{"id":193263,"date":"2026-02-06T16:40:59","date_gmt":"2026-02-06T19:40:59","guid":{"rendered":"https:\/\/www.itsitio.com\/mx\/?p=193263"},"modified":"2026-02-06T16:40:59","modified_gmt":"2026-02-06T19:40:59","slug":"agentes-de-ia-en-bps-autonomia-eficiencia-y-el-nacimiento-de-las-operaciones-inteligentes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.itsitio.com\/mx\/columna-de-opinion\/agentes-de-ia-en-bps-autonomia-eficiencia-y-el-nacimiento-de-las-operaciones-inteligentes\/","title":{"rendered":"Agentes de IA en BPS: autonom\u00eda, eficiencia y el nacimiento de las operaciones inteligentes"},"content":{"rendered":"<p><em><b>Por: Natalia Marisa Fern\u00e1ndez, Director Business Process Services (BPS) de NTT DATA LATAM<\/b><\/em><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">La integraci\u00f3n de agentes de IA redefine por completo la forma de operar: menos reglas fijas, m\u00e1s inteligencia, m\u00e1s autonom\u00eda y m\u00e1s valor.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Los servicios de procesos de negocio (BPS) atraviesan una transformaci\u00f3n hist\u00f3rica. Durante a\u00f1os, el modelo de BPO se sostuvo sobre la estandarizaci\u00f3n, la mejora continua y la automatizaci\u00f3n rob\u00f3tica. Ese paradigma est\u00e1 experimentando una evoluci\u00f3n exponencial: m\u00e1s del 70% de los nuevos proyectos en Latinoam\u00e9rica incluyen IA generativa o agentes aut\u00f3nomos.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">En particular, los agentes incorporan un elemento decisivo: capacidad cognitiva. Ya no se limitan a ejecutar pasos repetitivos: son capaces de interpretar contextos, tomar decisiones operativas y comunicarse con usuarios y sistemas en lenguaje natural. As\u00ed, se consolidan como \u201ccoordinadores digitales\u201d, que complementan equipos humanos y elevan el nivel de servicio.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"color: #000080\"><b>Del RPA a la inteligencia aut\u00f3noma: una diferencia radical<\/b><\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">La diferencia respecto a la automatizaci\u00f3n tradicional es radical. Las soluciones basadas en reglas funcionan bien mientras nada cambie. Los agentes de IA, en cambio, comprenden informaci\u00f3n no estructurada, aprenden del comportamiento hist\u00f3rico y se adaptan a la variabilidad natural de los procesos. Es decir, \u201crazonan\u201d, eligen y act\u00faan.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Los agentes aprenden de datos hist\u00f3ricos, de la interacci\u00f3n continua con humanos y de ciclos permanentes de refinamiento supervisado. A medida que evolucionan:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Interpretan mejores documentos complejos<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Clasifican casos con mayor precisi\u00f3n<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Dependen cada vez menos de supervisi\u00f3n<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Pueden operar escenarios nuevos sin necesidad de programarlos.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">En pocas semanas, pueden pasar de asistir en conciliaciones a resolver discrepancias completas, reduciendo su tasa de error de manera continua.<\/span> <span style=\"font-weight: 400\">Sin embargo, su autonom\u00eda tiene l\u00edmites necesarios. Aunque pueden clasificar, priorizar o ejecutar acciones dentro de pol\u00edticas definidas, las decisiones con impacto legal o financiero relevante siguen requiriendo supervisi\u00f3n humana.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">La gobernanza de datos, la explicabilidad y la auditor\u00eda continua son imprescindibles, en especial en industrias reguladas. El objetivo no es reemplazar el juicio humano, sino amplificarlo sin perder control ni trazabilidad.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Las empresas que incorporan agentes reducen los tiempos de ciclo, gracias a que interact\u00faan de manera simult\u00e1nea con m\u00faltiples sistemas. Pero, adem\u00e1s:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">El an\u00e1lisis contextual disminuye retrabajos<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Las anomal\u00edas se anticipan antes de que afecten al cliente<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Las operaciones se vuelven 24\/7 sin estructuras humanas nocturnas o multiling\u00fces.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Los beneficios no son solo operativos: el punto m\u00e1s transformador es que los agentes no solo automatizan procesos existentes, sino que permiten redise\u00f1arlos.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">No obstante, escalar esta tecnolog\u00eda exige desaf\u00edos profundos. Muchas empresas lidian con sistemas heredados fragmentados, datos de calidad variable y culturas que se resisten porque perciben a la IA como una amenaza.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">La gobernanza \u00e9tica, la transparencia y el manejo de sesgos se vuelven fundamentales, mientras emergen nuevas capacidades humanas: dise\u00f1ar flujos, supervisar agentes, refinar modelos y definir modelos operativos acordes a este nuevo ecosistema.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"color: #000080\"><b>Hacia un futuro h\u00edbrido del BPS en la regi\u00f3n<\/b><\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Los agentes se convertir\u00e1n en el primer nivel operativo para gran parte de las interacciones transaccionales, mientras los equipos humanos se enfocan en an\u00e1lisis, estrategia y relaciones.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">La industria migrar\u00e1 de centros de costos a plataformas digitales de decisi\u00f3n y operaci\u00f3n, e incluso veremos modelos de Autonomous Operations-as-a-Service. Los l\u00edderes que reci\u00e9n comienzan deber\u00e1n avanzar paso a paso:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Casos de alto volumen<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Gobernanza de datos<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Nuevas capacidades humanas<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Visi\u00f3n de escalabilidad que deje atr\u00e1s automatizaciones aisladas.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">En conclusi\u00f3n, la clave es entender que los agentes de IA no son un reemplazo, sino un catalizador para llevar las operaciones al siguiente nivel.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"color: #000080\">Lee m\u00e1s:\u00a0<\/span><\/h3>\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/www.itsitio.com\/mx\/libro-de-pases\/panduit-nombra-a-holly-garcia-como-directora-comercial-global-y-refuerza-su-estrategia-de-crecimiento\/\"><strong>Panduit nombra a Holly Garc\u00eda como directora comercial global y refuerza su estrategia de crecimiento<\/strong><\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.itsitio.com\/mx\/libro-de-pases\/sebastian-valverde-es-el-nuevo-director-de-google-mexico\/\"><strong>Sebasti\u00e1n Valverde es el nuevo director de Google M\u00e9xico<\/strong><\/a><\/li>\n<li><strong><a href=\"https:\/\/www.itsitio.com\/mx\/libro-de-pases\/eduardo-zamora-asume-la-direccion-general-de-cybolt-en-america-latina\/\">Eduardo Zamora asume la Direcci\u00f3n General de Cybolt en Am\u00e9rica Latina<\/a><\/strong><\/li>\n<\/ul>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Por: Natalia Marisa Fern&aacute;ndez, Director Business Process Services (BPS) de NTT DATA LATAM La integraci&oacute;n de agentes de IA redefine por completo la forma de operar: menos reglas fijas, m&aacute;s inteligencia, m&aacute;s autonom&iacute;a y m&aacute;s valor. Los servicios de procesos de negocio (BPS) atraviesan una transformaci&oacute;n hist&oacute;rica. Durante a&ntilde;os, el modelo de BPO se sostuvo sobre la estandarizaci&oacute;n, la mejora continua y la automatizaci&oacute;n rob&oacute;tica. Ese paradigma est&aacute; experimentando una evoluci&oacute;n exponencial: m&aacute;s del 70% de los nuevos proyectos en Latinoam&eacute;rica incluyen IA generativa o agentes aut&oacute;nomos. En particular, los agentes incorporan un elemento decisivo: capacidad cognitiva. Ya no se limitan a ejecutar pasos repetitivos: son capaces de interpretar contextos, tomar decisiones operativas y comunicarse con usuarios y sistemas en lenguaje natural. As&iacute;, se consolidan como &ldquo;coordinadores digitales&rdquo;, que complementan equipos humanos y elevan el nivel de servicio. Del RPA a la inteligencia aut&oacute;noma: una diferencia radical La diferencia respecto a la automatizaci&oacute;n tradicional es radical. Las soluciones basadas en reglas funcionan bien mientras nada cambie. Los agentes de IA, en cambio, comprenden informaci&oacute;n no estructurada, aprenden del comportamiento hist&oacute;rico y se adaptan a la variabilidad natural de los procesos. Es decir, &ldquo;razonan&rdquo;, eligen y act&uacute;an. Los agentes aprenden de datos hist&oacute;ricos, de la interacci&oacute;n continua con humanos y de ciclos permanentes de refinamiento supervisado. A medida que evolucionan: Interpretan mejores documentos complejos Clasifican casos con mayor precisi&oacute;n Dependen cada vez menos de supervisi&oacute;n Pueden operar escenarios nuevos sin necesidad de programarlos. En pocas semanas, pueden pasar de asistir en conciliaciones a resolver discrepancias completas, reduciendo su tasa de error de manera continua. Sin embargo, su autonom&iacute;a tiene l&iacute;mites necesarios. Aunque pueden clasificar, priorizar o ejecutar acciones dentro de pol&iacute;ticas definidas, las decisiones con impacto legal o financiero relevante siguen requiriendo supervisi&oacute;n humana. La gobernanza de datos, la explicabilidad y la auditor&iacute;a continua son imprescindibles, en especial en industrias reguladas. El objetivo no es reemplazar el juicio humano, sino amplificarlo sin perder control ni trazabilidad. Las empresas que incorporan agentes reducen los tiempos de ciclo, gracias a que interact&uacute;an de manera simult&aacute;nea con m&uacute;ltiples sistemas. Pero, adem&aacute;s: El an&aacute;lisis contextual disminuye retrabajos Las anomal&iacute;as se anticipan antes de que afecten al cliente Las operaciones se vuelven 24\/7 sin estructuras humanas nocturnas o multiling&uuml;es. Los beneficios no son solo operativos: el punto m&aacute;s transformador es que los agentes no solo automatizan procesos existentes, sino que permiten redise&ntilde;arlos. No obstante, escalar esta tecnolog&iacute;a exige desaf&iacute;os profundos. Muchas empresas lidian con sistemas heredados fragmentados, datos de calidad variable y culturas que se resisten porque perciben a la IA como una amenaza.&nbsp; La gobernanza &eacute;tica, la transparencia y el manejo de sesgos se vuelven fundamentales, mientras emergen nuevas capacidades humanas: dise&ntilde;ar flujos, supervisar agentes, refinar modelos y definir modelos operativos acordes a este nuevo ecosistema. Hacia un futuro h&iacute;brido del BPS en la regi&oacute;n Los agentes se convertir&aacute;n en el primer nivel operativo para gran parte de las interacciones transaccionales, mientras los equipos humanos se enfocan en an&aacute;lisis, estrategia y relaciones. La industria migrar&aacute; de centros de costos a plataformas digitales de decisi&oacute;n y operaci&oacute;n, e incluso veremos modelos de Autonomous Operations-as-a-Service. Los l&iacute;deres que reci&eacute;n comienzan deber&aacute;n avanzar paso a paso: Casos de alto volumen Gobernanza de datos Nuevas capacidades humanas Visi&oacute;n de escalabilidad que deje atr&aacute;s automatizaciones aisladas. En conclusi&oacute;n, la clave es entender que los agentes de IA no son un reemplazo, sino un catalizador para llevar las operaciones al siguiente nivel. Lee m&aacute;s:&nbsp; Panduit nombra a Holly Garc&iacute;a como directora comercial global y refuerza su estrategia de crecimiento Sebasti&aacute;n Valverde es el nuevo director de Google M&eacute;xico Eduardo Zamora asume la Direcci&oacute;n General de Cybolt en Am&eacute;rica Latina<\/p>\n","protected":false},"author":229,"featured_media":193264,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"site-sidebar-layout":"default","site-content-layout":"","ast-site-content-layout":"default","site-content-style":"default","site-sidebar-style":"default","ast-global-header-display":"","ast-banner-title-visibility":"","ast-main-header-display":"","ast-hfb-above-header-display":"","ast-hfb-below-header-display":"","ast-hfb-mobile-header-display":"","site-post-title":"","ast-breadcrumbs-content":"","ast-featured-img":"","footer-sml-layout":"","ast-disable-related-posts":"","theme-transparent-header-meta":"default","adv-header-id-meta":"","stick-header-meta":"","header-above-stick-meta":"","header-main-stick-meta":"","header-below-stick-meta":"","astra-migrate-meta-layouts":"set","ast-page-background-enabled":"default","ast-page-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-4)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"ast-content-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"footnotes":""},"categories":[25],"tags":[679],"class_list":["post-193263","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-columna-de-opinion","tag-ntt-data-latam"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.itsitio.com\/mx\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/193263","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.itsitio.com\/mx\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.itsitio.com\/mx\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.itsitio.com\/mx\/wp-json\/wp\/v2\/users\/229"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.itsitio.com\/mx\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=193263"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.itsitio.com\/mx\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/193263\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.itsitio.com\/mx\/wp-json\/wp\/v2\/media\/193264"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.itsitio.com\/mx\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=193263"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.itsitio.com\/mx\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=193263"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.itsitio.com\/mx\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=193263"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}