{"id":195079,"date":"2026-06-29T21:11:24","date_gmt":"2026-06-30T00:11:24","guid":{"rendered":"https:\/\/www.itsitio.com\/mx\/?p=195079"},"modified":"2026-06-29T21:11:24","modified_gmt":"2026-06-30T00:11:24","slug":"parece-ia-pero-no-lo-es-el-reto-del-ai-washing-en-la-comunicacion-con-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.itsitio.com\/mx\/columna-de-opinion\/parece-ia-pero-no-lo-es-el-reto-del-ai-washing-en-la-comunicacion-con-clientes\/","title":{"rendered":"Parece IA, pero no lo es: El reto del \u201cAI Washing\u201d en la comunicaci\u00f3n con clientes"},"content":{"rendered":"

Por :Amanda Andreone, vicepresidenta y l\u00edder regional de Ventas en Genesys Am\u00e9rica Latina<\/i><\/strong><\/p>\n

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Hablar de inteligencia artificial en la experiencia del cliente se ha vuelto parte del d\u00eda a d\u00eda empresarial. Sin embargo, tras un periodo de entusiasmo y fuertes inversiones, empezamos a ver un giro que merece mayor atenci\u00f3n: el uso de la IA m\u00e1s como narrativa que como una capacidad real.<\/span><\/p>\n

Aqu\u00ed es donde entra el <\/span>AI Washing<\/span><\/i>. Ocurre cuando tecnolog\u00edas existentes se re etiquetan como inteligencia artificial sin ofrecer realmente aprendizaje, adaptabilidad o inteligencia genuina. Lo que suele haber detr\u00e1s no es IA avanzada, sino sistemas heredados, automatizaci\u00f3n r\u00edgida o procesos desconectados presentados como algo m\u00e1s sofisticado de lo que en realidad son.<\/span><\/p>\n

Y ah\u00ed es donde comienza el verdadero problema. El <\/span>AI Washing<\/span><\/i> no solo genera confusi\u00f3n en el mercado; tambi\u00e9n crea una brecha entre expectativa y experiencia. A los clientes se les induce a esperar interacciones inteligentes, contextuales y fluidas, pero en cambio se enfrentan a flujos predefinidos, comprensi\u00f3n limitada y recorridos fragmentados.<\/span><\/p>\n

Esa brecha tiene consecuencias. En la econom\u00eda de la experiencia, los clientes eval\u00faan cada marca contra la mejor experiencia que han tenido. Las empresas que alcanzan ese est\u00e1ndar generan confianza, y la confianza impulsa la lealtad. Cuando las experiencias son personalizadas y emocionalmente inteligentes, los clientes regresan, permanecen m\u00e1s tiempo y gastan m\u00e1s. Eso es lo que hoy impulsa el crecimiento.<\/span><\/p>\n

Cuando las interacciones se perciben mec\u00e1nicas o no resuelven problemas, los clientes no solo pierden la confianza en la marca; empiezan a cuestionar el valor de la propia IA. Datos de <\/span>EY M\u00e9xico<\/b><\/a> muestran que el 66 % de los consumidores en M\u00e9xico no estar\u00eda dispuesto a que la IA resuelva problemas de servicio al cliente sin intervenci\u00f3n humana. Esto no necesariamente refleja una falla de la tecnolog\u00eda en s\u00ed, sino c\u00f3mo, con frecuencia, se presenta de forma incorrecta y se implementa deficientemente.<\/span><\/p>\n

En muchos casos, el problema no es la falta de tecnolog\u00eda, sino la falta de orquestaci\u00f3n. Las experiencias verdaderamente impulsadas por IA requieren sistemas capaces de conectar datos, entender el contexto y adaptarse en tiempo real. Sin eso, lo que las empresas llaman IA suele ser simplemente automatizaci\u00f3n que no ha evolucionado.<\/span><\/p>\n

En Genesys entendemos la IA como parte de la arquitectura de la experiencia, no como algo incremental o aislado. Cuando se aplica correctamente permite a las organizaciones comprender mejor a sus clientes, anticipar sus necesidades y ofrecer interacciones que se sienten naturales y relevantes. Pero esto solo es posible cuando la IA est\u00e1 genuinamente integrada en todo el recorrido.<\/span><\/p>\n

La conversaci\u00f3n, entonces, debe abordar el impacto de la mala categorizaci\u00f3n. Cuando tecnolog\u00edas heredadas, automatizaciones b\u00e1sicas o incluso procesos operados por personas se presentan como IA, se distorsiona el mercado y se erosiona la confianza. Los clientes pueden empezar a cuestionar no solo a las marcas detr\u00e1s de estas experiencias, sino la credibilidad de la IA en s\u00ed misma. Con el tiempo, esto puede debilitar la confianza y el optimismo sobre lo que la IA realmente puede ofrecer: experiencias orquestadas, fluidas y verdaderamente inteligentes. Recuperar esa confianza comienza por tener claridad sobre qu\u00e9 es la IA y qu\u00e9 no lo es.<\/span><\/p>\n

La verdadera IA tiene un papel importante que desempe\u00f1ar, pero solo cuando es real.<\/span><\/p>\n

Lee m\u00e1s:<\/span><\/h3>\n