{"id":192683,"date":"2025-12-16T20:06:01","date_gmt":"2025-12-16T23:06:01","guid":{"rendered":"https:\/\/nuevoitsitio1.wpenginepowered.com\/mx\/sin-categoria\/customer-intelligence-el-nuevo-campo-de-batalla-de-las-telcos-rumbo-a-2026\/"},"modified":"2025-12-27T08:15:41","modified_gmt":"2025-12-27T11:15:41","slug":"customer-intelligence-el-nuevo-campo-de-batalla-de-las-telcos-rumbo-a-2026","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.itsitio.com\/mx\/conectividad-networking\/customer-intelligence-el-nuevo-campo-de-batalla-de-las-telcos-rumbo-a-2026\/","title":{"rendered":"Customer Intelligence, el nuevo campo de batalla de las telcos rumbo a 2026"},"content":{"rendered":"

La industria de las telecomunicaciones en M\u00e9xico atraviesa uno de los momentos m\u00e1s complejos y decisivos derivado a la presi\u00f3n constante por mantener m\u00e1rgenes en un mercado competitivo, pues se suma un cliente cada vez m\u00e1s exigente, digital, impaciente y dispuesto a cambiar de proveedor ante la menor fricci\u00f3n.<\/p>\n

De acuerdo con Argyris Velazquez,\u00a0Senior Account Executive para Customer Intelligence en Latinoam\u00e9rica en SAS,<\/strong> quien desde hace m\u00e1s de 15 a\u00f1os trabaja de la mano con compa\u00f1\u00edas de telecomunicaciones en la regi\u00f3n, hoy en d\u00eda, asegura que el reto ya no est\u00e1 en recolectar datos, sino en transformarlos en decisiones inteligentes, oportunas y \u00e9ticas<\/strong>.<\/p>\n

\u201cLas telcos tienen una cantidad enorme de informaci\u00f3n de sus clientes, pero muchas veces ese dato se queda en anal\u00edtica descriptiva y no se convierte en decisiones reales que impacten la experiencia<\/em>\u201d, se\u00f1ala Vel\u00e1zquez.<\/p>\n

Un sector bajo presi\u00f3n constante<\/span><\/h2>\n

El panorama actual del sector telco en M\u00e9xico explica por qu\u00e9 la experiencia del cliente se volvi\u00f3 tan cr\u00edtica. De acuerdo con cifras del Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT),<\/strong> el pa\u00eds supera los 130 millones de l\u00edneas m\u00f3viles activas<\/strong>, con una alta concentraci\u00f3n en esquemas de prepago<\/strong>, un segmento particularmente vol\u00e1til y sensible a la calidad del servicio.<\/p>\n

A esto se suma un entorno de m\u00e1rgenes reducidos, las telcos ya no solo compiten entre ellas, sino contra un ecosistema de servicios OTT (over the top)<\/strong> como plataformas de streaming, mensajer\u00eda y suscripciones digitales que dependen de su infraestructura pero no necesariamente generan ingresos proporcionales.<\/p>\n

El Senior Account Executive para Customer Intelligence en Latinoam\u00e9rica en SAS<\/strong> asegura que el problema ya no es solo dar conectividad. \u201cHoy el cliente no separa la experiencia del streaming, del audio, del cobro o de la se\u00f1al. Si algo falla, todo recae sobre la telco, aunque el servicio sea de un tercero\u201d.<\/em><\/p>\n

Uno de los principales dolores de cabeza del sector es la decisi\u00f3n de abandonar una compa\u00f1\u00eda la cual ya no pasa por un proceso largo o una llamada al call center. Ocurre en segundos. \u201cEl cliente hoy decide en tiempo real. Si no le gusta algo, simplemente se cambia. No quiere llamar, no quiere explicar su problema, solo se va\u201d,<\/em> afirma Vel\u00e1zquez.<\/p>\n

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Las sesiones, que se extender\u00e1n hasta el 29 de mayo buscando abrir el debate con especialistas, empresas, acad\u00e9micos y representantes del sector.<\/figcaption><\/figure>\n

Esta din\u00e1mica obliga a las telcos a pasar de modelos reactivos a estrategias proactivas<\/strong>, capaces de anticipar el abandono antes de que ocurra. Sin embargo, muchas compa\u00f1\u00edas siguen dise\u00f1ando journeys centrados \u00fanicamente en campa\u00f1as y mensajes, sin entender que el verdadero reto es interpretar c\u00f3mo decide el cliente<\/strong>.<\/p>\n

\u201cNo se trata solo de personalizar un mensaje, sino de entender cu\u00e1l es la mejor acci\u00f3n, la mejor oferta y el mejor canal, en el momento exacto\u201d<\/em>, explica.<\/p>\n

La desconexi\u00f3n entre canales, un problema recurrente<\/span><\/h2>\n

Uno de los errores m\u00e1s frecuentes en la industria es la falta de coherencia entre canales digitales y f\u00edsicos. Vel\u00e1zquez pone como ejemplo que el cliente recibe una promoci\u00f3n en su tel\u00e9fono, acude a un centro de atenci\u00f3n y descubre que nadie conoce la oferta o que el precio no coincide. \u201cAh\u00ed el cliente siente que la empresa no lo conoce. Que no le est\u00e1 hablando a \u00e9l, sino a cualquiera\u201d,<\/em> se\u00f1ala.<\/p>\n

Este tipo de fricciones deterioran la confianza y evidencian la ausencia de una estrategia de Next Best Action (NBA)<\/strong> o Next Best Offer (NBO)<\/strong> unificada, donde todos los canales compartan la misma l\u00f3gica de decisi\u00f3n.<\/p>\n

Aunque el discurso sobre inteligencia artificial domina la agenda del sector, la realidad es m\u00e1s compleja. De acuerdo con Vel\u00e1zquez, cerca del 90% de las empresas quiere implementar IA<\/strong>, pero muchas no saben exactamente para qu\u00e9 ni c\u00f3mo hacerlo.<\/p>\n

El riesgo, explica, es caer en implementaciones que priorizan la automatizaci\u00f3n sobre la experiencia. Chatbots que no resuelven problemas reales, flujos cerrados que frustran al cliente y sistemas que no reconocen el contexto emocional de quien est\u00e1 del otro lado.<\/p>\n

\u201cLa IA no debe reemplazar el criterio humano, sino complementarlo. Si no entiendes el problema del cliente, ninguna automatizaci\u00f3n va a funcionar\u201d<\/em>, a\u00f1ade.<\/p>\n

El valor de la transparencia y la \u00e9tica de los datos<\/span><\/h2>\n

Otro de los grandes retos rumbo a 2026 es el equilibrio entre personalizaci\u00f3n y privacidad derivado a un sistema regulatorio cada vez m\u00e1s estricto, el uso responsable de los datos es clave para mantener la confianza.<\/p>\n

Argyris Velazquez<\/strong> destaca que en SAS la estrategia se basa en no mover informaci\u00f3n sensible<\/strong>, sino trabajar \u00fanicamente con los datos necesarios para construir experiencias relevantes. \u201cLa idea es que el cliente sienta que la telco lo conoce, sin sentirse vigilado ni expuesto\u201d.<\/em><\/p>\n

En comparaci\u00f3n con otros mercados de Am\u00e9rica Latina, M\u00e9xico se convirti\u00f3 en un referente para la industria telco. Pa\u00edses como Chile, Argentina o Uruguay<\/strong> observan de cerca lo que ocurre en el mercado mexicano, especialmente en temas de despliegue tecnol\u00f3gico y experiencia de usuario.<\/p>\n

Sin embargo, el pa\u00eds sigue siendo m\u00e1s reactivo que mercados como Estados Unidos o Europa. La diferencia, seg\u00fan Vel\u00e1zquez, es que esa brecha se reduce dr\u00e1sticamente.<\/p>\n

\u201cAntes habl\u00e1bamos de a\u00f1os; hoy hablamos de meses. Una tecnolog\u00eda nueva se prueba en M\u00e9xico en seis o siete meses, no en dos a\u00f1os\u201d, a<\/em>firma.<\/p>\n

La presi\u00f3n del consumidor informado, que conoce servicios globales y espera experiencias similares, obliga a las telcos a acelerar su time to market.<\/p>\n

Infraestructura, datos y eventos masivos<\/span><\/h2>\n

La inversi\u00f3n en infraestructura sigue siendo monumental. Garantizar una experiencia homog\u00e9nea desde grandes ciudades hasta zonas rurales implica miles de millones de d\u00f3lares. Adem\u00e1s, eventos masivos deportivos, culturales o sociales representan un reto adicional.<\/p>\n

Aqu\u00ed, la combinaci\u00f3n de IoT, anal\u00edtica avanzada y customer intelligence<\/strong> permite identificar puntos de calor, optimizar redes temporales y ofrecer servicios contextuales en tiempo real.<\/p>\n

\u201cLas telcos se convierten en el motor invisible que conecta seguridad, entretenimiento, comercio y experiencia\u201d, explica Vel\u00e1zquez.<\/p>\n

De cara a 2026, SAS apuesta por profundizar el uso de anal\u00edtica avanzada con el lanzamiento de Marketing AI<\/strong>, una soluci\u00f3n enfocada en ayudar a los equipos de marketing a tomar mejores decisiones sin necesidad de ser expertos en estad\u00edstica.<\/p>\n

\u201cEl valor est\u00e1 en la transparencia del modelo. Que el cliente sepa por qu\u00e9 la IA recomienda una acci\u00f3n y pueda ajustarla seg\u00fan su negocio\u201d, s<\/em>e\u00f1ala.<\/p>\n

A diferencia de otras plataformas cerradas, la propuesta de SAS se adapta a la estructura de datos existente de cada telco, respetando sus procesos y su conocimiento del cliente.<\/p>\n

Decidir mejor, no solo vender m\u00e1s<\/span><\/h2>\n

El futuro de las telecomunicaciones no est\u00e1 solo en vender m\u00e1s planes o m\u00e1s datos, sino en decidir mejor<\/strong>. Entender cu\u00e1ndo ofrecer, cu\u00e1ndo educar, cu\u00e1ndo resolver y cu\u00e1ndo simplemente escuchar.<\/p>\n

\u201cCustomer intelligence no es solo marketing. Es una estrategia de negocio que define qui\u00e9n se queda y qui\u00e9n se va\u201d,<\/em> concluye Vel\u00e1zquez.<\/p>\n

Rumbo a 2026, las telcos mexicanas tienen frente a s\u00ed una oportunidad \u00fanica: usar la inteligencia artificial no como una moda, sino como una herramienta para construir relaciones m\u00e1s s\u00f3lidas, humanas y sostenibles con sus clientes.<\/p>\n

Lee m\u00e1s:\u00a0<\/span><\/h3>\n