{"id":178695,"date":"2025-05-16T09:00:21","date_gmt":"2025-05-16T12:00:21","guid":{"rendered":"https:\/\/nuevoitsitio1.wpenginepowered.com\/mx\/sin-categoria\/67-de-los-mexicanos-valoran-la-empatia-en-el-servicio-al-cliente-revela-estudio-de-genesys\/"},"modified":"2025-11-21T18:42:35","modified_gmt":"2025-11-21T21:42:35","slug":"67-de-los-mexicanos-valoran-la-empatia-en-el-servicio-al-cliente-revela-estudio-de-genesys","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.itsitio.com\/mx\/eventos\/67-de-los-mexicanos-valoran-la-empatia-en-el-servicio-al-cliente-revela-estudio-de-genesys\/","title":{"rendered":"67% de los mexicanos valoran la empat\u00eda en el servicio al cliente, revela estudio de Genesys"},"content":{"rendered":"

Genesys present\u00f3 su estudio \u201cEl Estado de la Experiencia del Cliente en Am\u00e9rica Latina\u201d, <\/b>destacando los desaf\u00edos y oportunidades que enfrentan las organizaciones mexicanas para conectar con sus clientes.<\/p>\n

El objetivo de este reporte es conocer hallazgos clave que subrayan la importancia de la empat\u00eda como pilar de la fidelidad del consumidor, as\u00ed como el papel creciente de la inteligencia artificial (IA) en la estrategia de servicio.<\/p>\n

Seg\u00fan el informe, el 67% de los consumidores mexicanos valora enormemente sentirse escuchado y comprendido por las marcas que elige, lo que posiciona a la empat\u00eda como el elemento central de la experiencia del cliente. Esta expectativa no es menor, pues el 84% de los consumidores considera que una empresa es tan buena como el servicio que ofrece. As\u00ed, una mala atenci\u00f3n puede tener consecuencias cr\u00edticas, como lo demuestra el 27% que dej\u00f3 de hacer negocios con alguna marca el \u00faltimo a\u00f1o por una experiencia negativa.<\/p>\n

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Mauricio Garc\u00eda Cepeda, vicepresidente de Genesys en M\u00e9xico<\/figcaption><\/figure>\n

Mauricio Garc\u00eda Cepeda, vicepresidente de Genesys en M\u00e9xico, <\/b>se\u00f1al\u00f3 que este estudio busca comprender a fondo qu\u00e9 esperan los clientes en el pa\u00eds, particularmente en un entorno que combina atenci\u00f3n humana con el auge de la inteligencia artificial. \u201cEl d\u00eda de hoy, en Genesys estamos compartiendo con el mercado un estudio que hicimos para evaluar la satisfacci\u00f3n de los clientes, tanto en lo referente a la inteligencia artificial como al papel de los agentes humanos, y qu\u00e9 esperan los consumidores de sus proveedores de servicios y productos\u201d, explic\u00f3 durante el evento.<\/i><\/p>\n

Canales en tiempo real y sin espera, lo que el cliente realmente prefiere<\/span><\/h2>\n

Uno de los datos que m\u00e1s llama la atenci\u00f3n es el nivel de exigencia del consumidor mexicano. Dos de cada tres personas cambiar\u00edan de marca tras vivir cinco o menos interacciones negativas. Adem\u00e1s, el 33% advierte activamente a otros sobre marcas con mal servicio, mientras que el 44% recomienda a aquellas que brindan buenas experiencias, lo que refleja el peso directo que tiene la calidad del servicio en la reputaci\u00f3n de una empresa.<\/p>\n

Tambi\u00e9n se destac\u00f3 la importancia de un servicio r\u00e1pido, personalizado y proactivo. El 61% de los encuestados valora que las marcas anticipen sus necesidades y ofrezcan soluciones sin necesidad de pedirlas, mientras que el 59% espera que las marcas conozcan su historial como clientes. Asimismo, los consumidores priorizan la eficacia, ya que el 48% valora las respuestas r\u00e1pidas y el 47% que sus consultas se resuelvan en el primer contacto.<\/p>\n

En cuanto a los canales de comunicaci\u00f3n preferidos, las conversaciones en tiempo real dominan. Hablar con un agente en vivo por tel\u00e9fono, chatear por mensajer\u00eda instant\u00e1nea o a trav\u00e9s del chat en l\u00ednea son las opciones m\u00e1s apreciadas, mientras que el correo electr\u00f3nico, a pesar de ser de los m\u00e1s usados, no figura entre los favoritos. Otro reto importante es la espera: aunque el 74% considera aceptable un tiempo de espera de menos de cinco minutos, el 90% ha esperado m\u00e1s de eso, y m\u00e1s del 10% incluso ha tenido que esperar m\u00e1s de 45 minutos para ser atendido.<\/p>\n

Desde la perspectiva empresarial, el estudio revela que los l\u00edderes mexicanos de experiencia del cliente planean dedicar un 30% de sus presupuestos al desarrollo e implementaci\u00f3n de tecnolog\u00edas basadas en IA en los pr\u00f3ximos 12 meses. No obstante, el aumento general del presupuesto para CX ser\u00e1 solo del 10%. Para Garc\u00eda Cepeda, esto es una se\u00f1al clara del enfoque estrat\u00e9gico hacia la tecnolog\u00eda como una v\u00eda para mejorar la empat\u00eda y eficiencia:<\/p>\n

\u201cLa adopci\u00f3n de la inteligencia artificial es fuert\u00edsima. Hay datos muy importantes que salen en el estudio, por ejemplo, el 64% de los encuestados a nivel mundial dice que una mala experiencia de servicio los hace cambiar de proveedor. Esto es clave, porque demuestra que la empat\u00eda y la lealtad son fundamentales para las marcas\u201d,<\/em> coment\u00f3 el vicepresidente de Genesys.<\/p>\n

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El objetivo de este reporte es conocer hallazgos clave que subrayan la importancia de la empat\u00eda como pilar de la fidelidad del consumidor, as\u00ed como el papel creciente de la inteligencia artificial (IA) en la estrategia de servicio.<\/figcaption><\/figure>\n

El tel\u00e9fono sigue siendo rey, pero la mensajer\u00eda toma fuerza en atenci\u00f3n al cliente<\/span><\/h2>\n

El informe tambi\u00e9n resalta que M\u00e9xico tiene una de las tasas m\u00e1s bajas de rotaci\u00f3n de personal en centros de contacto en comparaci\u00f3n con el promedio global. Mientras la tasa de rotaci\u00f3n global es del 33%, en M\u00e9xico es del 23%, lo que refleja una mayor retenci\u00f3n de talento, un factor esencial para mantener consistencia en la calidad del servicio.<\/p>\n

Sin embargo, persisten desaf\u00edos internos. Cerca de la mitad de los l\u00edderes de CX en M\u00e9xico reconocen que los silos organizacionales y la falta de datos compartidos entre departamentos afectan su capacidad para ofrecer un recorrido fluido al cliente. Esto implica que, para avanzar, las empresas deben no solo invertir en tecnolog\u00eda, sino tambi\u00e9n alinear sus estructuras y flujos de trabajo para ofrecer una experiencia integrada.<\/p>\n

En este sentido, la integraci\u00f3n de plataformas tecnol\u00f3gicas ocupa el primer lugar en la agenda de prioridades. El 59% de los l\u00edderes planea implementar plataformas que unifiquen los sistemas de atenci\u00f3n, mientras que el 52% buscar\u00e1 mejorar la calidad de los datos y el 50% optimizar\u00e1 la gesti\u00f3n de su fuerza laboral.<\/p>\n

Para concluir, Mauricio Garc\u00eda destac\u00f3 que Genesys, como plataforma l\u00edder en la nube para la orquestaci\u00f3n de experiencias impulsada por IA, busca que sus clientes logren brindar empat\u00eda real y conecten con las verdaderas necesidades de sus consumidores. \u201cNosotros lo que logramos es que los clientes realmente tengan la mejor experiencia, con empat\u00eda y, sobre todo, con una visi\u00f3n real de sus clientes finales\u201d<\/i>, afirm\u00f3.<\/p>\n

Lee m\u00e1s\u00a0<\/span><\/h3>\n