{"id":195580,"date":"2026-07-28T18:00:19","date_gmt":"2026-07-28T21:00:19","guid":{"rendered":"https:\/\/www.itsitio.com\/mx\/?p=195580"},"modified":"2026-07-28T18:37:18","modified_gmt":"2026-07-28T21:37:18","slug":"mas-de-la-mitad-de-los-consumidores-evita-contactar-al-servicio-al-cliente-revela-genesys","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.itsitio.com\/mx\/distribucion\/mas-de-la-mitad-de-los-consumidores-evita-contactar-al-servicio-al-cliente-revela-genesys\/","title":{"rendered":"M\u00e1s de la mitad de los consumidores evita contactar al servicio al cliente, revela Genesys"},"content":{"rendered":"

La experiencia del cliente dej\u00f3 de ser un elemento complementario para convertirse en uno de los principales factores que determinan la permanencia de un consumidor con una marca. As\u00ed lo revela la quinta edici\u00f3n del estudio State of Customer Experience 2026<\/strong>, elaborado por Genesys, que concluye que m\u00e1s de la mitad de los consumidores preferir\u00eda realizar cualquier otra actividad antes que ponerse en contacto con un centro de atenci\u00f3n al cliente, una se\u00f1al del desgaste que a\u00fan generan los procesos de soporte tradicionales.<\/p>\n

La investigaci\u00f3n tambi\u00e9n advierte que las consecuencias econ\u00f3micas de una mala atenci\u00f3n son cada vez mayores. El 85% de los consumidores afirma que una experiencia negativa lo llev\u00f3 a gastar menos en una empresa o incluso a dejar de comprar sus productos o servicios. Adem\u00e1s, el 66% asegura que cambiar\u00eda de proveedor despu\u00e9s de tres o menos malas experiencias, mientras que para uno de cada cinco consumidores basta un solo incidente para abandonar definitivamente una marca.<\/p>\n

Mauricio Garc\u00eda-Cepeda, director general de Genesys M\u00e9xico,<\/strong> explic\u00f3 que el mercado mexicano se encuentra en un momento decisivo para transformar la atenci\u00f3n al cliente mediante inteligencia artificial. “A medida que crece la confianza de los consumidores mexicanos en la inteligencia artificial, tambi\u00e9n aumentan sus expectativas. La oportunidad para las organizaciones consiste en convertir esa confianza en experiencias verdaderamente conectadas, combinando IA, contexto del cliente y experiencia humana para reducir el esfuerzo del cliente y ofrecer experiencias m\u00e1s simples, personalizadas y efectivas”<\/em>, afirm\u00f3 el directivo.<\/span><\/p>\n

De acuerdo con el estudio, la creciente aceptaci\u00f3n de la inteligencia artificial no significa que los consumidores est\u00e9n dispuestos a tolerar un mal servicio automatizado. La investigaci\u00f3n se\u00f1ala que el 84% solo permitir\u00e1 hasta tres intentos a un agente virtual antes de exigir una soluci\u00f3n distinta, mientras que el 76% afirma que no le importa si quien resuelve su problema es una persona o una inteligencia artificial, siempre que la respuesta sea r\u00e1pida y efectiva.<\/p>\n

M\u00e9xico muestra mayor confianza en la inteligencia artificial<\/span><\/h2>\n

Uno de los hallazgos m\u00e1s relevantes del informe es que M\u00e9xico presenta niveles de confianza en la inteligencia artificial superiores al promedio mundial.<\/p>\n

Seg\u00fan los resultados, el 61% de los consumidores mexicanos<\/strong> asegura sentirse m\u00e1s positivo respecto al uso de IA para atenci\u00f3n al cliente que hace dos a\u00f1os, cifra superior al promedio global del 50%. Adem\u00e1s, el 58% de las empresas mexicanas<\/strong> ya logra transferir autom\u00e1ticamente el contexto del cliente entre agentes virtuales y humanos, un indicador que supera la media internacional.<\/p>\n

Sin embargo, el reporte tambi\u00e9n identifica \u00e1reas de oportunidad. Apenas el 16% de las organizaciones mexicanas considera que ha logrado disminuir significativamente el esfuerzo que realizan los clientes durante una interacci\u00f3n de servicio, lo que evidencia que a\u00fan existen obst\u00e1culos para ofrecer experiencias realmente fluidas.<\/p>\n

La IA ya no busca reemplazar a las personas, sino trabajar junto con ellas<\/span><\/h2>\n

Los resultados muestran un cambio importante en la percepci\u00f3n de la inteligencia artificial. La prioridad ya no es \u00fanicamente automatizar procesos para reducir costos, sino utilizar esta tecnolog\u00eda para ofrecer experiencias m\u00e1s r\u00e1pidas, personalizadas y emp\u00e1ticas.<\/p>\n

Genesys se\u00f1ala que el consumidor actual compara cualquier interacci\u00f3n con la mejor experiencia digital que ha tenido previamente, sin importar el sector al que pertenezca la empresa. En consecuencia, las organizaciones ya no compiten \u00fanicamente con empresas de su industria, sino con gigantes tecnol\u00f3gicos, plataformas digitales y comercios electr\u00f3nicos que han elevado los est\u00e1ndares de atenci\u00f3n.<\/p>\n

En este contexto, el 94% de los consumidores considera que la eficiencia es tan importante como la empat\u00eda, mientras que el 95% espera que una empresa recuerde autom\u00e1ticamente la informaci\u00f3n que proporcion\u00f3 cuando cambia de un canal digital a otro o cuando pasa de un chatbot a un agente humano. No obstante, casi la mitad de las organizaciones a\u00fan no consigue realizar esta transferencia autom\u00e1tica del contexto del cliente.<\/p>\n

En M\u00e9xico, la experiencia del cliente se convirti\u00f3 en prioridad estrat\u00e9gica conforme aumenta la digitalizaci\u00f3n del consumo.<\/p>\n

De acuerdo con la Asociaci\u00f3n Mexicana de Venta Online (AMVO),<\/strong> el comercio electr\u00f3nico contin\u00faa creciendo impulsado por consumidores que esperan procesos r\u00e1pidos, personalizados y disponibles en m\u00faltiples canales, lo que ha incrementado la inversi\u00f3n empresarial en plataformas digitales y automatizaci\u00f3n. Al mismo tiempo, empresas tecnol\u00f3gicas reportan una adopci\u00f3n acelerada de soluciones conversacionales basadas en inteligencia artificial.<\/p>\n

Un informe reciente de Twilio se\u00f1ala que M\u00e9xico<\/strong> se ubica entre los pa\u00edses latinoamericanos con mayor adopci\u00f3n de inteligencia artificial conversacional, ya que el 36% de las empresas ya implement\u00f3 estas soluciones para fortalecer la atenci\u00f3n al cliente, cifra superior al promedio global.<\/p>\n

No obstante, la modernizaci\u00f3n tecnol\u00f3gica sigue siendo uno de los principales desaf\u00edos. Genesys identifica que la infraestructura heredada contin\u00faa limitando la integraci\u00f3n entre sistemas, canales y datos, dificultando que las organizaciones puedan ofrecer una experiencia completamente unificada.<\/p>\n

El estudio concluye que la siguiente etapa de evoluci\u00f3n estar\u00e1 marcada por la llamada IA ag\u00e9ntica, capaz de coordinar procesos complejos y colaborar con agentes humanos durante todo el recorrido del consumidor.<\/p>\n

Actualmente, el 40% de las organizaciones ya utiliza este tipo de inteligencia artificial y el 82% de los l\u00edderes de experiencia del cliente espera que, durante los pr\u00f3ximos tres a\u00f1os, los agentes aut\u00f3nomos sean responsables de orquestar gran parte de las interacciones con los usuarios.<\/p>\n

La investigaci\u00f3n, realizada entre marzo y abril de 2026, recopil\u00f3 las opiniones de 5,811 consumidores y 1,560 l\u00edderes empresariales de m\u00e1s de 20 pa\u00edses, incluyendo industrias como banca, telecomunicaciones, salud, gobierno, aerol\u00edneas, comercio minorista, manufactura y tecnolog\u00eda. Sus resultados apuntan a que el \u00e9xito futuro no depender\u00e1 \u00fanicamente de incorporar inteligencia artificial, sino de integrar de manera efectiva personas, datos, plataformas y automatizaci\u00f3n para construir relaciones de largo plazo con los clientes.<\/p>\n

Preguntas frecuentes\u00a0<\/span><\/h2>\n

\u00bfPor qu\u00e9 los consumidores evitan contactar al servicio al cliente?<\/h2>\n

Porque las malas experiencias contin\u00faan siendo frecuentes. El estudio de Genesys muestra que muchos usuarios consideran que los procesos son lentos, requieren repetir informaci\u00f3n y no resuelven sus problemas en el primer contacto.<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 esperan los consumidores mexicanos de la inteligencia artificial?<\/h2>\n

Los consumidores esperan que la IA reduzca tiempos de espera, personalice la atenci\u00f3n y resuelva problemas con mayor rapidez, sin perder la posibilidad de hablar con un agente humano cuando sea necesario.<\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo impacta una mala experiencia de atenci\u00f3n en las empresas?<\/h2>\n

Una mala experiencia puede traducirse en p\u00e9rdida de ingresos y clientes. Seg\u00fan Genesys, el 85% de los consumidores ha reducido su gasto o abandonado una marca tras recibir un servicio deficiente, mientras que dos de cada tres cambiar\u00edan de empresa despu\u00e9s de tres malas experiencias<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Solo el 16% de las organizaciones mexicanas afirma reducir significativamente el esfuerzo del cliente durante una interacci\u00f3n.<\/p>\n","protected":false},"author":229,"featured_media":195574,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"site-sidebar-layout":"default","site-content-layout":"","ast-site-content-layout":"default","site-content-style":"default","site-sidebar-style":"default","ast-global-header-display":"","ast-banner-title-visibility":"","ast-main-header-display":"","ast-hfb-above-header-display":"","ast-hfb-below-header-display":"","ast-hfb-mobile-header-display":"","site-post-title":"","ast-breadcrumbs-content":"","ast-featured-img":"","footer-sml-layout":"","ast-disable-related-posts":"","theme-transparent-header-meta":"default","adv-header-id-meta":"","stick-header-meta":"","header-above-stick-meta":"","header-main-stick-meta":"","header-below-stick-meta":"","astra-migrate-meta-layouts":"set","ast-page-background-enabled":"default","ast-page-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-4)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"ast-content-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"footnotes":""},"categories":[16],"tags":[384],"class_list":["post-195580","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-distribucion","tag-genesys"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.itsitio.com\/mx\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/195580","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.itsitio.com\/mx\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.itsitio.com\/mx\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.itsitio.com\/mx\/wp-json\/wp\/v2\/users\/229"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.itsitio.com\/mx\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=195580"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.itsitio.com\/mx\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/195580\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":195606,"href":"https:\/\/www.itsitio.com\/mx\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/195580\/revisions\/195606"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.itsitio.com\/mx\/wp-json\/wp\/v2\/media\/195574"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.itsitio.com\/mx\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=195580"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.itsitio.com\/mx\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=195580"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.itsitio.com\/mx\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=195580"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}