¿Pueden las comunicaciones unificadas mejorar los centros de contacto?
Las comunicaciones unificadas (UC) juegan un papel estratégico en la formación de los centros de contacto modernos, ya que ayudan a la capacitación y colaboración del personal, impulsando las prácticas de trabajo remoto y, en última instancia, mejoran la satisfacción de los clientes.
Cuando las comunicaciones de los centros de contacto omnicanal se combinan con todas las capacidades de las comunicaciones unificadas empresariales (voz, movilidad, presencia, correo electrónico, mensajería instantánea, uso compartido de escritorio, servicios de directorio y video), se proporciona una interfaz de usuario única y las comunicaciones se unifican. Con esta integración, los agentes pueden colaborar con otros en el centro de contacto y las empresas pueden resolver los problemas de sus clientes en tiempo real.
COMUNICACIONES VERSÁTILES
En los últimos años, las empresas han ofrecido cada vez más frecuentemente la opción de trabajar de forma remota a su personal; una tendencia que ahora también se extiende a los centros de contacto. Sin embargo, un tema que aún impide que los centros de contacto implementen un trabajo flexible es cómo cultivar una atmósfera de confianza y colaboración entre trabajadores remotos y aquellos ubicados físicamente en el centro de contacto: aquí es donde entran en juego las comunicaciones unificadas (UC). Las UC utilizan la ‘información de presencia’ de los usuarios, (es decir, estatus de ‘en línea’, ‘en llamada’ o ‘fuera’), para permitir que el personal conozca rápidamente el estado de otro agente. Esto significa que el personal remoto puede conectar fácilmente con sus colegas si necesitan ayuda para resolver un problema, de la misma manera los empleados en oficina también pueden sentirse seguros de que los trabajadores remotos se encuentran activos.
De acuerdo con un estudio de Bain & Company, 70% de las llamadas a los centros de contacto empresariales a nivel global se pueden evitar y gestionar mejor a través de canales digitales. Los centros de llamadas con mejor rendimiento implementan diversas tecnologías innovadoras, que incluyen análisis de escritorio, integración con su aplicación CRM (gestión de relaciones con los clientes) (por ejemplo, Salesforce, ZenDesk), gestión de datos, inicio de sesión único, herramientas de colaboración social empresarial y otros.
Las empresas que no cuentan aún con un centro de contacto con UC enfrentan muchos desafíos, que pueden incluir: falta de integración de sistemas, actualización del estatus de cada cliente y ofrecer interacciones omnicanal. Si los objetivos de las empresas están enfocados en mejorar la experiencia de los clientes y la productividad de los agentes, lo que a su vez mejorará los resultados, entonces es necesaria la integración de las comunicaciones unificadas en los sistemas de cada centro de contacto y así se podrán alcanzar los objetivos.
Las comunicaciones unificadas permiten a las compañías tratar cada canal de la misma manera, aplicando la misma lógica de negocio y procesos para proporcionar un servicio al cliente consistente. Los clientes sienten que tienen diferentes opciones para comunicarse con una empresa, es decir, eligen su método preferido de comunicación con el conocimiento y la creencia de que, independientemente del canal utilizado, su solicitud se procesará profesionalmente y con prontitud.
Los beneficios otorgados por la aplicación de CC-One de BroadSoft permiten a los clientes y socios de proveedores de servicios beneficiarse de la combinación de una administración sencilla con aplicaciones integradas, mejores y probadas. En concreto, los centros de contacto con UC son una herramienta que las mejores compañías utilizan para lograr mejoras año tras año en las tasas de satisfacción de sus clientes, como lo demuestran las siguientes estadísticas:
La unificación de los canales de comunicación permite a los empleados acceder a otros departamentos y trabajar remotamente tal como lo harían desde su escritorio en la oficina. Utilizadas de esta manera, las UC pueden convertirse en una parte integral de la continuidad del negocio. Como resultado, la operación de servicio al cliente no se interrumpe y el ausentismo de los empleados se reduce activamente. Del mismo modo, los empleados podrían usar el tiempo de traslado al trabajo, siempre que haya una conexión a Internet disponible. Es importante saber que, los centros de contacto habilitados para UC se pueden utilizar para las «alertas» y notificaciones sensibles al tiempo y con ello ampliar el rol para los autoservicios con aplicaciones en línea, basadas en la web, especialmente aplicaciones móviles.
Por Rich Guth, CC-One Marketing Team member para BroadSoft
