{"id":193831,"date":"2026-04-07T16:08:06","date_gmt":"2026-04-07T19:08:06","guid":{"rendered":"https:\/\/www.itsitio.com\/mx\/?p=193831"},"modified":"2026-04-07T16:08:06","modified_gmt":"2026-04-07T19:08:06","slug":"tener-chat-no-te-hace-digital-el-error-que-esta-frenando-al-e-commerce-en-mexico","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.itsitio.com\/mx\/distribucion\/tener-chat-no-te-hace-digital-el-error-que-esta-frenando-al-e-commerce-en-mexico\/","title":{"rendered":"Tener chat no te hace digital: el error que est\u00e1 frenando al e-commerce en M\u00e9xico"},"content":{"rendered":"

Hoy las empresas en M\u00e9xico enfrentan una paradoja, parecen digitales, pero en muchos casos no lo son. Esta es una de las principales conclusiones de un estudio reciente presentado por Concepto M\u00f3vil, en el que expertos del sector como Sergio Acevedo, CEO de la compa\u00f1\u00eda, y Juan Manuel Enr\u00edquez, especialista en e-commerce B2B en M\u00e9xico,<\/strong> analizan los retos y oportunidades del comercio conversacional en Am\u00e9rica Latina.<\/p>\n

De acuerdo con datos de la Asociaci\u00f3n Mexicana de Venta Online (AMVO<\/strong>), el comercio electr\u00f3nico en M\u00e9xico super\u00f3 los 658 mil millones de pesos en 2025, con un crecimiento sostenido impulsado por la adopci\u00f3n de canales digitales. Sin embargo, este avance tambi\u00e9n ha evidenciado una brecha importante: menos del 15% de las pymes cuentan con una digitalizaci\u00f3n completa en sus procesos, lo que limita su capacidad de competir en un entorno cada vez m\u00e1s exigente.<\/p>\n

Uno de los hallazgos m\u00e1s relevantes del estudio es lo que Manuel Bautista, director de marketing en Concepto M\u00f3vil, define como una \u201ctrampa digital\u201d. Las empresas adoptan canales visibles como chats o redes sociales, pero sin una estructura s\u00f3lida detr\u00e1s que permita capitalizar esa interacci\u00f3n.<\/p>\n

\u201cParecemos digitales, pero realmente no lo somos. Atendemos en chats, pero no tenemos procesos de back-end que generen datos o soluciones reales\u201d,<\/em> explic\u00f3 Bautista durante la presentaci\u00f3n del estudio.<\/p>\n

Esta desconexi\u00f3n genera lo que los expertos llaman \u201cceguera de datos\u201d la cual se refiere a que las empresas interact\u00faan con sus clientes, pero no obtienen informaci\u00f3n \u00fatil ni logran escalar sus operaciones. En otras palabras, la digitalizaci\u00f3n se queda en la superficie.<\/p>\n

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Durante el Hot Sale 2025, los consumidores mexicanos priorizan las compras a trav\u00e9s de apps y canales conversacionales como WhatsApp, buscando promociones personalizadas y experiencias fluidas.<\/figcaption><\/figure>\n

La inmediatez como nuevo est\u00e1ndar del consumidor<\/span><\/h2>\n

Otro de los grandes cambios identificados es la demanda de inmediatez por parte de los consumidores. Hoy, los usuarios no est\u00e1n dispuestos a esperar ni a cambiar de canal para completar una compra.<\/p>\n

\u201cSi el cliente tiene que salir del chat o hacer m\u00e1s clics de los necesarios, la transacci\u00f3n simplemente no se cierra\u201d<\/em>, se\u00f1al\u00f3 Bautista.<\/p>\n

Este comportamiento est\u00e1 alineado con tendencias globales, donde la experiencia del usuario se ha convertido en un factor determinante de compra. En M\u00e9xico, el 73% de los compradores B2B ya prefiere completar sus transacciones de forma digital, sin necesidad de interactuar con un vendedor.<\/p>\n

Seg\u00fan el estudio, el 77% de los usuarios prefiere comprar a trav\u00e9s de canales verificados. El uso de herramientas como autenticaci\u00f3n OTP y canales verificados ha crecido significativamente en la regi\u00f3n. Actualmente, el 53% de las empresas ya implementa medidas de seguridad en sus interacciones digitales, lo que no solo protege al usuario, sino que tambi\u00e9n mejora la conversi\u00f3n.<\/p>\n

Si bien, aunque el comercio conversacional evolucion\u00f3, lo que antes era un canal complementario para campa\u00f1as de marketing, hoy se perfila como una pieza clave en la operaci\u00f3n empresarial.<\/p>\n

\u201cYa no se trata solo de enviar mensajes o promociones. El verdadero reto es operar sin fricci\u00f3n y transformar esas conversaciones en relaciones de confianza a largo plazo\u201d,<\/em> afirm\u00f3 Acevedo.<\/p>\n

En este sentido, la omnicanalidad tambi\u00e9n ha cambiado. No se trata de estar en todos los canales posibles, sino de estar en los correctos y, sobre todo, de integrarlos de forma eficiente.<\/p>\n

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La marca se adapta al crecimiento del eCommerce y apoya a los resellers con estrategias comerciales para temporadas clave como el Buen Fin y Navidad.<\/figcaption><\/figure>\n

WhatsApp, RCS y el nuevo ecosistema de interacci\u00f3n<\/span><\/h2>\n

En M\u00e9xico y Am\u00e9rica Latina, WhatsApp se consolid\u00f3 como el canal dominante del comercio conversacional. El estudio revela que el 67% de las campa\u00f1as ya se realizan a trav\u00e9s de esta plataforma, mientras que el 66% de las notificaciones transaccionales tambi\u00e9n se gestionan ah\u00ed.<\/p>\n

Pero m\u00e1s all\u00e1 de la venta, el valor real del canal est\u00e1 en la postventa. \u201cEl 77% de las empresas reporta que el mayor valor ocurre en la atenci\u00f3n al cliente, el soporte y la fidelizaci\u00f3n\u201d<\/em>, destac\u00f3 Acevedo.<\/p>\n

Por otro lado, tecnolog\u00edas como RCS (Rich Communication Services) est\u00e1n ganando terreno, impulsadas por empresas como Google y operadores m\u00f3viles. Su principal ventaja es la verificaci\u00f3n de marca, lo que reduce el spam a niveles m\u00ednimos y aumenta la confianza del usuario.<\/p>\n

Juan Manuel Enr\u00edquez introduce un concepto clave: la \u201cdigitalizaci\u00f3n artesanal\u201d. Se refiere a aquellas empresas que adoptan herramientas digitales de forma aislada, sin una estrategia integral.<\/p>\n

\u201cLa digitalizaci\u00f3n artesanal est\u00e1 matando la escalabilidad de las empresas mexicanas\u201d,<\/em> advirti\u00f3.<\/p>\n

Este enfoque limita el crecimiento, ya que no permite integrar procesos como inventarios, pagos, CRM o atenci\u00f3n al cliente. En contraste, las empresas que logran una integraci\u00f3n completa pueden mejorar su eficiencia operativa hasta en un 32% y aumentar significativamente su retorno de inversi\u00f3n.<\/p>\n

Inteligencia artificial y pagos ag\u00e9nticos: el siguiente paso<\/span><\/h2>\n

El uso de inteligencia artificial en el comercio conversacional est\u00e1 abriendo nuevas posibilidades, especialmente en lo que Enr\u00edquez denomina \u201cpagos ag\u00e9nticos\u201d: asistentes virtuales capaces de completar transacciones por el usuario.<\/p>\n

En Am\u00e9rica Latina, la adopci\u00f3n de estas tecnolog\u00edas ya supera el 70%, incluso por encima de mercados como Estados Unidos. Esto se debe, en parte, a la alta comparaci\u00f3n de precios y a la necesidad de optimizar el tiempo de compra.<\/p>\n

Sin embargo, la seguridad sigue siendo un reto. \u201cTodo debe operar bajo un marco seguro, auditable y autorizado por el usuario\u201d, puntualiz\u00f3 Acevedo.<\/p>\n

El estudio tambi\u00e9n pone el foco en las peque\u00f1as y medianas empresas, que representan m\u00e1s del 90% del tejido empresarial en M\u00e9xico. Para ellas, el comercio conversacional no es una opci\u00f3n, sino una necesidad.<\/p>\n

\u201cDesde una cafeter\u00eda hasta una ferreter\u00eda, todos deber\u00edan tener al menos un canal de WhatsApp Business habilitado\u201d<\/em>, afirm\u00f3 Enr\u00edquez.<\/p>\n

El proceso de adopci\u00f3n puede dividirse en tres etapas: atenci\u00f3n manual, automatizaci\u00f3n con IA e integraci\u00f3n con sistemas internos como ERP o CRM. La clave est\u00e1 en avanzar de forma gradual, pero constante.<\/p>\n

A pesar del avance tecnol\u00f3gico, los expertos coinciden en que la inteligencia artificial no reemplazar\u00e1 a los humanos, sino que los complementar\u00e1. \u201cNo se trata de sustituir, sino de sumar inteligencias: la humana y la artificial\u201d<\/em>, concluy\u00f3 Bautista.<\/p>\n

El comercio conversacional en M\u00e9xico est\u00e1 entrando en una fase de madurez. La integraci\u00f3n de canales, la automatizaci\u00f3n de procesos y el uso de datos ser\u00e1n factores clave en los pr\u00f3ximos a\u00f1os.<\/p>\n

Lee m\u00e1s:<\/span><\/h3>\n