{"id":179348,"date":"2025-07-16T21:06:53","date_gmt":"2025-07-17T00:06:53","guid":{"rendered":"https:\/\/nuevoitsitio1.wpenginepowered.com\/mx\/sin-categoria\/como-aeromexico-y-edenred-transformaron-su-contact-center-con-genesys-cloud\/"},"modified":"2025-11-21T18:42:19","modified_gmt":"2025-11-21T21:42:19","slug":"como-aeromexico-y-edenred-transformaron-su-contact-center-con-genesys-cloud","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.itsitio.com\/mx\/cloud\/como-aeromexico-y-edenred-transformaron-su-contact-center-con-genesys-cloud\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo Aerom\u00e9xico y Edenred transformaron su contact center con Genesys Cloud"},"content":{"rendered":"

El 27% de los consumidores ha dejado de hacer negocios con una marca por una mala experiencia, seg\u00fan el \u00faltimo estudio de Genesys sobre la \u201ceconom\u00eda de la experiencia\u201d,\u00a0 <\/span>en donde revelan que empresas mexicanas enfrentan el desaf\u00edo urgente de transformar su atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n

En este contexto, Mauricio Garc\u00eda Cepeda<\/b>, vicepresidente de Genesys en M\u00e9xico,<\/strong> asegur\u00f3 que Genesys Cloud<\/b> se convirti\u00f3 en una plataforma clave para orquestar experiencias de cliente a trav\u00e9s de inteligencia artificial ag\u00e9ntica adem\u00e1s de apoyar a los desaf\u00edos que ocasionalmente se encuentran los <\/b>CIOs y CTOs en su adopci\u00f3n.<\/p>\n

\u201cLa experiencia ya no es un diferenciador, es una necesidad de negocio\u201d,<\/i> afirma Mauricio. Para \u00e9l, el enfoque de las \u00e1reas tecnol\u00f3gicas dentro de las empresas cambi\u00f3, ahora no se trata solo de digitalizar procesos, sino de construir empat\u00eda, lealtad y conexi\u00f3n emocional con los consumidores<\/b>, mediante herramientas que puedan tomar decisiones aut\u00f3nomas y personalizadas en tiempo real.<\/p>\n

Genesys Cloud es una plataforma basada en la nube que permite a las empresas integrar sistemas heredados y silos operativos en un solo ecosistema, dise\u00f1ado para mapear la madurez digital de los clientes y guiarlos desde un nivel b\u00e1sico de atenci\u00f3n hasta una orquestaci\u00f3n universal<\/b> de experiencias.<\/p>\n

\u201cComenzamos por entender d\u00f3nde est\u00e1n parados nuestros clientes. \u00bfSus sistemas est\u00e1n desconectados? \u00bfTienen m\u00faltiples canales pero sin integraci\u00f3n? Desde ah\u00ed construimos un camino para llegar al nivel 5: una orquestaci\u00f3n omnicanal donde los conserjes virtuales brindan atenci\u00f3n personalizada, 24\/7, con decisiones aut\u00f3nomas gracias a IA ag\u00e9ntica\u201d<\/i>, explica el directivo.<\/p>\n

\"S\u00f3lo
S\u00f3lo una m\u00ednima parte de los datos generados en las empresas es \u00fatil para aplicar inteligencia artificial.<\/figcaption><\/figure>\n

Inteligencia artificial ag\u00e9ntica del concepto a la pr\u00e1ctica<\/b><\/span><\/h2>\n

Uno de los avances m\u00e1s destacados de Genesys es el desarrollo de inteligencia artificial ag\u00e9ntica, un t\u00e9rmino que todav\u00eda genera confusi\u00f3n en el mercado, aunque Mauricio lo define como una \u201cautonom\u00eda\u201d.<\/p>\n

Para facilitar su adopci\u00f3n, Genesys lanz\u00f3 AI Studio<\/b> y AI Guides<\/b>, dos herramientas que permiten construir agentes virtuales sin necesidad de programadores. \u201cEsto empodera al negocio. Ya no tienes que esperar al \u00e1rea de TI para desarrollar casos de uso. T\u00fa como \u00e1rea comercial, de soporte o ventas puedes crear tu propio agente virtual y ponerlo en marcha\u201d<\/i>, subraya.<\/p>\n

Empresas como Aerom\u00e9xico y Edenred M\u00e9xico han reportado beneficios tangibles tras adoptar la plataforma Genesys Cloud, por ejemplo, Aerom\u00e9xico<\/b>, una de las principales aerol\u00edneas de Am\u00e9rica Latina, logr\u00f3 una visibilidad total de las interacciones con sus clientes y una gesti\u00f3n m\u00e1s eficiente de su fuerza laboral, lo que se tradujo en un aumento del 55% en su Net Promoter Score (NPS), una reducci\u00f3n del 20% en la rotaci\u00f3n de agentes y hasta un 40% de ahorro mensual en costos de telecomunicaciones.<\/p>\n

Por su parte, Edenred M\u00e9xico<\/b>, tras migrar desde un centro de contacto on-premise, mejor\u00f3 todos sus KPIs al implementar Genesys Cloud, duplicando su tasa de conversi\u00f3n y aumentando sus ventas en un 100%.<\/p>\n

\u201cUna buena experiencia se comparte con cinco personas. Una mala te cuesta al cliente y a su red de confianza. Hoy, nuestros clientes est\u00e1n viendo mejoras en su tasa de resoluci\u00f3n en el primer contacto y en la eficiencia operativa gracias al autoservicio inteligente\u201d, <\/i>asegur\u00f3 Mauricio Garc\u00eda Cepeda<\/i><\/b>, vicepresidente de Genesys en M\u00e9xico.<\/i><\/p>\n

\"Con
Con su programa “Dell AI Factory”, la empresa capacita a sus canales para integrar soluciones basadas en IA, ayudando a los clientes a alcanzar sus objetivos de negocio con tecnolog\u00eda avanzada.<\/figcaption><\/figure>\n

Escalabilidad y seguridad retos resueltos para CIOs y CTOs<\/b><\/span><\/h2>\n

Uno de los grandes desaf\u00edos para las \u00e1reas tecnol\u00f3gicas es la escalabilidad y seguridad de las plataformas en la nube<\/b>. Genesys Cloud responde a estas necesidades con infraestructura sobre AWS<\/b>, cumpliendo con todos los est\u00e1ndares regulatorios exigidos por la CNBV y otros organismos en industrias altamente reguladas.<\/p>\n

\u201cHoy m\u00e1s del 85% de las instituciones financieras en M\u00e9xico son clientes de G\u00e9nesis Cloud. Acompa\u00f1amos a cada una en el cumplimiento de requisitos t\u00e9cnicos y normativos para implementar la soluci\u00f3n con total seguridad\u201d,<\/i> detalla Mauricio.<\/p>\n

Adem\u00e1s la plataforma es altamente escalable<\/b>, adapt\u00e1ndose tanto a empresas grandes como a pymes, y permite incorporar nuevos canales como WhatsApp, SMS o redes sociales sin perder trazabilidad de la experiencia.<\/p>\n

\u201cLa visi\u00f3n de Genesys es llegar a un nivel donde las empresas cuenten con conserjes virtuales capaces de anticipar necesidades, resolver problemas y vender productos de forma proactiva, todo sin intervenci\u00f3n humana directa, pero con la sensibilidad de un humano\u201d.<\/i><\/p>\n

Para ello, se requiere algo m\u00e1s que tecnolog\u00eda, una visi\u00f3n estrat\u00e9gica del CIO o CTO<\/b>, capaz de identificar los puntos de fricci\u00f3n en la experiencia de cliente, implementar inteligencia artificial con prop\u00f3sito y construir un camino progresivo hacia la orquestaci\u00f3n.<\/p>\n

\u201cLa IA no se debe implementar por moda. Debe responder a un caso de uso real. Muchos proveedores venden IA sin tener claro para qu\u00e9. Nosotros ayudamos a nuestros clientes a definir el mapa de ruta, para que cada paso tenga impacto medible\u201d<\/i>, concluy\u00f3 el directivo.<\/p>\n

Lee m\u00e1s:\u00a0<\/span><\/h3>\n