{"id":180190,"date":"2025-10-08T01:11:36","date_gmt":"2025-10-08T04:11:36","guid":{"rendered":"https:\/\/nuevoitsitio1.wpenginepowered.com\/mx\/sin-categoria\/sarha-tuta-omnicanalidad-y-personalizacion-la-apuesta-de-sap-para-que-tu-cliente-se-sienta-unico\/"},"modified":"2025-10-08T01:11:36","modified_gmt":"2025-10-08T04:11:36","slug":"sarha-tuta-omnicanalidad-y-personalizacion-la-apuesta-de-sap-para-que-tu-cliente-se-sienta-unico","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.itsitio.com\/mx\/seguridad\/sarha-tuta-omnicanalidad-y-personalizacion-la-apuesta-de-sap-para-que-tu-cliente-se-sienta-unico\/","title":{"rendered":"Sarha Tuta: Omnicanalidad y personalizaci\u00f3n la apuesta de SAP para que tu cliente se sienta \u00fanico"},"content":{"rendered":"

SAP est\u00e1 reforzando su compromiso con Am\u00e9rica Latina al ofrecer soluciones de experiencia del cliente (CX) centradas en la personalizaci\u00f3n, la omnicanalidad y la adopci\u00f3n tecnol\u00f3gica. En entrevista con IT Sitio, Sarha Tuta, Vicepresidente de CX para Sap <\/b>en la regi\u00f3n norte de Latinoam\u00e9rica, comparti\u00f3\u00a0 <\/span>los avances, retos y estrategias que la compa\u00f1\u00eda est\u00e1 desplegando para acompa\u00f1ar a las organizaciones en esta nueva era de interacci\u00f3n inteligente.<\/p>\n

Con 13 a\u00f1os en SAP y tres liderando la l\u00ednea de experiencia del cliente, Sarha<\/b> conoce bien la evoluci\u00f3n del gigante tecnol\u00f3gico. \u201cSAP siempre se ha caracterizado por ser l\u00edder en ciertos productos; el ERP es lo natural. Todo el mundo asocia a SAP con ERP\u201d, e<\/i>xplica.<\/p>\n

Sin embargo, la compa\u00f1\u00eda expandi\u00f3 su visi\u00f3n m\u00e1s all\u00e1 de los sistemas de planificaci\u00f3n empresarial para integrar una suite completa de soluciones enfocadas en marketing, ventas, servicio y datos<\/b>. En este ecosistema, herramientas como SAP Commerce Cloud<\/i> y SAP Sales and Service<\/i> se complementan con productos m\u00e1s recientes como SAP Loyalty<\/i> y SAP Engagement<\/i>, dise\u00f1ados para fortalecer la conexi\u00f3n emocional y comercial entre marcas y consumidores.<\/p>\n

\u201cEl portafolio de experiencia del cliente es el \u00fanico que trae revenue a la compa\u00f1\u00eda<\/i>\u201d, detall\u00f3 la directiva. \u201cEl resto mejora tus procesos internos, pero CX capta mercado y te trae dinero. Si eres una empresa peque\u00f1a o grande y quieres crecer, necesitas m\u00e1s clientes; punto\u201d.<\/i><\/i><\/p>\n

Omnicanalidad y personalizaci\u00f3n: la nueva norma<\/b><\/span><\/h2>\n

La ejecutiva destaca que uno de los mayores desaf\u00edos en la regi\u00f3n es lograr una experiencia de cliente coherente sin importar el canal de compra<\/b>. \u201cLa experiencia tiene que ser id\u00e9ntica, no importa a trav\u00e9s de qu\u00e9 m\u00e9todo hagas tu pedido\u201d, <\/i>enfatiza.<\/p>\n

SAP trabaja en integrar sus plataformas para ofrecer una vista \u00fanica del cliente, combinando datos y comportamientos tanto del mundo f\u00edsico como del digital. \u201cSi a m\u00ed me gusta comprar camisas blancas en una tienda, el sistema debe reconocerme igual si entro por el e-commerce o si voy al punto f\u00edsico\u201d,<\/i> ejemplifica.<\/p>\n

El objetivo es construir relaciones de largo plazo basadas en lealtad y conocimiento del consumidor<\/b>. Por eso, productos como SAP Loyalty Management<\/i> permiten a las marcas ofrecer beneficios personalizados, mientras que SAP Engagement<\/i> refuerza el v\u00ednculo emocional a trav\u00e9s de interacciones inteligentes y contextualizadas.<\/p>\n

Durante el SAP Connect Las Vegas 2025, la compa\u00f1\u00eda present\u00f3 nuevas funcionalidades basadas en inteligencia artificial (IA) para optimizar la atenci\u00f3n al cliente y la gesti\u00f3n de datos. Sin embargo, Sara advierte que la IA no sustituye el toque humano.<\/p>\n

\u201cLa inteligencia artificial llega hasta un punto en el cual t\u00fa necesitas un input humano, al menos hasta hoy<\/i>\u201d, afirma. \u201cPuede decirte qu\u00e9 problema tiene un cliente, pero no puede entender si el problema es t\u00e9cnico o emocional. Por eso siempre tiene que haber alguien capaz de interpretar m\u00e1s all\u00e1 del dato\u201d.<\/i><\/i><\/p>\n

SAP promueve un modelo de colaboraci\u00f3n donde la IA apoya la productividad y la toma de decisiones, pero el talento humano sigue siendo el coraz\u00f3n de la experiencia<\/b>. La empresa, adem\u00e1s, trabaja con sus clientes en programas de change management<\/i> para asegurar que las nuevas tecnolog\u00edas sean adoptadas efectivamente por los equipos. \u201cEl reto no es comprar tecnolog\u00eda, sino usarla. Hoy, si no usas lo que compras, pierdes<\/i>\u201d, sentencia.<\/p>\n

Latinoam\u00e9rica: diversidad, brechas y oportunidades<\/b><\/span><\/h2>\n

La regi\u00f3n actualmente muestra un avance desigual en la adopci\u00f3n de tecnolog\u00eda. \u201cLatinoam\u00e9rica es enorme y diversa. Hay mercados agresivos que dicen \u2018quiero lanzarme ya\u2019, y otros m\u00e1s pasivos y reactivos. Pero el movimiento hacia la nube es un hecho<\/i>\u201d, se\u00f1ala.<\/p>\n

M\u00e9xico, por ejemplo, lidera la digitalizaci\u00f3n empresarial, impulsado por su cercan\u00eda con Estados Unidos y su ecosistema de exportaciones. \u201cM\u00e9xico tiene una influencia muy fuerte. Est\u00e1 avanzando r\u00e1pido, sobre todo en retail, manufactura y entretenimiento\u201d<\/i>, comenta, mencionando casos como Arca, Office Depot y Grupo Gigante<\/b>, as\u00ed como el proyecto de Ollamani (Estadio Azteca)<\/b>, que utiliza SAP para recopilar estad\u00edsticas en tiempo real durante los partidos, similar al modelo aplicado por el Bayern M\u00fanich.<\/p>\n

Colombia, por su parte, se convirti\u00f3\u00a0 <\/span>en un referente en la regi\u00f3n andina. \u201cLo que hace Colombia lo quieren hacer los pa\u00edses vecinos. Tenemos grandes casos en gobierno, retail y servicios. Falta profundizar en utilities, pero la cultu<\/i>ra del servicio y la educaci\u00f3n del consumidor colombiano hacen que la adopci\u00f3n sea m\u00e1s fluida\u201d<\/i>, explica.<\/p>\n

Seg\u00fan datos de IDC, el gasto en tecnolog\u00edas de experiencia del cliente en Am\u00e9rica Latina creci\u00f3 un 16% en 2024<\/b>, impulsado por la demanda de soluciones de automatizaci\u00f3n y an\u00e1lisis de datos. M\u00e9xico, Brasil y Colombia concentran m\u00e1s del 60% de la inversi\u00f3n regional en plataformas digitales para gesti\u00f3n de clientes.<\/p>\n

El reto del cambio cultural<\/b><\/span><\/h2>\n

Pese a los avances, la adopci\u00f3n tecnol\u00f3gica sigue siendo uno de los mayores desaf\u00edos. \u201cLos latinoamericanos somos muy tercos\u201d, p<\/i>ara superar esa barrera, SAP cuenta con equipos de adopci\u00f3n dedicados<\/b>, que acompa\u00f1an a cada cliente en la implementaci\u00f3n y capacitaci\u00f3n. \u201cCada empresa tiene una persona encargada de change management. El primer paso es decir: \u2018si no entiende, alce la mano\u2019. A veces hay gente que lleva a\u00f1os en la compa\u00f1\u00eda y no sabe usar lo que ya tiene\u201d.<\/p>\n

La compa\u00f1\u00eda tambi\u00e9n adapta su oferta al segmento medio y peque\u00f1as empresas con modelos m\u00e1s accesibles. \u201cTenemos soluciones paquetizadas, donde el valor se entiende mejor. Mostramos casos de negocio claros: si captas cinco clientes m\u00e1s, el revenue aumenta. Y si tu equipo trabaja m\u00e1s motivado, tambi\u00e9n ganas<\/i>\u201d, explica.<\/p>\n

En un entorno econ\u00f3mico incierto como el de M\u00e9xico, SAP busca demostrar que la inversi\u00f3n tecnol\u00f3gica no es un gasto, sino una estrategia de crecimiento sostenible. \u201cS\u00ed, puede ser una inversi\u00f3n alta al principio, pero te da rentabilidad por a\u00f1os. No es un producto que debas renovar enseguida; se actualiza, evoluciona contigo\u201d, puntualiza.<\/p>\n

Hacia el futuro colaboraci\u00f3n, lealtad y datos inteligentes<\/b><\/span><\/h2>\n

De cara a 2027, SAP prev\u00e9 que el 80% de las empresas latinoamericanas<\/b> estar\u00e1n operando con tecnolog\u00edas de nube y datos integrados. La clave ser\u00e1 la colaboraci\u00f3n entre compa\u00f1\u00edas, ecosistemas y socios locales. \u201cEl que mejor lo hace se agarra de la mano\u201d, resume Sara.<\/p>\n

La compa\u00f1\u00eda trabaja actualmente en nuevas alianzas regionales que se anunciar\u00e1n pr\u00f3ximamente, con el objetivo de fortalecer su presencia y acelerar la madurez digital de la regi\u00f3n.<\/p>\n

\u201cAl final, lo que buscamos es que cada interacci\u00f3n entre un cliente y una marca sea significativa\u201d<\/i>, concluye. \u201cNo se trata solo de vender m\u00e1s, sino de crear experiencias que generen confianza, fidelidad y conexi\u00f3n. Porque la verdadera transformaci\u00f3n digital no est\u00e1 en la tecnolog\u00eda, sino en las personas que la usan\u201d.<\/i><\/i><\/p>\n

Lee m\u00e1s:<\/span><\/h3>\n