¿Cómo puede el canal peruano aprovechar al máximo la tecnología que ofrece el ecommerce?
El comercio electrónico en el Perú es ávido para adoptar nuevas tecnologías, pero solo su uso adecuado garantiza un mejor desempeño del negocio. ¿Qué le falta al retail local para dar el siguiente paso en el ecommerce?
La pandemia del COVID-19 empujó al comercio electrónico a miles de empresas en el país, y el sector retail se vio especialmente favorecido pues el delivery se presentaba como una opción segura para que los consumidores reciban sus productos en casa. Para alcanzar la transformación digital, el sector ha adoptado múltiples herramientas tecnológicas. Sin embargo, aún hay camino que recorrer para sacarles el máximo provecho.
De acuerdo a Helmut Cáceda, presidente ejecutivo de la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (CAPECE), hay 300,000 empresas que venden online en el país, a través de marketplaces, redes sociales o WhatsApp Business, y la gran mayoría son microempresas.
Estas compañías, pequeñas o grandes, han optado por implementar soluciones tecnológicas dirigidas a la atención al cliente o acelerar el proceso de venta, como los chatbots. Pero aún hay espacio para potenciar la inversión en otros aspectos, como la cadena de suministro, logística o el servicio posventa.
Logística
En el Perú, el 55% de quejas vinculadas al comercio electrónico obedece a problemas logísticos. Según un estudio del Indecopi, los consumidores reclaman demoras en el delivery o la recepción de productos equivocados.
«Las pocas empresas que han montado su tienda virtual no las tienen conectadas o no han invertido en tecnología para sincronizar inventarios o stocks en línea. Todavía estamos con una muy baja penetración en inversión en tecnología», señaló Cáceda a ITSitio.
Para el almacenaje existen soluciones para automatizar procesos y acelerar el despacho, sobre todo en campañas complicadas como los cybers. En el país se han implementado opciones como lockers y mayor flexibilidad con la entrega; sin embargo, el servicio posventa aún queda como un reto pendiente si queremos acercarnos al primer mundo.
Tracking y posventa
El consumidor peruano ya le perdió el miedo al comercio electrónico. Antes de la pandemia, existía un recelo por ingresar los datos de la tarjeta de crédito en una app. Este temor ya se fue, pero queda en manos de las empresas capturar y retener a los clientes que lleguen a sus manos.
Para Cáceda el secreto está en el servicio posventa. La adopción de chatbots es muy positiva para resolver consultas breves, pero en el caso de reclamos o el seguimiento a una compra, aún es necesario el contacto humano para alimentar la confianza del consumidor.
Es decir, la inteligencia artificial podría ser un gran aliado, pero si los negocios no tienen implementadas herramientas que ofrezcan soluciones reales, un chatbot no ayudará mucho. Por ejemplo, si un cliente pregunta por qué demora la entrega de su compra y el negocio no cuenta con un servicio de tracking, la IA no sabrá qué responder y el consumidor no terminará contento.
El titular de la CAPECE consideró que es urgente establecer un estándar de calidad en la atención del ecommerce en el país, con soluciones tecnológicas que pongan a la persona al centro del proceso, y para ello es clave explotar la omnicanalidad.
«Aún no hemos entendido el concepto de la omnicanalidad. El Perú es un país donde recién se está ganando la confianza del consumidor. Hace falta que la empresa acompañe a los consumidores a lo largo de todo el funnel de venta», puntualizó.
Por: Manuel Patiño Bermúdez
