{"id":179004,"date":"2025-06-16T21:42:49","date_gmt":"2025-06-17T00:42:49","guid":{"rendered":"https:\/\/nuevoitsitio1.wpenginepowered.com\/mx\/sin-categoria\/automatizacion-ux-clientes\/"},"modified":"2025-11-21T18:42:27","modified_gmt":"2025-11-21T21:42:27","slug":"automatizacion-ux-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.itsitio.com\/mx\/software\/automatizacion-ux-clientes\/","title":{"rendered":"Automatizaci\u00f3n sin integraci\u00f3n es el tal\u00f3n de Aquiles de la experiencia del cliente"},"content":{"rendered":"

M\u00e9xico est\u00e1 preparado para abrazar la inteligencia artificial (IA) en el servicio al cliente, pero a\u00fan tropieza con un problema que ning\u00fan algoritmo puede resolver por s\u00ed solo y es la falta de integraci\u00f3n entre canales de comunicaci\u00f3n. As\u00ed lo revela la encuesta \u201cThe State of Customer Communications 2025\u201d<\/b>, realizada por Sinch<\/b>, compa\u00f1\u00eda l\u00edder global en soluciones de comunicaci\u00f3n a trav\u00e9s de su plataforma Customer Communications Cloud.<\/p>\n

El 73% de los consumidores en M\u00e9xico y Brasil est\u00e1 dispuesto a interactuar con asistentes virtuales, chatbots y sistemas de inteligencia artificial para recibir soporte o actualizaciones, una cifra significativamente superior al promedio global del 52%. Sin embargo, esa apertura tecnol\u00f3gica se ve empa\u00f1ada por un obst\u00e1culo com\u00fan: la necesidad de repetir informaci\u00f3n cada vez que cambian de canal o inician una nueva conversaci\u00f3n con una marca.<\/p>\n

\u201cEstos datos muestran que el mercado mexicano ya ofrece un terreno f\u00e9rtil para la implementaci\u00f3n de asistentes virtuales, bots de servicio y otras aplicaciones inteligentes, siempre y cuando est\u00e9n bien implementadas y sean transparentes en cuanto a la precisi\u00f3n del servicio\u201d, <\/i>explica Mario Marchetti<\/b>, director de Sinch para Am\u00e9rica Latina.<\/p>\n

Inteligencia artificial con potencial, pero sin continuidad<\/b><\/span><\/h2>\n

La encuesta revela una contradicci\u00f3n inquietante: aunque existe un fuerte entusiasmo por adoptar soluciones de inteligencia artificial, el 86% de los consumidores mexicanos y brasile\u00f1os se sienten frustrados al tener que repetir sus datos, explicar su problema varias veces o empezar desde cero al cambiar de canal, lo que arruina por completo la experiencia para muchos. De hecho, el 42% califica esta situaci\u00f3n como \u201cextremadamente frustrante\u201d, el 29% la considera una \u201cp\u00e9rdida de tiempo\u201d y el 15% afirma que afecta negativamente su confianza en la marca.<\/p>\n

\u201cIncluso con los avances tecnol\u00f3gicos, muchas empresas siguen sin orquestar un flujo de comunicaci\u00f3n continuo y contextualizado. Esto obliga a los clientes a empezar de nuevo con cada nuevo canal, lo que genera una gran frustraci\u00f3n y puede da\u00f1ar la relaci\u00f3n cliente-marca\u201d.<\/i><\/p>\n

\"81.6%
81.6% de los retailers no pueden alertar a sus clientes sobre dichas interrupciones<\/figcaption><\/figure>\n

\u00bfQu\u00e9 tan preparado est\u00e1 M\u00e9xico para dar el siguiente paso?<\/b><\/span><\/h2>\n

De acuerdo con el estudio Digital Customer Experience 2023<\/b>, realizado por ISDI M\u00e9xico, m\u00e1s del 60% de las empresas mexicanas ya han implementado alguna herramienta de automatizaci\u00f3n en su atenci\u00f3n al cliente<\/b>, aunque s\u00f3lo una minor\u00eda ha logrado una integraci\u00f3n omnicanal efectiva. Esto significa que, aunque existan chatbots en WhatsApp o asistentes en p\u00e1ginas web, pocas organizaciones logran ofrecer un viaje fluido entre todos los puntos de contacto<\/b>: redes sociales, email, llamada telef\u00f3nica, chat y aplicaciones.<\/p>\n

A esto se suma el hecho de que, seg\u00fan datos de IDC M\u00e9xico<\/b>, el 48% de los consumidores mexicanos espera que las empresas recuerden sus interacciones anteriores<\/b>, incluso si cambia el canal de comunicaci\u00f3n. Esto refleja una expectativa que hoy no est\u00e1 siendo cubierta, generando una brecha entre lo que el cliente espera y lo que recibe.<\/p>\n

El estudio de Sinch llega en un momento clave: la mayor\u00eda de las empresas est\u00e1n apostando por la digitalizaci\u00f3n acelerada de su servicio al cliente, impulsadas por la presi\u00f3n competitiva, la adopci\u00f3n masiva de canales digitales y la necesidad de responder con agilidad en tiempos de incertidumbre econ\u00f3mica.<\/p>\n

Sin embargo, los expertos advierten que implementar soluciones de IA sin una estrategia de integraci\u00f3n s\u00f3lida<\/b> es como construir un edificio inteligente con habitaciones desconectadas: tecnol\u00f3gicamente avanzado, pero inc\u00f3modo para quien lo habita.<\/p>\n

\u201cLa automatizaci\u00f3n no debe enfocarse solo en reducir tiempos de respuesta o en reemplazar agentes human<\/i>os\u201d, insiste Marchetti. \u201cDebe permitir una conversaci\u00f3n coherente y contextualizada en cada punto de contacto. Cuando una empresa lo logra, no solo mejora la eficiencia operativa, sino que fortalece la confianza del cliente\u201d.<\/i><\/i><\/p>\n

IA y comunicaci\u00f3n con prop\u00f3sito<\/b><\/span><\/h2>\n

Sinch propone una visi\u00f3n centrada en la Customer Communications Cloud<\/b>, una plataforma que permite orquestar y personalizar interacciones en m\u00faltiples canales con IA integrada<\/b>, de forma que el usuario no tenga que repetir su historial ni explicar varias veces su situaci\u00f3n.<\/p>\n

Adem\u00e1s de reducir la frustraci\u00f3n, la integraci\u00f3n omnicanal permite a las empresas identificar patrones de comportamiento, resolver problemas de forma proactiva y generar valor en cada interacci\u00f3n. En un mercado donde el 77% de los consumidores afirma que cambiar\u00eda de marca tras una mala experiencia<\/b> (seg\u00fan PwC M\u00e9xico), esta capacidad no es un lujo, sino una ventaja competitiva esencial.<\/p>\n

Lee m\u00e1s:\u00a0<\/span><\/h3>\n