{"id":193134,"date":"2026-01-26T15:18:23","date_gmt":"2026-01-26T18:18:23","guid":{"rendered":"https:\/\/www.itsitio.com\/mx\/?p=193134"},"modified":"2026-01-26T15:18:23","modified_gmt":"2026-01-26T18:18:23","slug":"forjando-el-futuro-digital-en-la-era-de-la-ia-como-motor-de-la-innovacion","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.itsitio.com\/mx\/columna-de-opinion\/forjando-el-futuro-digital-en-la-era-de-la-ia-como-motor-de-la-innovacion\/","title":{"rendered":"Forjando el futuro digital en la era de la IA como motor de la innovaci\u00f3n"},"content":{"rendered":"

Por : Gloria Navas, directora de Customer Success Innovation en Appian<\/b><\/em><\/p>\n

La innovaci\u00f3n impulsada por la Inteligencia Artificial (IA) ha pasado de ser una ventaja competitiva a un pilar fundamental para el\u00a0\u00e9xito de los clientes en la era digital actual.\u00a0Su papel trasciende la simple automatizaci\u00f3n de procesos; se trata de utilizar el poder del an\u00e1lisis de datos a gran escala para\u00a0personalizar experiencias, anticipar necesidades y resolver problemas de manera proactiva.<\/span><\/p>\n

En el \u00e1rea de Customer Success, innovaci\u00f3n se define como la\u00a0combinaci\u00f3n de tecnolog\u00eda de vanguardia con las mejores pr\u00e1cticas para ofrecer un valor efectivo y tangible a los clientes. Se centra en el resultado medido y el valor del entregable, no solo en la implementaci\u00f3n de la tecnolog\u00eda por s\u00ed misma o la entrega de producto.\u00a0<\/span><\/p>\n

Innovaci\u00f3n para el cliente<\/b><\/span><\/h2>\n

La innovaci\u00f3n no se trata de imponer tendencias tecnol\u00f3gicas, sino de responder a las necesidades del cliente con la tecnolog\u00eda m\u00e1s eficiente e innovadora. El objetivo principal es garantizar que el cliente obtenga valor y un retorno de la inversi\u00f3n. Implica no solo la tecnolog\u00eda, sino tambi\u00e9n otros factores como el precio, la seguridad, la fiabilidad, robustez y la escalabilidad, para asegurar un uso exitoso de la tecnolog\u00eda.<\/span><\/p>\n

Con foco en el valor de negocio, a lo largo de su carrera, la ejecutiva ha destacado que la pregunta clave no debe centrarse \u00fanicamente en el \u201cc\u00f3mo” (ingenier\u00eda de producto), sino tambi\u00e9n en el \u201cpara qu\u00e9” (problema a resolver) y el \u201cvalor\u201d que se aporta al cliente para que alcance sus objetivos de negocio.<\/span><\/p>\n

En Customer Success, la innovaci\u00f3n es un proceso medible a trav\u00e9s de herramientas como cuadros de mando \u2018Data Fabric Insights\u2019 o las capacidades de monitorizaci\u00f3n y mejora continua que aporta \u2018Process Insights\u2019 para demostrar el impacto y el valor a largo plazo. Alineamos la tecnolog\u00eda con los objetivos estrat\u00e9gicos de los clientes desde el principio, ayud\u00e1ndoles a resolver las complejidades de la implementaci\u00f3n y los retos asociados a la innovaci\u00f3n, como la seguridad y el crecimiento.<\/span><\/p>\n

Iniciativas clave para la experiencia del cliente:<\/b><\/span><\/h2>\n

Tres nuevas iniciativas clave que el \u00e1rea de Customer Success Innovation puso en marcha este a\u00f1o para mejorar la experiencia del cliente, junto con el lanzamiento del \u00e1rea de innovaci\u00f3n en Appian.<\/span><\/p>\n

    \n
  1. Realizaci\u00f3n de valor:<\/b>\u00a0Su objetivo es definir, cumplir y medir los resultados en funci\u00f3n de un objetivo empresarial previsto.<\/span><\/li>\n
  2. Dise\u00f1o de producto:<\/b>\u00a0Se centra en descubrir aprendizajes en las experiencias con los clientes para <\/span>\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0<\/span>\u00a0dise\u00f1ar el mejor producto y la soluci\u00f3n m\u00e1s adecuada para cada cliente.<\/span><\/li>\n
  3. Adopci\u00f3n:<\/b>\u00a0Busca ayudar a los clientes a obtener el m\u00e1ximo rendimiento de su plataforma Appian mediante la escucha activa, la direcci\u00f3n y la gu\u00eda adecuada.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

    La misi\u00f3n se centra en validar que las funcionalidades innovadoras de la plataforma de Appian, como las funciones de IA “Document Center” y “Agentes IA”, o \u201cProcess HQ”, aportan valor real a los clientes. Se utilizan programas “KickStart” o de inicio r\u00e1pido para acompa\u00f1ar a los clientes en sus primeras experiencias, asegurar su \u00e9xito y maximizar el rendimiento de su inversi\u00f3n. Esta interacci\u00f3n genera aprendizajes valiosos que influyen directamente en la hoja de ruta de desarrollo de los productos de Appian.<\/span><\/p>\n

    Para medir el impacto de la innovaci\u00f3n en la satisfacci\u00f3n y retenci\u00f3n de clientes, en Appian se utiliza el an\u00e1lisis hol\u00edstico de indicadores. Entre ellos se incluyen: la <\/span>extensi\u00f3n<\/span><\/i> de uso, o porcentaje de usuarios activos sobre usuarios con acceso a una aplicaci\u00f3n; la <\/span>profundidad<\/span><\/i>, que mide el nivel de interacci\u00f3n o el uso de capacidades opcionales de la plataforma; la <\/span>eficiencia<\/span><\/i>, que combina los factores de rapidez y resultado eficaz; la <\/span>frecuencia<\/span><\/i>, que mide la actividad llevada a cabo y la <\/span>satisfacci\u00f3n<\/span><\/i>, que se obtiene de la retroalimentaci\u00f3n de los usuarios respecto a una funcionalidad en particular.\u00a0<\/span><\/p>\n

    Los desaf\u00edos de la innovaci\u00f3n<\/b><\/span><\/h2>\n

    Los retos son recurrentes al lanzar un nuevo producto o una iniciativa asociada a una nueva tecnolog\u00eda. \u201cLo desconocido suele generar rechazo\u201d. Esto se combina con la resistencia al cambio o el miedo a abandonar la zona de confort donde las personas se sienten en control. Los desaf\u00edos son de naturaleza t\u00e9cnica y se superan a trav\u00e9s de la validaci\u00f3n rigurosa, el entrenamiento continuo, la evangelizaci\u00f3n, la comunicaci\u00f3n y la supervisi\u00f3n humana.<\/span><\/p>\n

    El cliente tiene derecho a conocer y a probar el valor que una tecnolog\u00eda aporta a su organizaci\u00f3n, mediante pruebas de concepto y pilotos en casos de uso reales, algo que se hace desde el \u00e1rea de innovaci\u00f3n de Customer Success. El mayor reto suele ser conseguir las primeras historias de \u00e9xito reales y medibles con una nueva funcionalidad o tecnolog\u00eda. Para superar esto, en Appian se han dise\u00f1ado programas de inicio r\u00e1pido, o KickStarts, donde expertos de ingenier\u00eda gu\u00edan y acompa\u00f1an a los clientes en los pasos iniciales para demostrar el valor de la tecnolog\u00eda.\u00a0<\/span><\/p>\n

    La inteligencia artificial (IA) y el an\u00e1lisis de datos juegan un papel fundamental en la personalizaci\u00f3n del Customer Success al permitir una\u00a0comprensi\u00f3n profunda y proactiva de las necesidades del cliente.\u00a0La personalizaci\u00f3n llega despu\u00e9s, el primer paso es escuchar activamente al cliente, indagar sobre sus inquietudes y guiarle en el proceso a trav\u00e9s de las mejores pr\u00e1cticas. Mientras que la escucha activa humana es crucial, la IA permite analizar inmensas cantidades de datos de clientes (interacciones, comentarios, uso del producto) de manera simult\u00e1nea para identificar patrones, preferencias y puntos d\u00e9biles que podr\u00edan pasar desapercibidos, proporcionando\u00a0<\/span>insights<\/span><\/i>\u00a0significativos a los gestores de \u00e9xito del cliente. La misi\u00f3n desde Customer Success es trazar el puente entre las metas de los clientes y la IA, asegurando un resultado tangible.\u00a0 En el caso de Appian, esta es una apuesta m\u00e1s fiable, al ser una plataforma capaz de integrar la IA en los procesos de negocio de las aplicaciones que se entregan.<\/span><\/p>\n

    Prepar\u00e1ndonos para el futuro<\/b><\/span><\/h2>\n

    Las principales tendencias en el futuro del Customer Success se centran en la integraci\u00f3n estrat\u00e9gica de la Inteligencia Artificial para una personalizaci\u00f3n a gran escala, la automatizaci\u00f3n proactiva y la optimizaci\u00f3n de procesos. La IA va a presidir las conversaciones con clientes, ya lo est\u00e1 haciendo, y tiene sentido porque est\u00e1 teniendo un impacto mayor. Hay que encontrar el valor real que la IA puede aportar dentro de un proceso de negocio.\u00a0<\/span><\/p>\n

    Appian se est\u00e1 preparando para estas tendencias mediante un enfoque que integra la IA directamente en los flujos de trabajo y procesos de negocio de sus clientes, trat\u00e1ndola como un “trabajador” m\u00e1s dentro de su plataforma de automatizaci\u00f3n.\u00a0<\/span><\/p>\n

    La IA pasar\u00e1 de ser una herramienta complementaria a un componente central de las operaciones de Customer Success, influyendo en todas las conversaciones e interacciones con los clientes. Appian se est\u00e1 preparando para un futuro en el que la IA sea omnipresente en el Customer Success, integrando la inteligencia artificial de forma nativa y orquestada dentro de los procesos de negocio existentes de sus clientes.<\/span><\/p>\n

    Lee m\u00e1s:<\/span><\/h3>\n