transacciones u onboarding telefónicos. Fortress Call está alineada con las mejores prácticas al respecto, evitando así errores de parte de los agentes y penalizaciones. “Con el bot de identificación biométrica, el agente delega en el bot la tarea de tomar el número de la tarjeta y validar al usuario, e incluso de hacer efectiva la transacción, retomando la llamada una vez que ese proceso acabó”, explica Chiarini.

Esta solución está llegando a los mercados de América Latina en modalidad “as a service”, en paquetes de servicios que arrancan con cinco canales de autenticación simultáneos, y que se abonan a través de una suscripción mensual.

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Prestaciones que brinda Fortress Call

  • Centro de llamadas basado en Web
  • Call Blast
  • Centro de mensajeria
  • Metricas y tableros de control
  • Integracion con sistemas CRM
  • Analiticos de redes sociales
  • Inteligencia artificial y Autenticación biométrica
  • Compatible con las plataformas IP más importantes del mercado

Ventajas que proporciona Fortress Call

Reduce el tiempo empleado por el agente para verificar al usuario entre 30 y 60 segundos por llamada:

  • Mejora la Experiencia del Usuario mediante una autenticación rápida y sin fricción
  • Mejora el nivel de seguridad y minimiza incursiones a raíz de claves comprometidas, phishing, etc.
  • Reduce amenazas mediante la identificación de usuarios fraudulentos conocidos
  • Identifica usuarios instantáneamente y personaliza la interacción
  • Habilita un acceso natural para canales digitales, incluyendo chatbots y asistentes virtuales
  • Usado como parte del proceso de autenticación de doble factor para mejorar la seguridad sin mayor esfuerzo

 

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Alejandro Alonso

Alejandro Alonso

Periodista especializado en ciencia y tecnología. Trabajó en publicaciones como Banqueros & Empresarios, Telecomunicaciones & Negocios, Customer Service, Prensa Económica, Computerworld, e Insider, entre otras.

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