{"id":194935,"date":"2026-06-22T14:29:25","date_gmt":"2026-06-22T17:29:25","guid":{"rendered":"https:\/\/www.itsitio.com\/mx\/?p=194935"},"modified":"2026-06-25T18:05:27","modified_gmt":"2026-06-25T21:05:27","slug":"los-agentes-de-ia-de-los-clientes-estan-llegando-estan-preparados","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.itsitio.com\/mx\/columna-de-opinion\/los-agentes-de-ia-de-los-clientes-estan-llegando-estan-preparados\/","title":{"rendered":"Los agentes de IA de los clientes est\u00e1n llegando\u2026 \u00bfEst\u00e1n preparados?"},"content":{"rendered":"

Por: Rachael Hadaway, vicepresidenta de Gesti\u00f3n de Productos de IA en FICO<\/strong><\/em><\/p>\n

Estamos viviendo un periodo de aceleraci\u00f3n tecnol\u00f3gica sin precedentes en la historia de la humanidad. En FICO World 26 en mayo, Nikhil Behl, presidente de Software en FICO, comenz\u00f3 su discurso inaugural con una sorprendente secuencia de cifras que mostr\u00f3 la magnitud del cambio en curso. El tel\u00e9fono tard\u00f3 50 a\u00f1os en alcanzar los 100 millones de usuarios, la televisi\u00f3n 20 a\u00f1os y el tel\u00e9fono m\u00f3vil 5 a\u00f1os. ChatGPT lo logr\u00f3 en apenas dos meses. Hoy, los sistemas de IA procesan 2,500 millones de solicitudes al d\u00eda, y tan s\u00f3lo la IA de Google procesa 1,300 billones de tokens al mes.<\/span><\/p>\n

\u201cEstamos en un periodo de aceleraci\u00f3n sin precedentes en la historia de la humanidad\u201d, dijo Behl al p\u00fablico. \u201cLa pregunta para las personas en esta sala es sencilla: \u00bfEst\u00e1n avanzando lo suficientemente r\u00e1pido para sobrellevarlo, o ser\u00e1 \u00e9l quien los lleve a ustedes?\u201d\u00a0<\/span><\/p>\n

Para los bancos, esa pregunta ya no es hipot\u00e9tica. Est\u00e1 aqu\u00ed, y tiene la forma de un agente de IA.<\/span><\/p>\n

Presentamos al agente de IA del cliente\u00a0<\/b><\/span><\/h2>\n

Para ilustrar el punto, Behl present\u00f3 en el escenario a su propio agente de IA: una versi\u00f3n de s\u00ed mismo que, mientras Behl preparaba su discurso, el agente ya hab\u00eda revisado sus cuentas financieras en tres instituciones, identificado un mayor rendimiento en sus ahorros, negociado condiciones con los agentes de IA de dos bancos y transferido USD $25,000 a una nueva cuenta que generaba un APY adicional del 1.2%. Tambi\u00e9n hab\u00eda detectado una renovaci\u00f3n de seguro con un precio 15% inferior al del mercado y hab\u00eda preparado alternativas para su revisi\u00f3n. Toda la interacci\u00f3n con su banco, que consisti\u00f3 en un agente de riesgos, un agente antifraude, un agente de retenci\u00f3n y un agente de crecimiento del cliente, tom\u00f3 solo cuatro segundos.<\/span><\/p>\n

Este no es un escenario lejano. Es la direcci\u00f3n hacia la cual nos dirigimos. Como dijo Behl: \u201cLa pregunta no es si sus clientes tendr\u00e1n un agente. Es si ese agente preferir\u00e1 su banco\u201d.\u00a0<\/span><\/p>\n

La escala de lo que viene es significativa. Para la pr\u00f3xima edici\u00f3n de FICO World, Behl proyect\u00f3 que el 40% de los asistentes utilizar\u00e1n agentes de IA, y a partir de ah\u00ed, las cifras aumentar\u00e1n r\u00e1pidamente a miles, luego millones, potencialmente billones, con agentes que crear\u00e1n agentes y agentes supervisores para gestionar redes enteras. Sin embargo, hoy solo el 14% de las organizaciones cuentan con un sistema o una estructura de gobernanza para gestionar todo esto.<\/span><\/p>\n

Las personas m\u00e1s j\u00f3venes ya est\u00e1n preparadas para usar agentes de IA\u00a0<\/b><\/span><\/h2>\n

La dimensi\u00f3n del cliente hace que esto sea a\u00fan m\u00e1s urgente. <\/span>El 86% de los consumidores afirman que confiar\u00edan en un asistente de IA proporcionado por su banco principal<\/span><\/a>,<\/span> pero el 62% de la generaci\u00f3n Z y los <\/span>millennials<\/span><\/i> tambi\u00e9n confiar\u00edan en los servicios bancarios de otras plataformas de IA generativa. La lealtad, actualmente bajo presi\u00f3n, se est\u00e1 transformando de ra\u00edz. Casi tres cuartas partes de sus clientes ya realizan operaciones bancarias con sus competidores, mientras que los cambios de proveedor est\u00e1n en su punto m\u00e1s alto en diez. Cuando los agentes de IA eliminan la fricci\u00f3n de las decisiones financieras, la lealtad a la marca desaparece con ella.<\/span><\/p>\n

Y luego est\u00e1 la generaci\u00f3n que viene detr\u00e1s de todo esto. \u201cEsta es una generaci\u00f3n que no abrir\u00e1 sus aplicaciones\u201d, observ\u00f3 Behl. \u201cLe preguntar\u00e1n a su agente\u201d. Un tercio de los adultos j\u00f3venes ya recurre a la IA para recibir consejos sobre decisiones de vida. Estos son los futuros clientes bancarios y se relacionar\u00e1n con los servicios financieros bajo sus propios t\u00e9rminos, a trav\u00e9s de sus agentes.<\/span><\/p>\n

Tres fuerzas est\u00e1n convergiendo simult\u00e1neamente: la r\u00e1pida expansi\u00f3n de la IA agentiva, una complejidad regulatoria cada vez m\u00e1s intensa y la erosi\u00f3n de la lealtad tradicional del cliente. Las sanciones bancarias han aumentado el 522% en los \u00faltimos 24 meses, y <\/span>el 42% de las organizaciones afirman que la IA est\u00e1 avanzando a un ritmo tan r\u00e1pido que su gobernanza es incapaz de seguir el paso<\/span><\/a>. Como dej\u00f3 claro Behl: resolver cualquiera de estas presiones de forma aislada ya no basta.<\/span><\/p>\n

Este es el entorno en el que los bancos deben operar ahora\u2026 y crecer.<\/span><\/p>\n

Del concepto a la realidad: FICO Platform y los agentes de IA<\/b><\/span><\/h2>\n

Entonces, \u00bfc\u00f3mo se ve esto realmente en la pr\u00e1ctica? En FICO World 26, mi colega Nacho Gonz\u00e1lez y yo demostramos exactamente c\u00f3mo <\/span>se desarrolla un futuro financiero agentivo<\/span><\/a> desde ambos lados de la relaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

En nuestra primera demostraci\u00f3n, seguimos a una clienta llamada Elaine cuyo agente de IA hab\u00eda detectado un problema urgente: su autom\u00f3vil estaba deteriorando hasta el punto de convertirse en un riesgo de seguridad. En lugar de pasar horas llamando a concesionarios y bancos para encontrar la mejor opci\u00f3n de financiamiento, el agente de Elaine tom\u00f3 el control. Envi\u00f3 una solicitud estructurada para un pr\u00e9stamo automotriz a 48 meses \u2014capital dentro del rango de cr\u00e9dito superior a 720, tres ofertas competitivas disponibles, con la m\u00e1s baja en 5.1% APR\u2014. Despu\u00e9s de un proceso de verificaci\u00f3n, los agentes del banco y el agente de Elaine negociaron directamente las condiciones, y el banco finalmente elimin\u00f3 una comisi\u00f3n de apertura de USD $250 que hab\u00eda solicitado inicialmente. Todo el proceso tom\u00f3 6.1 segundos.<\/span><\/p>\n

Gesti\u00f3n de portafolios de cr\u00e9dito con agentes de IA\u00a0<\/b><\/span><\/h2>\n

La segunda demostraci\u00f3n analiz\u00f3 la misma din\u00e1mica desde la perspectiva institucional, y fue igualmente transformadora. Sarah es vicepresidenta de pr\u00e9stamos al consumidor y su cartera est\u00e1 perdiendo terreno frente a un competidor que acaba de lanzar una campa\u00f1a de recompensas que est\u00e1 captando m\u00e1s clientes entre sus dos principales segmentos preferenciales. En el pasado, Sarah hubiera descubierto esto en una reuni\u00f3n mensual de revisi\u00f3n, semanas despu\u00e9s de que el da\u00f1o estuviera hecho; pero ahora, tres de sus propios agentes se pusieron a trabajar al momento.<\/span><\/p>\n

Su agente de monitoreo de rendimiento detect\u00f3 que las cuentas del segmento FICO 660\u2013720 mostraban una disminuci\u00f3n ajustada por estacionalidad de USD $187 en el saldo promedio revolvente frente a la l\u00ednea base ajustada, y lo identific\u00f3 en los \u00faltimos 30 d\u00edas. Su agente de propuestas de cambio recibi\u00f3 esa se\u00f1al, diagnostic\u00f3 la causa y dise\u00f1\u00f3 un experimento controlado para determinar el nivel \u00f3ptimo de incentivo necesario para revertir la tendencia. Una vez que Sarah lo revis\u00f3 y aprob\u00f3, su agente de ciclo de vida confirm\u00f3 que el experimento hab\u00eda superado los cinco filtros de pol\u00edticas y lo marc\u00f3 como listo para su implementaci\u00f3n integral en todo el portafolio. Participaci\u00f3n humana total: una revisi\u00f3n, un ajuste, un golpecito.<\/span><\/p>\n

Este es el cambio m\u00e1s importante para las instituciones que est\u00e1n pensando en la IA agentiva. No se trata \u00fanicamente de responder m\u00e1s r\u00e1pido a los clientes, sino de operar el negocio con un ciclo de tiempo fundamentalmente diferente. La brecha entre saber y actuar se reduce de semanas a minutos. Los problemas no se descubren en reuniones; se detectan mientras ocurren. El an\u00e1lisis no toma semanas; la acci\u00f3n es inmediata. La implementaci\u00f3n no sucede en ciclos; ocurre en segundos.<\/span><\/p>\n

Behl cerr\u00f3 su discurso con un desaf\u00edo relevante en este contexto: \u201cLa pregunta no es: \u00bfTienen IA? Es: \u00bfTienen los cimientos para hacerla funcionar?\u201d FICO Platform se desarroll\u00f3 para ser esos cimientos, ya que est\u00e1 dise\u00f1ada con IA como base, donde cada decisi\u00f3n es componible, cada resultado es trazable y cada acci\u00f3n es gobernable. Fue creada, como dijo Behl, \u201cantes de que la mayor\u00eda de las personas siquiera vieran la necesidad de tenerla\u201d.\u00a0<\/span><\/p>\n

Las instituciones que avancen primero con esta estrategia agentiva son las que triunfar\u00e1n. No porque hayan adoptado una nueva herramienta, sino porque habr\u00e1n transformado de fondo la manera en que operan. La carrera ya comenz\u00f3 y se mide no en trimestres, sino en segundos.<\/span><\/p>\n

Lee m\u00e1s:<\/span><\/h3>\n