{"id":177628,"date":"2024-12-28T18:26:38","date_gmt":"2024-12-28T21:26:38","guid":{"rendered":"https:\/\/nuevoitsitio1.wpenginepowered.com\/mx\/2024\/12\/28\/nice-en-el-iii-congreso-amec-customer-experience-no-es-parte-del-negocio-es-ya-el-negocio\/"},"modified":"2025-11-21T18:43:00","modified_gmt":"2025-11-21T21:43:00","slug":"nice-en-el-iii-congreso-amec-customer-experience-no-es-parte-del-negocio-es-ya-el-negocio","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.itsitio.com\/mx\/eventos\/nice-en-el-iii-congreso-amec-customer-experience-no-es-parte-del-negocio-es-ya-el-negocio\/","title":{"rendered":"NICE en el III Congreso AMEC: Customer Experience no es parte del negocio, es ya el negocio"},"content":{"rendered":"

NICE particip\u00f3 en el III Congreso AMEC, Experiencia CX 2024 para dar a conocer CX One Mpower,<\/strong> una soluci\u00f3n para garantizar una excelente experiencia del cliente a partir de la inteligencia Artificial.<\/p>\n

\u201cUna gran cantidad de aplicaciones y servicios (hablamos de m\u00e1s de mil) est\u00e1n basados en inteligencia artificial o cuentan con la misma como parte de su funcionamiento\u201d<\/em>, comparti\u00f3 con los asistentes Josel Valdez Bonifaz, Enterprise Account Executive de NICE.<\/strong> \u201cCerca de 80% de la poblaci\u00f3n en los pa\u00edses avanzados ya est\u00e1n utilizando inteligencia artificial \u2013m\u00e1s all\u00e1 de ChatGPT<\/a>\u2013, para poder hacer su trabajo y llevar a cabo sus operaciones del d\u00eda a d\u00eda. De hecho, m\u00e1s de 50% de las personas a nivel mundial usan un antispam, lo que implica, autom\u00e1ticamente, el uso de inteligencia artificial en su vida cotidiana\u201d.<\/em><\/p>\n

El directivo comparti\u00f3 que, seg\u00fan la Cepal, M\u00e9xico ocupa el sexto lugar en el \u00cdndice Latinoamericano de Inteligencia Artificial, lo que implica que todav\u00eda hay una gran \u00e1rea de oportunidad para comprender que hay que saber usarla para lograr ventajas competitivas en todas las industrias.<\/p>\n

\u201cNuestra empresa, veterana en el sector de las tecnolog\u00edas\u201d<\/em>, abund\u00f3, \u201cnaci\u00f3 de la inteligencia, de la necesidad de este tipo de soluciones inteligentes, que funcionan bien, que han sido probadas ya en diversos pa\u00edses y que han llegado a Latinoam\u00e9rica para, a trav\u00e9s de una gran inversi\u00f3n en desarrollo e innovaci\u00f3n, aportar aplicaciones de inteligencia artificial que est\u00e1n listas para dar un paso adelante en este mercado vers\u00e1til, \u00e1gil y cambiante\u201d.<\/em><\/p>\n

El consumidor tiene una alta expectativa sobre los servicios y productos que adquiere, \u00bfc\u00f3mo gestionar las interacciones de manera que estas expectativas se vean cubiertas? Aunque la regi\u00f3n en general tiene una baja proporci\u00f3n de investigadores en IA comparada con est\u00e1ndares globales, en M\u00e9xico, la mayor\u00eda de las iniciativas se concentra en optimizar la experiencia del cliente en empresas tecnol\u00f3gicas, pero persisten retos en ciberseguridad y resistencia al cambio en el entorno laboral.<\/p>\n

\"width=\"
Josel Valdez Bonifaz, Enterprise Account Executive de NICE.<\/figcaption><\/figure>\n

Para que la inteligencia artificial sea un apoyo efectivo en la gesti\u00f3n del customer experience (CX<\/a>)<\/strong>, es fundamental desarrollar habilidades espec\u00edficas en el talento a cargo. Esto incluye fomentar competencias tecnol\u00f3gicas b\u00e1sicas, como la interpretaci\u00f3n de datos y la interacci\u00f3n con herramientas de IA, pero tambi\u00e9n habilidades humanas como la empat\u00eda y la resoluci\u00f3n creativa de problemas. Una estrategia clave es implementar programas de capacitaci\u00f3n que combinen teor\u00eda y pr\u00e1ctica, acompa\u00f1ados de plataformas intuitivas que simplifiquen la adopci\u00f3n de la IA. Adem\u00e1s, dise\u00f1ar flujos de trabajo claros, donde la IA act\u00fae como una estructura que potencia el desempe\u00f1o humano, reducir\u00e1 la curva de aprendizaje y permitir\u00e1 que los equipos adopten estas tecnolog\u00edas de manera eficiente y confiada.<\/p>\n

CXone Mpower es la soluci\u00f3n desarrollada por NICE<\/a> que combina herramientas avanzadas de inteligencia artificial como Copilot, Autopilot y Enlighten Actions con la plataforma de experiencia del cliente CXone. Dise\u00f1ada para ser la primera plataforma consciente de CX<\/strong> en el mundo, Mpower utiliza memoria basada en IA, modelos espec\u00edficos de experiencia del cliente y an\u00e1lisis continuo para optimizar la atenci\u00f3n al cliente. Esto permite automatizar tareas, mejorar la personalizaci\u00f3n a escala y proporcionar recomendaciones y acciones en tiempo real, transformando los centros de contacto en centros generadores de valor para las empresas\u200b.<\/p>\n

Los tres actores principales de CXone Mpower<\/strong><\/span><\/h2>\n
    \n
  1. Copilot<\/strong>: Apoya a los agentes humanos en tiempo real al proporcionarles informaci\u00f3n contextual y sugerencias basadas en IA para mejorar la interacci\u00f3n con los clientes.<\/li>\n
  2. Autopilot<\/strong>: Automatiza procesos repetitivos y simplifica los flujos de trabajo, permitiendo que los agentes se concentren en tareas m\u00e1s complejas.<\/li>\n
  3. Enlighten Actions<\/strong>: Es una herramienta de an\u00e1lisis que recopila datos de las interacciones con los clientes y genera insights accionables para optimizar continuamente el rendimiento de los agentes y la satisfacci\u00f3n del cliente<\/li>\n<\/ol>\n

    El desaf\u00edo es capacitar al talento para adaptarse a roles que aprovechen las fortalezas humanas, como el pensamiento cr\u00edtico, la innovaci\u00f3n y las habilidades interpersonales, mientras la IA se encarga de los procesos m\u00e1s rutinarios o basados en datos. La inteligencia artificial ofrece una capacidad valiosa al analizar en tiempo real c\u00f3mo un agente interact\u00faa con los clientes, evaluando aspectos como tono, actitud y forma de respuesta. Estas herramientas permiten identificar patrones de comunicaci\u00f3n efectivos y detectar \u00e1reas de mejora, proporcionando datos clave para la toma de decisiones.<\/p>\n

    Con esta informaci\u00f3n, las empresas pueden implementar entrenamientos personalizados para mejorar las habilidades del equipo, optimizar los procesos de atenci\u00f3n y garantizar que la experiencia del cliente sea consistente y de alta calidad, fortaleciendo tanto la satisfacci\u00f3n del cliente como el desempe\u00f1o del agente.<\/p>\n

    \u201cEn los pr\u00f3ximos a\u00f1os, la inteligencia artificial ser\u00e1 un pilar esencial en la mejora del customer experience<\/strong>, ya que permitir\u00e1 ofrecer interacciones m\u00e1s personalizadas, \u00e1giles y relevantes. Con herramientas como chatbots avanzados, an\u00e1lisis predictivo y asistentes virtuales, las empresas podr\u00e1n anticiparse a las necesidades de los clientes, optimizar los tiempos de respuesta y brindar soluciones inmediatas\u201d<\/em>, finaliz\u00f3 Valdez Bonifaz.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    NICE participó en el III Congreso AMEC, Experiencia CX 2024 para dar a conocer CX One Mpower, una solución para garantizar una excelente experiencia del cliente a partir de la inteligencia Artificial. “Una gran cantidad de aplicaciones y servicios (hablamos de más de mil) están basados en inteligencia artificial o cuentan con la misma como parte de su funcionamiento”, compartió con los asistentes Josel Valdez Bonifaz, Enterprise Account Executive de NICE. “Cerca de 80% de la población en los países avanzados ya están utilizando inteligencia artificial –más allá de ChatGPT–, para poder hacer su trabajo y llevar a cabo sus operaciones del día a día. De hecho, más de 50% de las personas a nivel mundial usan un antispam, lo que implica, automáticamente, el uso de inteligencia artificial en su vida cotidiana”. El directivo compartió que, según la Cepal, México ocupa el sexto lugar en el Índice Latinoamericano de Inteligencia Artificial, lo que implica que todavía hay una gran área de oportunidad para comprender que hay que saber usarla para lograr ventajas competitivas en todas las industrias. “Nuestra empresa, veterana en el sector de las tecnologías”, abundó, “nació de la inteligencia, de la necesidad de este tipo de soluciones inteligentes, que funcionan bien, que han sido probadas ya en diversos países y que han llegado a Latinoamérica para, a través de una gran inversión en desarrollo e innovación, aportar aplicaciones de inteligencia artificial que están listas para dar un paso adelante en este mercado versátil, ágil y cambiante”. El consumidor tiene una alta expectativa sobre los servicios y productos que adquiere, ¿cómo gestionar las interacciones de manera que estas expectativas se vean cubiertas? Aunque la región en general tiene una baja proporción de investigadores en IA comparada con estándares globales, en México, la mayoría de las iniciativas se concentra en optimizar la experiencia del cliente en empresas tecnológicas, pero persisten retos en ciberseguridad y resistencia al cambio en el entorno laboral. Para que la inteligencia artificial sea un apoyo efectivo en la gestión del customer experience (CX), es fundamental desarrollar habilidades específicas en el talento a cargo. Esto incluye fomentar competencias tecnológicas básicas, como la interpretación de datos y la interacción con herramientas de IA, pero también habilidades humanas como la empatía y la resolución creativa de problemas. Una estrategia clave es implementar programas de capacitación que combinen teoría y práctica, acompañados de plataformas intuitivas que simplifiquen la adopción de la IA. Además, diseñar flujos de trabajo claros, donde la IA actúe como una estructura que potencia el desempeño humano, reducirá la curva de aprendizaje y permitirá que los equipos adopten estas tecnologías de manera eficiente y confiada. CXone Mpower es la solución desarrollada por NICE que combina herramientas avanzadas de inteligencia artificial como Copilot, Autopilot y Enlighten Actions con la plataforma de experiencia del cliente CXone. Diseñada para ser la primera plataforma consciente de CX en el mundo, Mpower utiliza memoria basada en IA, modelos específicos de experiencia del cliente y análisis continuo para optimizar la atención al cliente. Esto permite automatizar tareas, mejorar la personalización a escala y proporcionar recomendaciones y acciones en tiempo real, transformando los centros de contacto en centros generadores de valor para las empresas​. Los tres actores principales de CXone Mpower Copilot: Apoya a los agentes humanos en tiempo real al proporcionarles información contextual y sugerencias basadas en IA para mejorar la interacción con los clientes. Autopilot: Automatiza procesos repetitivos y simplifica los flujos de trabajo, permitiendo que los agentes se concentren en tareas más complejas. Enlighten Actions: Es una herramienta de análisis que recopila datos de las interacciones con los clientes y genera insights accionables para optimizar continuamente el rendimiento de los agentes y la satisfacción del cliente El desafío es capacitar al talento para adaptarse a roles que aprovechen las fortalezas humanas, como el pensamiento crítico, la innovación y las habilidades interpersonales, mientras la IA se encarga de los procesos más rutinarios o basados en datos. La inteligencia artificial ofrece una capacidad valiosa al analizar en tiempo real cómo un agente interactúa con los clientes, evaluando aspectos como tono, actitud y forma de respuesta. Estas herramientas permiten identificar patrones de comunicación efectivos y detectar áreas de mejora, proporcionando datos clave para la toma de decisiones. Con esta información, las empresas pueden implementar entrenamientos personalizados para mejorar las habilidades del equipo, optimizar los procesos de atención y garantizar que la experiencia del cliente sea consistente y de alta calidad, fortaleciendo tanto la satisfacción del cliente como el desempeño del agente. “En los próximos años, la inteligencia artificial será un pilar esencial en la mejora del customer experience, ya que permitirá ofrecer interacciones más personalizadas, ágiles y relevantes. Con herramientas como chatbots avanzados, análisis predictivo y asistentes virtuales, las empresas podrán anticiparse a las necesidades de los clientes, optimizar los tiempos de respuesta y brindar soluciones inmediatas”, finalizó Valdez Bonifaz.<\/p>\n","protected":false},"author":229,"featured_media":177630,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"site-sidebar-layout":"default","site-content-layout":"","ast-site-content-layout":"default","site-content-style":"default","site-sidebar-style":"default","ast-global-header-display":"","ast-banner-title-visibility":"","ast-main-header-display":"","ast-hfb-above-header-display":"","ast-hfb-below-header-display":"","ast-hfb-mobile-header-display":"","site-post-title":"","ast-breadcrumbs-content":"","ast-featured-img":"","footer-sml-layout":"","ast-disable-related-posts":"","theme-transparent-header-meta":"","adv-header-id-meta":"","stick-header-meta":"","header-above-stick-meta":"","header-main-stick-meta":"","header-below-stick-meta":"","astra-migrate-meta-layouts":"default","ast-page-background-enabled":"default","ast-page-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-4)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"ast-content-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"footnotes":""},"categories":[41],"tags":[103],"class_list":["post-177628","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-eventos","tag-nice"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.itsitio.com\/mx\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/177628","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.itsitio.com\/mx\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.itsitio.com\/mx\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.itsitio.com\/mx\/wp-json\/wp\/v2\/users\/229"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.itsitio.com\/mx\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=177628"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.itsitio.com\/mx\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/177628\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.itsitio.com\/mx\/wp-json\/wp\/v2\/media\/177630"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.itsitio.com\/mx\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=177628"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.itsitio.com\/mx\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=177628"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.itsitio.com\/mx\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=177628"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}