{"id":174824,"date":"2023-12-18T20:34:20","date_gmt":"2023-12-18T19:34:20","guid":{"rendered":"https:\/\/nuevoitsitio1.wpenginepowered.com\/mx\/sin-categoria\/las-tendencias-que-haran-evolucionar-la-atencion-en-la-experiencia-de-los-clientes\/"},"modified":"2025-11-21T18:43:52","modified_gmt":"2025-11-21T21:43:52","slug":"las-tendencias-que-haran-evolucionar-la-atencion-en-la-experiencia-de-los-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.itsitio.com\/mx\/conectividad-networking\/las-tendencias-que-haran-evolucionar-la-atencion-en-la-experiencia-de-los-clientes\/","title":{"rendered":"Las tendencias que har\u00e1n evolucionar la atenci\u00f3n en la experiencia de los clientes"},"content":{"rendered":"<p>En un mundo cada vez m\u00e1s digitalizado, la evoluci\u00f3n en la <a href=\"https:\/\/www.itsitio.com\/soluciones\/atencion-al-cliente-los-5-errores-mas-comunes-que-se-deben-evitar-en-customer-experience\/\">atenci\u00f3n al cliente<\/a> se ha convertido en un factor crucial para el \u00e9xito empresarial. En este contexto, <strong>el servicio telef\u00f3nico tradicional, aunque utilizado durante muchos a\u00f1os, presenta deficiencias notables que demandan mejoras.<\/strong> Desde la repetici\u00f3n de informaci\u00f3n hasta men\u00fas extensos y la dificultad para comunicarse con un ejecutivo, los obst\u00e1culos son evidentes.<\/p>\n<p><strong>Omar Pelaez, Arquitecto de Colaboraci\u00f3n en Cisco M\u00e9xico<\/strong>, destaca los desaf\u00edos actuales y se\u00f1ala que, con la creciente digitalizaci\u00f3n, los consumidores buscan interactuar con las empresas a trav\u00e9s de diversos canales.<\/p>\n<p>El servicio telef\u00f3nico de atenci\u00f3n al cliente lleva muchos a\u00f1os utiliz\u00e1ndose, sin embargo <strong>puede presentar deficiencias que podr\u00edan mejorarse:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Repetir la misma informaci\u00f3n en caso de estar en una opci\u00f3n incorrecta.<\/li>\n<li>Men\u00fas largos con infinidad de opciones, pero ninguna parece ser lo que se necesita.<\/li>\n<li>Dificultad para hablar con un ejecutivo y en su lugar llegar a foros con respuestas a preguntas frecuentes que, en el mejor de los casos, permiten dejar un mensaje sin saber cu\u00e1ndo tendr\u00e1s una respuesta.<\/li>\n<li>La generaci\u00f3n de estad\u00edsticas o reportes que no siempre ayudan a mejorar la atenci\u00f3n de los clientes.<\/li>\n<li>La personalizaci\u00f3n compleja de servicios con un proveedor que implica \u201ccasarse\u201d con \u00e9l.<\/li>\n<\/ul>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-168844\" src=\"https:\/\/www.itsitio.com\/wp-content\/uploads\/2023\/06\/Atencion-al-cliente-los-5-errores-mas-comunes-que-se-deben-evitar-en-customer-experience-.jpg\" alt=\"width=\" height=\"675\" \/><\/p>\n<h2><span style=\"color: #333399;\">La importancia de la multicanalidad en la atenci\u00f3n al cliente<\/span><\/h2>\n<p>A medida que sigue creciendo la digitalizaci\u00f3n, los consumidores demandan comunicarse con las empresas por diferentes medios como el correo electr\u00f3nico, las p\u00e1ginas web de una <a href=\"https:\/\/www.itsitio.com\/eventos\/la-importancia-de-un-catalogo-que-entienda-el-mundo-hibrido\/\">tienda en l\u00ednea<\/a>, sus redes sociales y s\u00ed\u2026 una opci\u00f3n para llamar en casos muy especiales. <strong>Con acceso a m\u00faltiples canales de contacto, es imperativo entregar dos cosas:<\/strong><\/p>\n<ol>\n<li><strong>Inmediatez:<\/strong> no importa en qu\u00e9 hora del d\u00eda suceda, si es necesario hablar a un centro de atenci\u00f3n a clientes, debe estar disponible a todas horas, los 365 d\u00edas del a\u00f1o, se debe poder entregar informaci\u00f3n del estado de solicitudes o transacciones, resolver un problema o hacer una aclaraci\u00f3n, sin importar la hora o d\u00eda.<\/li>\n<li><strong>Atenci\u00f3n desde cualquier canal:<\/strong> los consumidores esperan establecer comunicaci\u00f3n con la empresa que le interesa hacer una transacci\u00f3n o recibir un servicio desde cualquier dispositivo, ya sea un tel\u00e9fono m\u00f3vil, una computadora o una tableta; los centros de contacto deben garantizar una interfaz ubicua, con persistencia de informaci\u00f3n y la disponibilidad del canal que en ese momento sea el m\u00e1s adecuado para sus clientes.<\/li>\n<\/ol>\n<h2><img decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-164714\" src=\"https:\/\/www.itsitio.com\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/contacto_portada_1000x485.jpg\" alt=\"width=\" height=\"582\" \/><\/h2>\n<h2><span style=\"color: #333399;\">Los retos y oportunidades de la innovaci\u00f3n en el centro de contacto<\/span><\/h2>\n<p>Para poder cumplir con lo anterior,<strong> los centros de contacto requieren de una plataforma que sea lo suficientemente robusta que permita:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Tener un <strong>API abierto<\/strong> para modificarlo conforme a las necesidades de cada cliente.<\/li>\n<li>Estar basado en <strong>est\u00e1ndares<\/strong> para integrarse con servicios de generaciones pasadas o nuevas.<\/li>\n<li>Que se mantenga en <strong>permanente homologaci\u00f3n<\/strong> de nuevas tendencias sociales o tecnolog\u00edas, como es el caso de la <a href=\"https:\/\/www.itsitio.com\/seguridad\/realidad-virtual-y-aumentada-que-desafios-en-ciberseguridad-presentan-estas-tecnologias\/\">realidad virtual y la realidad aumentada<\/a> mediante lentes o consolas, para estar en constante evoluci\u00f3n.<\/li>\n<li>Un <strong>ecosistema<\/strong> <strong>de desarrollo<\/strong>, permitiendo tener socios que ayuden a adoptar las herramientas que necesita el cliente.<\/li>\n<li>Un formato de <strong>consumo adaptable<\/strong> a crecimientos o decrecimientos por temporalidad, y acorde a las din\u00e1micas de uso de los clientes.<\/li>\n<li><strong>Seguridad<\/strong> para que la informaci\u00f3n compartida por los clientes est\u00e9 resguardada correctamente y evitar brechas que pongan en riesgo datos sensibles.<\/li>\n<li>Que ofrezca <strong>herramientas<\/strong> no solo para administrar, sino <strong>para tomar decisiones<\/strong> con base en la informaci\u00f3n de uso, horarios, fechas, tendencias, etc\u00e9tera.<\/li>\n<\/ul>\n<p>La innovaci\u00f3n es parte fundamental para mejorar la experiencia de atenci\u00f3n a clientes y seguir creciendo el negocio, existe un costo de oportunidad enorme entre sumarse o no, asumiendo los riesgos que implica incorporar tecnolog\u00edas pasajeras o modas que hay que saber capitalizar, lo que es un hecho, es que es imperativo sumarse al nuevo escaparate de ventas que ofrece el centro de atenci\u00f3n de nueva generaci\u00f3n.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>En un mundo cada vez m&aacute;s digitalizado, la evoluci&oacute;n en la atenci&oacute;n al cliente se ha convertido en un factor crucial para el &eacute;xito empresarial. En este contexto, el servicio telef&oacute;nico tradicional, aunque utilizado durante muchos a&ntilde;os, presenta deficiencias notables que demandan mejoras. Desde la repetici&oacute;n de informaci&oacute;n hasta men&uacute;s extensos y la dificultad para comunicarse con un ejecutivo, los obst&aacute;culos son evidentes. Omar Pelaez, Arquitecto de Colaboraci&oacute;n en Cisco M&eacute;xico, destaca los desaf&iacute;os actuales y se&ntilde;ala que, con la creciente digitalizaci&oacute;n, los consumidores buscan interactuar con las empresas a trav&eacute;s de diversos canales. El servicio telef&oacute;nico de atenci&oacute;n al cliente lleva muchos a&ntilde;os utiliz&aacute;ndose, sin embargo puede presentar deficiencias que podr&iacute;an mejorarse: Repetir la misma informaci&oacute;n en caso de estar en una opci&oacute;n incorrecta. Men&uacute;s largos con infinidad de opciones, pero ninguna parece ser lo que se necesita. Dificultad para hablar con un ejecutivo y en su lugar llegar a foros con respuestas a preguntas frecuentes que, en el mejor de los casos, permiten dejar un mensaje sin saber cu&aacute;ndo tendr&aacute;s una respuesta. La generaci&oacute;n de estad&iacute;sticas o reportes que no siempre ayudan a mejorar la atenci&oacute;n de los clientes. La personalizaci&oacute;n compleja de servicios con un proveedor que implica &ldquo;casarse&rdquo; con &eacute;l. La importancia de la multicanalidad en la atenci&oacute;n al cliente A medida que sigue creciendo la digitalizaci&oacute;n, los consumidores demandan comunicarse con las empresas por diferentes medios como el correo electr&oacute;nico, las p&aacute;ginas web de una tienda en l&iacute;nea, sus redes sociales y s&iacute;&hellip; una opci&oacute;n para llamar en casos muy especiales. Con acceso a m&uacute;ltiples canales de contacto, es imperativo entregar dos cosas: Inmediatez: no importa en qu&eacute; hora del d&iacute;a suceda, si es necesario hablar a un centro de atenci&oacute;n a clientes, debe estar disponible a todas horas, los 365 d&iacute;as del a&ntilde;o, se debe poder entregar informaci&oacute;n del estado de solicitudes o transacciones, resolver un problema o hacer una aclaraci&oacute;n, sin importar la hora o d&iacute;a. Atenci&oacute;n desde cualquier canal: los consumidores esperan establecer comunicaci&oacute;n con la empresa que le interesa hacer una transacci&oacute;n o recibir un servicio desde cualquier dispositivo, ya sea un tel&eacute;fono m&oacute;vil, una computadora o una tableta; los centros de contacto deben garantizar una interfaz ubicua, con persistencia de informaci&oacute;n y la disponibilidad del canal que en ese momento sea el m&aacute;s adecuado para sus clientes. Los retos y oportunidades de la innovaci&oacute;n en el centro de contacto Para poder cumplir con lo anterior, los centros de contacto requieren de una plataforma que sea lo suficientemente robusta que permita: Tener un API abierto para modificarlo conforme a las necesidades de cada cliente. Estar basado en est&aacute;ndares para integrarse con servicios de generaciones pasadas o nuevas. Que se mantenga en permanente homologaci&oacute;n de nuevas tendencias sociales o tecnolog&iacute;as, como es el caso de la realidad virtual y la realidad aumentada mediante lentes o consolas, para estar en constante evoluci&oacute;n. Un ecosistema de desarrollo, permitiendo tener socios que ayuden a adoptar las herramientas que necesita el cliente. Un formato de consumo adaptable a crecimientos o decrecimientos por temporalidad, y acorde a las din&aacute;micas de uso de los clientes. Seguridad para que la informaci&oacute;n compartida por los clientes est&eacute; resguardada correctamente y evitar brechas que pongan en riesgo datos sensibles. Que ofrezca herramientas no solo para administrar, sino para tomar decisiones con base en la informaci&oacute;n de uso, horarios, fechas, tendencias, etc&eacute;tera. La innovaci&oacute;n es parte fundamental para mejorar la experiencia de atenci&oacute;n a clientes y seguir creciendo el negocio, existe un costo de oportunidad enorme entre sumarse o no, asumiendo los riesgos que implica incorporar tecnolog&iacute;as pasajeras o modas que hay que saber capitalizar, lo que es un hecho, es que es imperativo sumarse al nuevo escaparate de ventas que ofrece el centro de atenci&oacute;n de nueva generaci&oacute;n.<\/p>\n","protected":false},"author":229,"featured_media":174825,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"site-sidebar-layout":"default","site-content-layout":"","ast-site-content-layout":"default","site-content-style":"default","site-sidebar-style":"default","ast-global-header-display":"","ast-banner-title-visibility":"","ast-main-header-display":"","ast-hfb-above-header-display":"","ast-hfb-below-header-display":"","ast-hfb-mobile-header-display":"","site-post-title":"","ast-breadcrumbs-content":"","ast-featured-img":"","footer-sml-layout":"","ast-disable-related-posts":"","theme-transparent-header-meta":"","adv-header-id-meta":"","stick-header-meta":"","header-above-stick-meta":"","header-main-stick-meta":"","header-below-stick-meta":"","astra-migrate-meta-layouts":"default","ast-page-background-enabled":"default","ast-page-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-4)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"ast-content-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"footnotes":""},"categories":[101],"tags":[120,21],"class_list":["post-174824","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-conectividad-networking","tag-cisco","tag-mexico"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.itsitio.com\/mx\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/174824","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.itsitio.com\/mx\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.itsitio.com\/mx\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.itsitio.com\/mx\/wp-json\/wp\/v2\/users\/229"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.itsitio.com\/mx\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=174824"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.itsitio.com\/mx\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/174824\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.itsitio.com\/mx\/wp-json\/wp\/v2\/media\/174825"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.itsitio.com\/mx\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=174824"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.itsitio.com\/mx\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=174824"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.itsitio.com\/mx\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=174824"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}