{"id":194262,"date":"2026-05-13T20:01:54","date_gmt":"2026-05-13T23:01:54","guid":{"rendered":"https:\/\/www.itsitio.com\/mx\/?p=194262"},"modified":"2026-05-15T09:15:59","modified_gmt":"2026-05-15T12:15:59","slug":"genesys-apuesta-por-meta-y-whatsapp-para-transformar-la-experiencia-del-cliente-con-ia-agentica-en-mexico","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.itsitio.com\/mx\/alianza\/genesys-apuesta-por-meta-y-whatsapp-para-transformar-la-experiencia-del-cliente-con-ia-agentica-en-mexico\/","title":{"rendered":"Genesys apuesta por Meta y WhatsApp para transformar la experiencia del cliente con IA ag\u00e9ntica en M\u00e9xico"},"content":{"rendered":"

La experiencia del cliente dej\u00f3 de ser solo un diferenciador para convertirse en uno de los principales motores de negocio para las empresas. En medio de esa transformaci\u00f3n, Genesys anunci\u00f3 una alianza estrat\u00e9gica con Meta<\/strong> para integrar capacidades avanzadas de inteligencia artificial ag\u00e9ntica y voz dentro de WhatsApp<\/strong>, una plataforma que en Am\u00e9rica Latina pr\u00e1cticamente funciona como \u201cun sistema operativo\u201d para la comunicaci\u00f3n diaria.<\/p>\n

El anuncio se realiz\u00f3 durante el Experience Tour M\u00e9xico<\/strong>, uno de los eventos m\u00e1s relevantes de la compa\u00f1\u00eda a nivel regional, donde directivos de Genesys detallaron c\u00f3mo esta alianza busca cambiar la forma en la que las empresas interact\u00faan con consumidores, combinando automatizaci\u00f3n, hiperpersonalizaci\u00f3n y atenci\u00f3n omnicanal en una sola plataforma.<\/p>\n

Mauricio Garc\u00eda Cepeda, director general de Genesys M\u00e9xico<\/strong>, asegur\u00f3 que la industria est\u00e1 entrando en una nueva etapa donde la experiencia del usuario pesa tanto como el producto o servicio que ofrece una compa\u00f1\u00eda.<\/p>\n

\u201cEstamos viviendo una nueva era, es la era de la econom\u00eda de la experiencia<\/em>\u201d, explic\u00f3 el directivo. Seg\u00fan coment\u00f3, las empresas ya no solo compiten por precio o eficiencia operativa, sino por la capacidad de resolver necesidades de forma r\u00e1pida, personalizada y sin fricciones.<\/p>\n

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La compa\u00f1\u00eda busca transformar la experiencia del cliente mediante automatizaci\u00f3n, hiperpersonalizaci\u00f3n y atenci\u00f3n omnicanal.<\/figcaption><\/figure>\n

WhatsApp se convierte en un nuevo canal de voz impulsado por IA<\/span><\/h2>\n

La gran apuesta de la alianza con Meta est\u00e1 en llevar agentes virtuales ag\u00e9nticos a WhatsApp, incluyendo capacidades de voz. Es decir, no solo se tratar\u00e1 de chatbots tradicionales que responden preguntas, sino de sistemas aut\u00f3nomos capaces de ejecutar tareas completas.<\/p>\n

Rander Souza, director de arquitectura, innovaci\u00f3n e inteligencia artificial para Latinoam\u00e9rica en Genesy<\/strong>s, explic\u00f3 que el cambio m\u00e1s importante est\u00e1 en pasar de modelos conversacionales a modelos accionables.<\/p>\n

\u201cEstamos saliendo de la conversaci\u00f3n y vamos hacia la conversi\u00f3n\u201d,<\/em> se\u00f1al\u00f3. El ejecutivo detall\u00f3 que la nueva generaci\u00f3n de agentes de IA podr\u00e1 resolver procesos completos dentro de WhatsApp, sin obligar al usuario a cambiar de canal o repetir informaci\u00f3n.<\/p>\n

La apuesta resulta especialmente relevante para M\u00e9xico y Am\u00e9rica Latina,<\/strong> regiones donde WhatsApp domina gran parte de las comunicaciones digitales. Datos de la consultora Statista estiman que M\u00e9xico supera los 77 millones de usuarios de WhatsApp<\/strong>, mientras que Am\u00e9rica Latina es una de las regiones con mayor penetraci\u00f3n de la plataforma a nivel global.<\/p>\n

Para Genesys, esta integraci\u00f3n responde a una realidad del mercado: los consumidores quieren resolver pr\u00e1cticamente todo desde el mismo canal donde ya conversan diariamente.<\/p>\n

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Genesys M\u00e9xico creci\u00f3 m\u00e1s de 35% interanual y el sector financiero registr\u00f3 incrementos superiores al 70%.<\/figcaption><\/figure>\n

De bots tradicionales a agentes virtuales aut\u00f3nomos<\/span><\/h2>\n

Uno de los conceptos que m\u00e1s destac\u00f3 la compa\u00f1\u00eda fue el de \u201cIA ag\u00e9ntica\u201d, una evoluci\u00f3n de los modelos tradicionales basados \u00fanicamente en LLMs o Large Language Models.<\/strong><\/p>\n

Mauricio<\/strong> explic\u00f3 que los bots actuales normalmente solo recuperan informaci\u00f3n y responden preguntas, pero no ejecutan acciones complejas. En cambio, los nuevos agentes virtuales desarrollados por Genesys incorporan tambi\u00e9n modelos de acci\u00f3n conocidos como LAMs o Large Action Models.<\/p>\n

\u201cYa no nada m\u00e1s traen informaci\u00f3n, sino que adem\u00e1s accionan nuevos requerimientos para responder lo que el cliente final est\u00e1 buscando\u201d<\/em>, explic\u00f3.<\/p>\n

En t\u00e9rminos pr\u00e1cticos, esto significa que un agente virtual podr\u00eda no solo informar el estatus de un vuelo o una compra, sino reprogramar servicios, procesar solicitudes o ejecutar tareas completas dentro de los sistemas de una empresa.<\/p>\n

La diferencia es importante porque muchas organizaciones todav\u00eda operan con tecnolog\u00edas fragmentadas. De acuerdo con Genesys<\/strong>, una gran cantidad de empresas mantiene sistemas heredados que dificultan compartir contexto entre canales de atenci\u00f3n, lo que termina generando experiencias poco fluidas para el usuario.<\/p>\n

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Mauricio Garc\u00eda Cepeda, Director General Genesys M\u00e9xico<\/figcaption><\/figure>\n

M\u00e9xico acelera adopci\u00f3n de plataformas de experiencia del cliente<\/span><\/h2>\n

El contexto mexicano tambi\u00e9n juega a favor de este tipo de tecnolog\u00edas. Seg\u00fan cifras compartidas por la propia compa\u00f1\u00eda, Genesys M\u00e9xico creci\u00f3 m\u00e1s de 35% interanual durante su \u00faltimo a\u00f1o fiscal. En sectores como el financiero, la firma report\u00f3 crecimientos superiores al 70%.<\/p>\n

La digitalizaci\u00f3n acelerada en industrias como banca, retail, salud y aerol\u00edneas ha incrementado la demanda por plataformas capaces de centralizar atenci\u00f3n telef\u00f3nica, chat, mensajer\u00eda y automatizaci\u00f3n en un mismo ecosistema.<\/p>\n

En M\u00e9xico, adem\u00e1s, la inteligencia artificial comienza a consolidarse como prioridad empresarial. Datos de IDC se\u00f1alan que el gasto en IA en Am\u00e9rica Latina crecer\u00e1 a doble d\u00edito en los pr\u00f3ximos a\u00f1os, impulsado principalmente por automatizaci\u00f3n de procesos y experiencia del cliente.<\/p>\n

Genesys considera que el siguiente paso no es \u00fanicamente la omnicanalidad, sino la \u201corquestaci\u00f3n de experiencias\u201d, un concepto que busca conectar informaci\u00f3n, contexto y personalizaci\u00f3n en tiempo real.<\/p>\n

Randall explic\u00f3 que muchas empresas fallan porque, aunque est\u00e1n presentes en m\u00faltiples canales, no logran transferir el historial o contexto del usuario entre ellos.<\/p>\n

\u201cLa orquestaci\u00f3n va mucho m\u00e1s all\u00e1 de omnichannel\u201d<\/em>, coment\u00f3. \u201cPodemos brindar una experiencia distinta dependiendo del momento, la emoci\u00f3n y lo que est\u00e1 viviendo el cliente\u201d.<\/p>\n

La voz no desaparece: evoluciona dentro de WhatsApp<\/span><\/h2>\n

Aunque gran parte de la industria apuesta por experiencias digitales basadas en texto, Genesys considera que la voz seguir\u00e1 siendo fundamental, especialmente en sectores sensibles como salud, servicios financieros o atenci\u00f3n especializada.<\/p>\n

Por eso, uno de los anuncios m\u00e1s relevantes de la alianza con Meta es precisamente la incorporaci\u00f3n de voz dentro de WhatsApp para atenci\u00f3n empresarial.<\/p>\n

La idea es evitar que los usuarios tengan que abandonar una conversaci\u00f3n en mensajer\u00eda y comenzar nuevamente desde cero en un call center tradicional.<\/p>\n

\u201cLo que estamos haciendo es permitir que la experiencia no sea m\u00e1s fragmentada\u201d, explic\u00f3 Randall.<\/p>\n

Para la empresa, el objetivo no es reemplazar completamente a los agentes humanos, sino ampliar sus capacidades con inteligencia artificial. De hecho, Genesys insiste en que la IA debe utilizarse como una herramienta para empoderar empleados y automatizar tareas repetitivas, mientras los humanos se enfocan en interacciones de mayor valor.<\/p>\n

La hiperpersonalizaci\u00f3n tambi\u00e9n plantea retos<\/span><\/h2>\n

El avance de este tipo de tecnolog\u00edas tambi\u00e9n abre preguntas sobre privacidad y l\u00edmites en el uso de datos. Genesys asegura que uno de los puntos centrales de su estrategia es mantener control y gobernanza sobre la informaci\u00f3n de los usuarios.<\/p>\n

Mauricio reconoci\u00f3 que existe una l\u00ednea delicada entre personalizaci\u00f3n y percepci\u00f3n de invasi\u00f3n, aunque sostuvo que muchos consumidores valoran experiencias m\u00e1s contextualizadas.<\/p>\n

\u201cA m\u00ed, como consumidor final, me encanta que sepan qu\u00e9 es lo que me gusta\u201d, coment\u00f3 durante el evento, poniendo como ejemplo recomendaciones autom\u00e1ticas en aerol\u00edneas basadas en h\u00e1bitos previos de viaje.<\/p>\n

La compa\u00f1\u00eda tambi\u00e9n destac\u00f3 que su infraestructura en la nube para M\u00e9xico busca cumplir con regulaciones locales de privacidad y soberan\u00eda de datos, un tema que cada vez gana m\u00e1s relevancia conforme las empresas adoptan herramientas de inteligencia artificial en procesos cr\u00edticos.<\/p>\n

Preguntas frecuentes:\u00a0<\/span><\/h3>\n

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1. \u00bfQu\u00e9 anunci\u00f3 Genesys junto con Meta en M\u00e9xico?<\/h4>\n

Genesys anunci\u00f3 una alianza estrat\u00e9gica con Meta para integrar inteligencia artificial ag\u00e9ntica y capacidades de voz en WhatsApp. La iniciativa permitir\u00e1 que empresas utilicen agentes virtuales aut\u00f3nomos capaces de mantener conversaciones, ejecutar tareas y resolver procesos completos desde la plataforma de mensajer\u00eda.<\/p>\n

2.\u00bfQu\u00e9 es la IA ag\u00e9ntica que impulsa Genesys en WhatsApp?<\/h4>\n

La IA ag\u00e9ntica es una evoluci\u00f3n de los chatbots tradicionales. A diferencia de los bots que solo responden preguntas, los agentes virtuales ag\u00e9nticos pueden tomar decisiones, ejecutar acciones y completar tareas dentro de sistemas empresariales. Genesys asegura que esta tecnolog\u00eda permitir\u00e1 automatizar procesos m\u00e1s complejos dentro de WhatsApp.<\/p>\n

3.\u00bfPor qu\u00e9 M\u00e9xico es importante para la estrategia de Genesys y Meta?<\/h4>\n

M\u00e9xico es uno de los mercados con mayor adopci\u00f3n de WhatsApp en Am\u00e9rica Latina, lo que convierte a la plataforma en un canal clave para atenci\u00f3n al cliente y comercio digital. Adem\u00e1s, Genesys report\u00f3 un crecimiento superior al 35% en el pa\u00eds, impulsado por sectores como banca, retail y servicios digitales.<\/p>\n

Lee m\u00e1s:\u00a0<\/span><\/h3>\n
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