{"id":196106,"date":"2026-08-19T15:59:01","date_gmt":"2026-08-19T18:59:01","guid":{"rendered":"https:\/\/www.itsitio.com\/mx\/?p=196106"},"modified":"2026-08-19T15:59:01","modified_gmt":"2026-08-19T18:59:01","slug":"la-empatia-en-el-centro-de-la-estrategia-de-la-experiencia-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.itsitio.com\/mx\/columna-de-opinion\/la-empatia-en-el-centro-de-la-estrategia-de-la-experiencia-del-cliente\/","title":{"rendered":"La empat\u00eda en el centro de la estrategia de la experiencia del cliente"},"content":{"rendered":"

Por :Amanda Andreone, vicepresidente y L\u00edder Regional de Ventas para Genesys Am\u00e9rica Latina<\/em><\/strong><\/p>\n

Para los startups, el crecimiento es uno de los principales indicadores de \u00e9xito. A medida que adquieren nuevos clientes y ampl\u00edan sus equipos, el desaf\u00edo deja de ser simplemente escalar el negocio para convertirse en preservar la calidad de la experiencia del cliente que impuls\u00f3 ese crecimiento desde el principio.<\/p>\n

No es de extra\u00f1ar que la experiencia del cliente se haya convertido en uno de los principales motores del crecimiento empresarial. Seg\u00fan la quinta edici\u00f3n del informe\u00a0State of Customer Experience<\/strong>\u00a0de Genesys, el 85% de los consumidores afirma que una mala atenci\u00f3n al cliente los ha llevado a gastar menos o incluso a dejar de hacer negocios con una marca por completo, lo que pone de manifiesto el impacto directo de la experiencia del cliente en la retenci\u00f3n y los ingresos.<\/p>\n

En las etapas iniciales, esta cercan\u00eda con los clientes surge casi de manera natural. Con una base de clientes m\u00e1s reducida, los equipos pueden conocer mejor a cada persona, comprender sus desaf\u00edos y convertir ese conocimiento en decisiones r\u00e1pidas y personalizadas. La experiencia del cliente se construye mucho m\u00e1s a trav\u00e9s de la proximidad que de la complejidad de los procesos.<\/p>\n

Sin embargo, a medida que un startup evoluciona hacia una empresa en expansi\u00f3n, la realidad cambia. El crecimiento de la base de clientes, la expansi\u00f3n de los canales de atenci\u00f3n, los equipos m\u00e1s grandes y la incorporaci\u00f3n de nuevos procesos hacen que sea cada vez m\u00e1s dif\u00edcil mantener el mismo nivel de comprensi\u00f3n de cada interacci\u00f3n. El desaf\u00edo ya no es simplemente crecer, sino hacerlo sin perder el contexto del cliente a lo largo de toda su experiencia, mientras sus expectativas contin\u00faan aumentando.<\/p>\n

Los hallazgos del informe\u00a0State of Customer Experience<\/strong>\u00a0refuerzan este cambio: el 95% de los consumidores espera que las organizaciones recuerden su informaci\u00f3n a trav\u00e9s de los distintos canales de atenci\u00f3n, pero casi la mitad de las organizaciones (48%) a\u00fan no transfiere autom\u00e1ticamente el contexto del cliente entre agentes virtuales y humanos.<\/p>\n

En este contexto, escalar el negocio tambi\u00e9n significa escalar la experiencia del cliente. El crecimiento sostenible depende de la capacidad de una organizaci\u00f3n para ofrecer experiencias consistentes, personalizadas y conectadas en cada interacci\u00f3n con el cliente, incluso cuando las operaciones se vuelven cada vez m\u00e1s complejas.<\/p>\n

Escalar la experiencia del cliente requiere m\u00e1s que eficiencia operativa<\/strong><\/span><\/h2>\n

 <\/p>\n

\u00a0<\/strong>Para gestionar esta transici\u00f3n con \u00e9xito, los startups deben considerar la eficiencia operativa y la experiencia del cliente como prioridades complementarias, y no como objetivos en competencia.<\/p>\n

Las empresas que logran escalar con mayor \u00e9xito afrontan este desaf\u00edo conectando datos, automatizaci\u00f3n e inteligencia. En lugar de tratar cada interacci\u00f3n como un evento aislado, construyen recorridos continuos para el cliente, ofreciendo experiencias m\u00e1s consistentes al tiempo que mejoran la eficiencia operativa.<\/p>\n

Aunque implementar este enfoque pueda parecer complejo, la inteligencia artificial est\u00e1 haciendo que esta transformaci\u00f3n sea mucho m\u00e1s alcanzable. Seg\u00fan Gartner, la IA ag\u00e9ntica resolver\u00e1 de forma aut\u00f3noma el 80% de los problemas comunes de atenci\u00f3n al cliente para 2029, reduciendo los costos operativos hasta en un 30%. Al automatizar las interacciones rutinarias y preservar el contexto del cliente, la IA permite que los empleados se concentren en las conversaciones que realmente requieren empat\u00eda, criterio y construcci\u00f3n de relaciones.<\/p>\n

En \u00faltima instancia, esto nos devuelve a la idea central: la pr\u00f3xima generaci\u00f3n de empresas de alto crecimiento no se definir\u00e1 \u00fanicamente por la rapidez con la que crezcan, sino por la eficacia con la que escalen la experiencia del cliente junto con el negocio. A medida que las expectativas de los clientes contin\u00faan evolucionando, las organizaciones que logren este equilibrio estar\u00e1n mejor posicionadas para alcanzar un crecimiento sostenible.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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