{"id":193993,"date":"2026-04-17T21:48:16","date_gmt":"2026-04-18T00:48:16","guid":{"rendered":"https:\/\/www.itsitio.com\/mx\/?p=193993"},"modified":"2026-04-17T21:48:16","modified_gmt":"2026-04-18T00:48:16","slug":"de-responder-mensajes-a-disenar-una-nueva-arquitectura-conversacional","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.itsitio.com\/mx\/columna-de-opinion\/de-responder-mensajes-a-disenar-una-nueva-arquitectura-conversacional\/","title":{"rendered":"De responder mensajes a dise\u00f1ar una nueva arquitectura conversacional"},"content":{"rendered":"

Por: Mauricio Avil\u00e9s, CoCEO de Concepto M\u00f3vil<\/i><\/strong><\/p>\n

En 2026, la digitalizaci\u00f3n en Latinoam\u00e9rica ha alcanzado una madurez para la cual el punto central ya no es si una empresa debe tener presencia en canales de mensajer\u00eda, sino c\u00f3mo esa presencia se integra en su arquitectura operativa. Hemos superado la etapa del “chat manual” para pasar a la etapa de la infraestructura conversacional, donde la eficiencia y la escalabilidad definen la supervivencia de las empresas.<\/span><\/p>\n

El reciente estudio de Concepto M\u00f3vil <\/span>Radiograf\u00eda del comercio conversacional en Latinoam\u00e9rica 2026<\/span><\/i><\/a> revela que el uso t\u00e1ctico de la mensajer\u00eda m\u00f3vil ha escalado como herramienta estructural para el negocio. Hoy, 77% de las empresas reporta un impacto alto de la mensajer\u00eda en la atenci\u00f3n al cliente, mientras que 60% identifica este canal como un motor fundamental para la conversi\u00f3n a ventas.<\/span><\/p>\n

Sin embargo, para los l\u00edderes de IT y operaciones, el reto actual est\u00e1 en resolver barreras -que no son tecnol\u00f3gicas pers\u00e9- que residen en la falta de procesos digitales (33%) y el desconocimiento para la incorporaci\u00f3n t\u00e9cnica del canal (30%), de acuerdo con el mismo estudio.<\/span><\/p>\n

Frente a estos desaf\u00edos, la implementaci\u00f3n de plataformas de agentes de Inteligencia Artificial se ha vuelto indispensable. Un ejemplo claro es el de Aines, desarrollada por ingenieros mexicanos de Concepto M\u00f3vil, la cual permite centralizar los flujos en WhatsApp, Instagram y Facebook con capacidad de respuesta en lenguaje natural para la atenci\u00f3n omnicanal y multiidioma.\u00a0<\/span><\/p>\n

Entre sus fortalezas, esta plataforma realiza un <\/span>handoff inteligente<\/span><\/i>, que transfiere la conversaci\u00f3n a un agente humano cuando las respuestas del usuario y el contexto as\u00ed lo requieran. De esta forma, el agente profesional humano puede retomar la conversaci\u00f3n donde el usuario la dej\u00f3, sin ser redundante.\u00a0<\/span><\/p>\n

En t\u00e9rminos de eficiencia operativa, la automatizaci\u00f3n de procesos de calificaci\u00f3n y seguimiento mediante IA puede reducir los costos operativos hasta en 70%, siempre y cuando exista una conexi\u00f3n directa con el stack tecnol\u00f3gico de la empresa, como CRMs y ERPs, para que la conversaci\u00f3n sea una extensi\u00f3n real de los datos institucionales.<\/span><\/p>\n

Otro hallazgo de nuestra radiograf\u00eda 2026 es la preferencia de los usuarios por WhatsApp en tareas cr\u00edticas: 66% de las empresas lo utiliza para notificaciones transaccionales y 53% para el env\u00edo de c\u00f3digos OTP y confirmaciones de entrega. Esto indica que la mensajer\u00eda se ha convertido en una capa de confianza y seguridad.<\/span><\/p>\n

El mercado global refleja tambi\u00e9n esta tendencia. Las estimaciones proyectan un gasto de 3,600 millones de d\u00f3lares en WhatsApp Business API para finales de este a\u00f1o, impulsado por la integraci\u00f3n de IA y formatos avanzados como <\/span>Click-to-WhatsApp<\/span><\/i>.<\/span><\/p>\n

Las tendencias nos marcan un 2026 centrado en el dise\u00f1o del proceso de retenci\u00f3n y atracci\u00f3n en canales conversacionales alrededor de los canales de redes sociales que elija el cliente, lo que pondr\u00e1 en ventaja a las empresas. El comercio conversacional ya no es un accesorio del e-commerce o del retail, sino que constituye la capa de continuidad que conecta la adquisici\u00f3n de leads con la postventa y el <\/span>upselling<\/span><\/i>, que consiste en vender m\u00e1s a un cliente que ya est\u00e1 comprometido en comprar.<\/span><\/p>\n

Gartner estima que para 2027 m\u00e1s del 70% de las interacciones con clientes estar\u00e1n mediadas por tecnolog\u00edas conversacionales, lo que confirma que este modelo es parte de la evoluci\u00f3n de las empresas.<\/span><\/p>\n

Para los integradores y responsables de tecnolog\u00eda en las empresas de la regi\u00f3n, el objetivo es pasar de “responder mensajes” a dise\u00f1ar una arquitectura conversacional capaz de anticipar, conectar y escalar cada interacci\u00f3n. Bajo esta mirada, los negocios ser\u00e1n capaces de tener interacciones inteligentes, seguras y una operaci\u00f3n eficiente, que asegure su competitividad dentro de la nueva econom\u00eda digital.<\/span><\/p>\n

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Preguntas Frecuentes:\u00a0<\/span><\/h3>\n

1. \u00bfQu\u00e9 es la infraestructura conversacional y por qu\u00e9 es clave en 2026?<\/strong><\/span>
La infraestructura conversacional es la integraci\u00f3n de canales de mensajer\u00eda como WhatsApp, Instagram y Facebook dentro de la arquitectura operativa de una empresa. En 2026, es clave porque permite escalar la atenci\u00f3n al cliente, automatizar procesos y conectar cada interacci\u00f3n con sistemas como CRM o ERP, convirtiendo las conversaciones en datos accionables.<\/p>\n

2. \u00bfC\u00f3mo impacta la mensajer\u00eda m\u00f3vil en las ventas de las empresas en Latinoam\u00e9rica?<\/strong><\/span>
Seg\u00fan Concepto M\u00f3vil, el 60% de las empresas en la regi\u00f3n ya considera la mensajer\u00eda como un motor de conversi\u00f3n a ventas. Esto se debe a que facilita interacciones directas, personalizadas y en tiempo real, lo que acelera la toma de decisiones del cliente.<\/p>\n

3. \u00bfCu\u00e1les son los principales retos para implementar comercio conversacional?<\/strong><\/span>
Los mayores desaf\u00edos no son tecnol\u00f3gicos, sino operativos: 33% de las empresas enfrenta falta de procesos digitales y 30% desconoce c\u00f3mo integrar t\u00e9cnicamente estos canales. Esto limita el aprovechamiento total de la mensajer\u00eda como canal estrat\u00e9gico.<\/p>\n

Lee m\u00e1s:\u00a0<\/span><\/h3>\n