Empresas inteligentes basadas en la gestión de la experiencia

SAP inauguró una nueva etapa de interacción entre consumidores y empresas. A tan solo tres meses de completar la adquisición de Qualtrics, ya ha implementado diez ofertas que combinan datos sobre experiencia (datos X) con datos operativos (datos O) para medir y mejorar las cuatro experiencias clave de los negocios: cliente, empleado, producto y marca.

La combinación permite a las organizaciones escuchar continuamente las creencias, emociones e intenciones de consumidores, colaboradores, proveedores, socios y otras partes interesadas. Estas nuevas propuestas —cuatro en experiencia de clientes (CX), tres en experiencia de empleados y tres en investigación de mercado— incorporan los datos X directamente en los sistemas CRM, ERP o HCM para impulsar la acción y la mejora continua.

«Queremos que todos recuerden sus X y sus O», señaló Bill McDermott, CEO de SAP, en la trigésima conferencia anual SAPPHIRE NOW de la compañía. “La gestión de la experiencia es la nueva frontera para las empresas mejor administradas del mundo. Nunca he visto a SAP más motivado para ayudar a sus clientes a ser una fuerza impulsora de crecimiento, innovación y optimismo».

“Vivimos en la economía de la experiencia: las organizaciones compiten intencionalmente hacia lo más alto o, sin saberlo, hacia lo más bajo. Las empresas que ganarán serán las que entiendan cómo los datos X y los datos O se combinan para contar la historia de lo que sucede, por qué ocurre y cómo actuar en tiempo real para entregar resultados empresariales innovadores», comentó Ryan Smith, Cofundador y CEO de Qualtrics.

Estas ofertas proporcionan una plataforma XM de extremo a extremo que utiliza datos X y datos O. Como resultado, las organizaciones pueden:

• Centralizar los datos X de clientes, empleados o cualquier otra parte interesada en cada punto de contacto significativo en un único sistema para toda la empresa. Esto hace que puedan escuchar.
• Conectar los datos X a las operaciones y procesos de su negocio para entender por qué suceden las cosas, detectar tendencias ocultas y hacer recomendaciones automáticamente para corregir lo que no funciona y ampliar lo que sí.
• Actuar, lo que se traduce en clientes que se quedan más tiempo, compran más y comparten con amigos, y en empleados que entregan más, construyen una cultura positiva y abogan por la marca.

Para la experiencia del cliente, SAP ha introducido Experience Management en la suite SAP C/4HANA, creando soluciones de nube más poderosas para la gestión de ventas, marketing, comercio y experiencia de servicio. Para la de los empleados, la compañía ha presentado tres soluciones de gestión de experiencia que se integran directamente en las plataformas de recursos humanos existentes y las transforman en sistemas de acción en toda la empresa. Recopilan datos a lo largo del ciclo de vida de los empleados y permiten a los líderes y gerentes de recursos humanos atraer, comprometer y retener una fuerza laboral de clase mundial.