{"id":195569,"date":"2026-07-27T11:42:25","date_gmt":"2026-07-27T14:42:25","guid":{"rendered":"https:\/\/www.itsitio.com\/mx\/?p=195569"},"modified":"2026-07-27T11:42:25","modified_gmt":"2026-07-27T14:42:25","slug":"la-ia-agentica-cambia-las-reglas-de-la-atencion-al-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.itsitio.com\/mx\/inteligencia-artificial\/la-ia-agentica-cambia-las-reglas-de-la-atencion-al-cliente\/","title":{"rendered":"La IA ag\u00e9ntica cambia las reglas de la atenci\u00f3n al cliente"},"content":{"rendered":"

Las empresas se preparan para atender a un nuevo tipo de cliente: los agentes de inteligencia artificial que actuar\u00e1n en representaci\u00f3n de los consumidores<\/strong>.<\/p>\n

Este fue uno de los escenarios expuestos durante el AI-First CX World Tour de NiCE<\/strong>, realizado el 8 de julio en la Ciudad de M\u00e9xico, donde especialistas advirtieron que la IA ag\u00e9ntica est\u00e1 llevando a la experiencia del cliente hacia una transformaci\u00f3n que va m\u00e1s all\u00e1 de la automatizaci\u00f3n de llamadas y respuestas.<\/p>\n

El encuentro reuni\u00f3 a responsables de CX, inteligencia artificial y operaciones para discutir c\u00f3mo trasladar estas tecnolog\u00edas de los proyectos experimentales a procesos capaces de producir resultados medibles.<\/p>\n

Por parte de NiCE participaron Luiz Camargo, General Manager para Latinoam\u00e9rica; Maor Revah, Senior Director de Agentic AI; y Juan Martin Ascar, Sales Director para M\u00e9xico y Northern Cone<\/strong>. Las demostraciones t\u00e9cnicas estuvieron acompa\u00f1adas por Andr\u00e9s Vargas, Solutions Engineer de NiCE<\/strong>.<\/p>\n

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El AI-First CX World Tour de NiCE, realizado en la Ciudad de M\u00e9xico, reuni\u00f3 a especialistas en experiencia del cliente e inteligencia artificial para analizar la evoluci\u00f3n hacia modelos basados en IA ag\u00e9ntica.<\/figcaption><\/figure>\n

De experimentar con IA a justificar su inversi\u00f3n<\/span><\/h2>\n

Durante el evento, los especialistas se\u00f1alaron que la conversaci\u00f3n empresarial sobre inteligencia artificial ha comenzado a cambiar. Despu\u00e9s de una primera etapa marcada por pruebas piloto y experimentaci\u00f3n, las organizaciones necesitan demostrar para qu\u00e9 utilizar\u00e1n la tecnolog\u00eda, qu\u00e9 problema resolver\u00e1n y cu\u00e1les ser\u00e1n sus resultados.<\/p>\n

El concepto central fue la IA con prop\u00f3sito<\/strong>.<\/p>\n

Para NiCE, esta etapa representa la evoluci\u00f3n natural de un camino que las empresas ya vienen recorriendo: pasar de experimentar con herramientas de inteligencia artificial a incorporarlas de forma estrat\u00e9gica en los procesos que m\u00e1s impactan al negocio, mejorando la atenci\u00f3n, reduciendo tiempos, elevando la productividad y abriendo nuevas oportunidades de rentabilidad.<\/p>\n

Las cifras respaldan esta lectura. Seg\u00fan un estudio de Protivity (septiembre de 2025, sobre 900 empresas), el 68% de las compa\u00f1\u00edas espera haber integrado agentes de IA en sus procesos centrales de negocio hacia 2026, lo que confirma que la adopci\u00f3n ya dej\u00f3 de ser un experimento aislado.<\/p>\n

En un horizonte m\u00e1s amplio, Gartner proyecta que para 2029 el 80% de las interacciones de servicio al cliente se resolver\u00e1n de forma aut\u00f3noma<\/strong>. A esto se suma un dato de PwC: el 73% de los consumidores considera que la experiencia de cliente es un factor determinante en sus decisiones de compra, lo que refuerza por qu\u00e9 la inversi\u00f3n en IA ag\u00e9ntica se convierte, cada vez m\u00e1s, en una prioridad de negocio y no solo de tecnolog\u00eda.<\/p>\n

Juan Martin Ascar sostuvo que la velocidad de esta transformaci\u00f3n no tiene precedente y que la tecnolog\u00eda comienza a convertirse en una extensi\u00f3n de las capacidades humanas<\/strong>, en lugar de depender de que las personas operen constantemente cada proceso.<\/p>\n

El cambio tambi\u00e9n proviene del consumidor. Las personas ya utilizan inteligencia artificial para investigar productos, comparar alternativas y organizar actividades. El siguiente paso ser\u00e1 delegar gestiones m\u00e1s complejas, como modificar un viaje, contratar un servicio o resolver una incidencia.<\/p>\n

Esto significa que, de ahora en m\u00e1s, las empresas deber\u00e1n estar preparadas para atender a dos tipos de interlocutores: las personas y los asistentes de inteligencia artificial que act\u00faan en su representaci\u00f3n.<\/p>\n

\"Una
Una de las demostraciones compar\u00f3 un sistema convencional de atenci\u00f3n telef\u00f3nica con un agente de IA capaz de interpretar solicitudes expresadas en lenguaje natural y responder seg\u00fan el contexto.<\/figcaption><\/figure>\n

Cuando el cliente deja de hablar como robot<\/span><\/h2>\n

La diferencia entre la automatizaci\u00f3n tradicional y la IA ag\u00e9ntica qued\u00f3 expuesta durante una de las primeras demostraciones.<\/p>\n

Maor Revah realiz\u00f3 una llamada a un sistema convencional de atenci\u00f3n de una aerol\u00ednea. Aunque intent\u00f3 explicar que necesitaba mejorar su asiento, la plataforma solamente reconoc\u00eda opciones predeterminadas y repiti\u00f3 varias veces que no comprend\u00eda la solicitud.<\/p>\n

La experiencia termin\u00f3 con la petici\u00f3n m\u00e1s frecuente en los centros de contacto: \u201cQuiero hablar con un agente\u201d<\/strong><\/em>.<\/p>\n

Despu\u00e9s se present\u00f3 un sistema de soporte basado en IA ag\u00e9ntica. En esta ocasi\u00f3n, el agente entendi\u00f3 una explicaci\u00f3n expresada libremente, reconoci\u00f3 el estr\u00e9s del usuario, proporcion\u00f3 instrucciones para resolver un problema t\u00e9cnico y detect\u00f3 otros aspectos que pod\u00edan mejorarse.<\/p>\n

El contraste mostr\u00f3 una de las transformaciones m\u00e1s importantes: el cliente ya no tendr\u00e1 que adaptar su lenguaje al funcionamiento del sistema. Ser\u00e1 la tecnolog\u00eda la que deber\u00e1 comprender diferentes expresiones, intenciones y contextos.<\/p>\n

Del futbol a la contrataci\u00f3n de servicios<\/span><\/h2>\n

La demostraci\u00f3n principal recre\u00f3 la interacci\u00f3n de un aficionado interesado en obtener informaci\u00f3n sobre el Mundial de Futbol 2026.<\/p>\n

Un agente virtual respondi\u00f3 preguntas sobre los resultados y pr\u00f3ximos partidos de Argentina. Cuando el usuario pregunt\u00f3 c\u00f3mo pod\u00eda seguir un encuentro desde su tel\u00e9fono, el sistema transfiri\u00f3 la conversaci\u00f3n a otro agente especializado en telecomunicaciones.<\/p>\n

El cambio ocurri\u00f3 sin interrumpir la interacci\u00f3n ni pedir al cliente que repitiera su solicitud.<\/p>\n

El segundo agente present\u00f3 diferentes paquetes en una pantalla interactiva, contrat\u00f3 un plan, verific\u00f3 la cobertura de fibra \u00f3ptica en Coyoac\u00e1n y activ\u00f3 un servicio adicional. Posteriormente, mostr\u00f3 una factura y registr\u00f3 la aclaraci\u00f3n de un cargo no reconocido.<\/p>\n

Con ello, NiCE ilustr\u00f3 c\u00f3mo varios agentes de IA pueden colaborar para completar una gesti\u00f3n que atraviesa atenci\u00f3n, venta, contrataci\u00f3n, facturaci\u00f3n y soporte<\/strong>.<\/p>\n

\"Durante
Durante las demostraciones, la plataforma mostr\u00f3 c\u00f3mo distintos agentes de IA pueden colaborar para resolver procesos que incluyen atenci\u00f3n, ventas, contrataci\u00f3n, facturaci\u00f3n y soporte.<\/figcaption><\/figure>\n

La experiencia tambi\u00e9n combin\u00f3 voz con elementos visuales. Mientras el usuario conversaba con el agente, pod\u00eda consultar planes, revisar cargos y confirmar operaciones desde la pantalla.<\/p>\n

Esta modalidad representa un paso posterior a la omnicanalidad. No se trata \u00fanicamente de ofrecer atenci\u00f3n por tel\u00e9fono, chat o WhatsApp, sino de permitir que una misma conversaci\u00f3n contin\u00fae entre diferentes medios sin perder informaci\u00f3n ni contexto.<\/p>\n

La voz del cliente indicar\u00e1 qu\u00e9 automatizar<\/span><\/h2>\n

Uno de los principales desaf\u00edos para las empresas ha sido determinar cu\u00e1les procesos deben automatizarse. Con frecuencia, esta decisi\u00f3n surge de hip\u00f3tesis internas y no de las necesidades expresadas por los clientes.<\/p>\n

Durante la demostraci\u00f3n t\u00e9cnica, Andr\u00e9s Vargas mostr\u00f3 c\u00f3mo la plataforma puede analizar miles de conversaciones reales de un centro de contacto, clasificar los motivos de comunicaci\u00f3n y detectar cu\u00e1les representan una oportunidad de automatizaci\u00f3n<\/strong>.<\/p>\n

El sistema tambi\u00e9n puede estimar el posible retorno de inversi\u00f3n con base en el volumen y costo de las interacciones.<\/p>\n

A partir de esa informaci\u00f3n, la plataforma genera una primera versi\u00f3n del agente, define sus instrucciones y establece las herramientas que necesitar\u00e1 para realizar su funci\u00f3n. Posteriormente, las empresas pueden conectarlo con su CRM, sus bases de datos y otras aplicaciones<\/strong>.<\/p>\n

La propuesta busca acortar un proceso que anteriormente pod\u00eda tomar semanas o meses: comprender qu\u00e9 solicitan los clientes, seleccionar un caso de uso y construir una soluci\u00f3n para atenderlo.<\/p>\n

Clientes virtuales antes de atender personas reales<\/span><\/h2>\n

El desarrollo de un agente no termina con su creaci\u00f3n. Antes de llevarlo a producci\u00f3n, las organizaciones necesitan conocer c\u00f3mo responder\u00e1 frente a situaciones inesperadas.<\/p>\n

Para ello, NiCE mostr\u00f3 un sistema de simulaci\u00f3n que utiliza clientes virtuales con diferentes caracter\u00edsticas. Uno de los ejemplos represent\u00f3 a un aficionado molesto por la eliminaci\u00f3n de su selecci\u00f3n en el Mundial.<\/p>\n

La conversaci\u00f3n fue evaluada bajo criterios de empat\u00eda, exactitud, profesionalismo, retenci\u00f3n y calidad del cierre<\/strong>. Los resultados permitieron detectar debilidades y realizar ajustes antes de que el agente tuviera contacto con usuarios reales.<\/p>\n

El sistema tambi\u00e9n puede utilizar conversaciones hist\u00f3ricas para probar miles de escenarios. As\u00ed, las compa\u00f1\u00edas pueden anticipar respuestas incorrectas, fallas de comprensi\u00f3n y riesgos operativos antes de liberar el servicio.<\/p>\n

\"La
La plataforma permite dise\u00f1ar, probar y supervisar agentes de inteligencia artificial antes de su implementaci\u00f3n, utilizando simulaciones con clientes virtuales y escenarios reales.<\/figcaption><\/figure>\n

Las personas no desaparecen de la conversaci\u00f3n<\/span><\/h2>\n

Aunque la IA puede resolver una proporci\u00f3n creciente de interacciones, NiCE<\/a> plante\u00f3 que el contacto humano continuar\u00e1 siendo necesario.<\/p>\n

Cuando un cliente presenta frustraci\u00f3n, aborda un asunto sensible o solicita hablar con una persona, el agente virtual puede transferir la conversaci\u00f3n. Antes de hacerlo, puede autenticar al usuario, consultar su cuenta y reunir la informaci\u00f3n necesaria.<\/p>\n

El asesor humano recibe entonces el contexto completo y evita que el cliente tenga que repetir su problema.<\/p>\n

La inteligencia artificial tambi\u00e9n puede actuar como copiloto del colaborador, proporcionarle recomendaciones, localizar informaci\u00f3n, operar aplicaciones y elaborar autom\u00e1ticamente el resumen de la llamada<\/strong>.<\/p>\n

En lugar de sustituir indiscriminadamente a los trabajadores, el modelo busca reducir la carga operativa para que puedan concentrarse en escuchar, negociar y resolver situaciones complejas.<\/p>\n

El desaf\u00edo ser\u00e1 gobernar una nueva fuerza laboral<\/span><\/h2>\n

La expansi\u00f3n de los agentes de IA abre tambi\u00e9n preguntas sobre seguridad, cumplimiento, supervisi\u00f3n y responsabilidad.<\/p>\n

Las empresas no solamente tendr\u00e1n que construir agentes, sino administrarlos como una nueva fuerza de trabajo. Esto implica definir qu\u00e9 informaci\u00f3n pueden consultar, qu\u00e9 acciones est\u00e1n autorizados a ejecutar y cu\u00e1ndo deben recurrir a una persona.<\/p>\n

El encuentro dej\u00f3 ver que la siguiente etapa de la experiencia del cliente estar\u00e1 marcada por operaciones h\u00edbridas: agentes digitales atendiendo procesos de principio a fin, copilotos apoyando a los colaboradores y personas interviniendo en los momentos de mayor complejidad.<\/p>\n

La tecnolog\u00eda ya puede sostener conversaciones m\u00e1s naturales y ejecutar acciones empresariales<\/strong>. El reto para las organizaciones ser\u00e1 utilizarla con un prop\u00f3sito claro, integrarla con sus sistemas y convertir sus posibilidades en una experiencia que los clientes realmente quieran utilizar.<\/p>\n

Leer m\u00e1s<\/span><\/h3>\n