{"id":195573,"date":"2026-07-27T11:49:48","date_gmt":"2026-07-27T14:49:48","guid":{"rendered":"https:\/\/www.itsitio.com\/mx\/?p=195573"},"modified":"2026-07-27T11:49:48","modified_gmt":"2026-07-27T14:49:48","slug":"las-empresas-apuestan-por-la-ia-pero-el-70-de-los-mexicanos-prefiere-ser-atendido-por-una-persona","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.itsitio.com\/mx\/inteligencia-artificial\/las-empresas-apuestan-por-la-ia-pero-el-70-de-los-mexicanos-prefiere-ser-atendido-por-una-persona\/","title":{"rendered":"Las empresas apuestan por la IA, pero el 70% de los mexicanos prefiere ser atendido por una persona"},"content":{"rendered":"

El avance de la inteligencia artificial (IA) est\u00e1 transformando la atenci\u00f3n al cliente en todo el mundo. Cada vez m\u00e1s empresas recurren a asistentes virtuales y agentes conversacionales para responder consultas, gestionar reclamos y resolver solicitudes de manera autom\u00e1tica. Sin embargo, la preferencia de los consumidores todav\u00eda se inclina por el contacto humano cuando surge un problema complejo. Seg\u00fan el m\u00e1s reciente Conversational AI Report<\/strong> de Twilio, el 70% de los mexicanos contin\u00faa confiando m\u00e1s en una persona que en un sistema de IA cuando necesita resolver un inconveniente<\/strong>, pese a que las compa\u00f1\u00edas aceleran sus inversiones en automatizaci\u00f3n.<\/p>\n

La tendencia refleja una aparente contradicci\u00f3n. Por un lado, el estudio indica que el 90% de los consumidores no pudo distinguir si estaba interactuando con un humano o con una inteligencia artificial<\/strong> durante las pruebas realizadas por Twilio. Pero, cuando la situaci\u00f3n implica un error, una p\u00e9rdida econ\u00f3mica o una experiencia frustrante, la mayor\u00eda sigue prefiriendo ser atendida por un representante humano.<\/p>\n

La IA responde, pero no siempre resuelve<\/span><\/h2>\n

La experiencia de Samantha Neri, usuaria de una plataforma de entrega de comida, ilustra este escenario. Tras recibir un pedido incompleto, intent\u00f3 solucionar el inconveniente a trav\u00e9s del chat de atenci\u00f3n. Finalmente obtuvo un reembolso, aunque no la respuesta que realmente esperaba: recibir correctamente el pedido que hab\u00eda comprado.<\/p>\n

Este tipo de situaciones se ha vuelto m\u00e1s frecuente a medida que las empresas trasladan buena parte de sus servicios de atenci\u00f3n al cliente a chatbots y asistentes virtuales. Solicitar un reembolso, reclamar un cargo bancario o modificar una reserva de viaje suele implicar, como primer paso, interactuar con un sistema automatizado.<\/p>\n

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Los chatbots y asistentes virtuales permiten atender consultas rutinarias, mientras que los casos complejos contin\u00faan requiriendo la intervenci\u00f3n de personas.<\/figcaption><\/figure>\n

Para Jos\u00e9 Eduardo Ferreira, vicepresidente para Latinoam\u00e9rica de Twilio<\/strong>, el desaf\u00edo ya no consiste en lograr que la inteligencia artificial parezca humana, sino en que sea capaz de identificar cu\u00e1ndo puede resolver un problema y cu\u00e1ndo debe derivar la conversaci\u00f3n a un agente especializado.<\/p>\n

En este sentido, el ejecutivo destaca otro dato relevante del informe: el 72% de los consumidores estar\u00eda dispuesto a utilizar un agente de IA si eso garantizara una resoluci\u00f3n m\u00e1s r\u00e1pida que la atenci\u00f3n humana<\/strong>. Es decir, los usuarios no muestran lealtad hacia un canal espec\u00edfico, sino hacia la capacidad de obtener una soluci\u00f3n efectiva.<\/p>\n

La automatizaci\u00f3n reduce costos para las empresas<\/span><\/h2>\n

El fuerte impulso de la inteligencia artificial en los centros de atenci\u00f3n tambi\u00e9n responde a razones econ\u00f3micas.<\/p>\n

Seg\u00fan datos de ContactShip, una plataforma especializada en comunicaci\u00f3n por voz impulsada por IA, un agente conversacional tiene un costo de entre 0,07 y 0,40 d\u00f3lares por minuto de llamada<\/strong>, mientras que una interacci\u00f3n atendida por un operador humano puede costar entre 3 y 6 d\u00f3lares<\/strong>.<\/p>\n

En una empresa que recibe unas 1.000 llamadas mensuales, la diferencia resulta significativa. El gasto puede reducirse desde un rango de 3.000-6.000 d\u00f3lares mensuales hasta apenas 150-400 d\u00f3lares<\/strong>, lo que representa un ahorro estimado de entre el 85% y el 95%<\/strong>.<\/p>\n

No obstante, disminuir costos no garantiza autom\u00e1ticamente una mejor experiencia para el cliente.<\/p>\n

Ferreira advierte que existe un riesgo claro cuando la IA se convierte en una barrera entre el usuario y el soporte humano. Si los consumidores perciben que el sistema es impersonal, poco confiable o incapaz de resolver situaciones urgentes, la confianza en la marca puede deteriorarse r\u00e1pidamente, especialmente cuando existen componentes emocionales o consecuencias financieras.<\/p>\n

El modelo h\u00edbrido gana terreno<\/span><\/h2>\n

Pese al crecimiento de la automatizaci\u00f3n, los expertos coinciden en que el objetivo no es reemplazar completamente a las personas.<\/p>\n

La propia ContactShip estima que entre el 10% y el 30% de las interacciones siguen requiriendo intervenci\u00f3n humana<\/strong>, principalmente en reclamos complejos, conflictos poco habituales o situaciones donde la empat\u00eda resulta determinante.<\/p>\n

Por ello, el modelo considerado m\u00e1s eficiente es aquel en el que la inteligencia artificial gestiona entre el 70% y el 80% de las consultas rutinarias<\/strong>, mientras que los agentes humanos se concentran en los casos de mayor complejidad.<\/p>\n

Casos de \u00e9xito con inteligencia artificial<\/span><\/h2>\n

Diversas compa\u00f1\u00edas ya est\u00e1n implementando este enfoque h\u00edbrido.<\/p>\n

Uno de los ejemplos es Mercado Libre, que desarroll\u00f3 la soluci\u00f3n de voz Click-to-Call<\/strong> dentro de su centro de ayuda. Gracias a esta herramienta, el 50% de los usuarios opt\u00f3 por comunicarse mediante llamadas o chat en lugar del correo electr\u00f3nico<\/strong>, lo que permiti\u00f3 reducir los costos operativos en un 15%<\/strong> y alcanzar un Net Promoter Score (NPS)<\/strong> del 65%<\/strong>, indicador que mide la satisfacci\u00f3n y la probabilidad de recomendaci\u00f3n de los clientes.<\/p>\n

Otro caso citado por Twilio corresponde a la Universidad de UK en Am\u00e9rica Latina, donde la implementaci\u00f3n de Agent Copilot<\/strong> y Unified Profiles<\/strong> permiti\u00f3 automatizar el 70% de las consultas de soporte estudiantil<\/strong>, al tiempo que redujo en un 30% el tiempo promedio de atenci\u00f3n<\/strong>.<\/p>\n

El futuro de la atenci\u00f3n al cliente<\/span><\/h2>\n

La evoluci\u00f3n de la inteligencia artificial muestra que el debate ya no gira en torno a personas contra m\u00e1quinas, sino a c\u00f3mo combinar ambos recursos de manera eficiente.<\/p>\n

Mientras los sistemas automatizados seguir\u00e1n absorbiendo las consultas repetitivas y de baja complejidad, los agentes humanos continuar\u00e1n desempe\u00f1ando un papel fundamental cuando se requiera criterio, empat\u00eda o capacidad de decisi\u00f3n.<\/p>\n

Los datos indican que los consumidores valoran la rapidez que ofrece la IA, pero a\u00fan esperan que exista una persona disponible cuando la situaci\u00f3n realmente lo amerita. El desaf\u00edo para las empresas ser\u00e1 encontrar ese equilibrio entre eficiencia operativa y calidad de la experiencia del cliente, en un contexto donde la automatizaci\u00f3n seguir\u00e1 ganando protagonismo.<\/p>\n

Preguntas frecuentes<\/span><\/h3>\n

1. \u00bfQu\u00e9 ventajas ofrece la inteligencia artificial en la atenci\u00f3n al cliente?<\/strong>
La IA permite ofrecer atenci\u00f3n las 24 horas del d\u00eda, responder m\u00faltiples consultas de forma simult\u00e1nea, reducir los tiempos de espera y automatizar tareas repetitivas. Esto ayuda a las empresas a mejorar la eficiencia operativa y liberar a los agentes humanos para casos de mayor complejidad.<\/p>\n

2. \u00bfCu\u00e1les son las principales limitaciones de los chatbots?<\/strong>
Aunque los chatbots han evolucionado significativamente, pueden tener dificultades para interpretar situaciones ambiguas, comprender emociones o resolver problemas que requieren criterio humano. En esos casos, la intervenci\u00f3n de un agente especializado suele ser la mejor alternativa.<\/p>\n

3. \u00bfQu\u00e9 sectores utilizan m\u00e1s inteligencia artificial para atender clientes?<\/strong>
La banca, el comercio electr\u00f3nico, las telecomunicaciones, los seguros, las aerol\u00edneas, el turismo y los servicios p\u00fablicos son algunas de las industrias que m\u00e1s han incorporado asistentes virtuales y sistemas de IA para brindar soporte a sus clientes.<\/p>\n

4. \u00bfC\u00f3mo mejora la inteligencia artificial la experiencia del usuario?<\/strong>
Cuando est\u00e1 bien implementada, la IA puede personalizar respuestas, recordar interacciones anteriores, ofrecer recomendaciones relevantes y resolver consultas simples de manera inmediata, generando una experiencia m\u00e1s r\u00e1pida y consistente.<\/p>\n

5. \u00bfLa inteligencia artificial reemplazar\u00e1 por completo a los agentes de atenci\u00f3n al cliente?<\/strong>
Los especialistas consideran que el escenario m\u00e1s probable es un modelo de colaboraci\u00f3n entre personas e inteligencia artificial. Mientras la tecnolog\u00eda se encargar\u00e1 de las tareas repetitivas, los agentes humanos seguir\u00e1n siendo fundamentales para resolver situaciones que requieren negociaci\u00f3n, empat\u00eda o toma de decisiones.<\/p>\n

Leer m\u00e1s<\/span><\/h3>\n