Semperti y Red Hat ayudan a Cablevisión a gestionar las fallas en la infraestructura de red
Para asegurar una alta calidad de servicio a los casi cuatro millones de suscriptores en todo el país, Cablevisión necesitaba tener mayor visibilidad y mejor capacidad de correlación en tiempo real de los eventos generados por los elementos de su red híbrida (fibra y coaxial). Gracias a la solución propuesta por Semperti, en el centro de la cual destacan Red Hat JBoss Fuse y Red Hat JBoss BRMS, el proveedor de Internet y televisión por cable puede determinar de manera más precisa dónde falla la red y qué recursos se requieren para solucionar rápidamente el problema, con una celeridad que impactará directamente en la satisfacción de los clientes.
Hace dos años, Cablevisión —uno de los principales proveedores de televisión por cable e Internet de América Latina— tomó la decisión de ampliar la visibilidad sobre los elementos que conforman su red híbrida en la Argentina, la cual da servicio a casi cuatro millones de abonados en Ciudad de Buenos Aires, el primer y segundo cordón del conurbano bonaerense, y centros importantes como Santa Fe o Córdoba. Para asegurar la calidad de ese servicio, tenían que poder “escuchar” lo que pasaba en cada uno de los casi cinco millones de elementos de red en todo el país, poder correlacionar en tiempo real los eventos que generaban estos elementos, y eventualmente determinar la existencia de fallas, incluso antes de que el cliente realice el reclamo.
Hasta ese momento, Cablevisión contaba con un sistema de monitoreo de red desarrollado de puertas hacia adentro (Sigma), pero se realizaba la correlación de eventos de forma manual, mirando las métricas sobre la pantalla y decidiendo en base a la experiencia de sus técnicos e ingenieros. “Eso tiene un margen de error altísimo. Podía suceder que mandáramos dos o tres veces un técnico a la casa del cliente, cuando el problema lo teníamos en la calle”, explica Santiago Blanco, jefe de Arquitectura de IT en Cablevisión-Fibertel. La consecuencia: costos elevados e insatisfacción del cliente.
Cablevisión dedicó casi un año para entender cuál sería la mejor manera de gestionar las fallas en la red (Fault Management), período en el cual se contempló profundizar los desarrollos propios, siguiendo el modelo de proveedores de primer nivel como Comcast, en los Estados Unidos. Esta alternativa, asegura Blanco, resultaba impráctica y, a la larga, antieconómica. “En ese momento no teníamos la capacidad de desarrollar una herramienta como la que necesitábamos. Y no queríamos ponernos a desarrollar si había otras opciones en el mercado”. En tren de validar la más prometedora de esas opciones, el equipo de Cablevisión comenzó a testear las soluciones de middleware de Red Hat, dentro del portafolio JBoss. “Sabíamos que la tecnología más fuerte era Red Hat JBoss BRMS. Aun así, hicimos algunas pruebas de conceptos para revalidar esto que ya sabíamos”. Luego de la validación, Cablevisión acudió a Semperti, con quien venía trabajando en otros proyectos desde 2011. Avanzado el segundo semestre de 2015, Semperti, con el respaldo de los Servicios de Consultoría de Red Hat, comenzó a diseñar la solución.
“El proceso general partió de escuchar al cliente con su necesidad, en este caso a Santiago Blanco y su equipo —recuerda Esteban Rodríguez, gerente comercial de Cuentas Estratégicas de Semperti—. No se llegó a una solución de forma fácil, sino que hubo un proceso de relevamiento previo muy exhaustivo. Durante ese proceso nos apoyamos mucho en Red Hat, que nos acompañó”. La etapa de relevamiento previo llevó dos meses, con reuniones constantes que involucraron no sólo a el equipo de Arquitectura, sino también al departamento de Sistemas (a cargo de Gustavo Ramos), Gestión del Cliente (bajo el ala de Hernán Pérez Masci quien, a la sazón, lideraría todo el proyecto), y Planeamiento de Red (bajo el liderazgo de Gustavo Romero). Esta última área es la principal usuaria del sistema de monitoreo de red Sigma, el cual luego debería interactuar con la solución de Fault Management.
“El proceso general partió de escuchar al cliente con su necesidad» – Esteban Rodríguez, Semperti
“El gran desafío del proyecto —apunta Blanco— fue justamente tomar el conocimiento que teníamos en Cablevisión, proveniente de las personas que estaban involucradas, que eran quienes miraban las pantallas, y traducirlo a reglas de negocios. Fue un proceso muy iterativo, y el que más tiempo llevó”. Luego del relevamiento, el armado y despliegue de la solución llevó once meses, y estuvo productiva a fines de noviembre de 2016, si bien aún se están completando algunas integraciones adicionales con los sistemas que ya tiene Cablevisión.
LOS ELEMENTOS DE LA SOLUCIÓN
En el corazón de la solución de Fault Management que hoy utiliza Cablevisión, hay dos componentes de la oferta de middleware de Red Hat, llamada JBoss Enterprise: Fuse y BRMS. “No tenemos un enlatado que resuelve cosas —advierte Jorge Payró, gerente general de Ventas de Cuentas Estratégicas para la región SOLA East de Red Hat—. Trabajamos en conjunto con Semperti para encontrar, a partir de una plataforma y un portafolio de productos, la mejor manera de resolver una problemática específica, llevando adelante un proceso consultivo, y obviamente a partir del gran avance que Cablevisión había hecho por su cuenta. Fue así que validamos que, dentro de JBoss, se podía encontrar la solución, sumando productos y servicios profesionales de consultoría”.
El primero de los componentes a tener en cuenta dentro de la solución de Fault Management es JBoss Fuse. “Un bus de servicio —define Payró— que, en este caso cumple con el rol de integrar a todos estos distintos componentes”. Puede imaginárselo como una gran autopista que encamina, enriquece y uniforma los mensajes de estado de los distintos elementos de la red de Cablevisión. Entre dichos elementos están, por ejemplo, los cablemódems que el abonado tiene en su hogar, pero también hubs y switches, y componentes de la planta exterior. El segundo componente de middleware que integra la solución de Fault Management es el que permite automatizar las decisiones a través de reglas de negocios aplicadas a este descomunal flujo de pequeños mensajes de estado: JBoss BRMS. Así, Fuse toma la información de los distintos componentes (provista por Sigma), la uniforma y la envía a una suerte de repositorio. BRMS analiza ese repositorio (de tecnología MongoDB) y, gracias a la capacidad de procesar eventos complejos y aplicar reglas de negocios, puede tomar decisiones, generando flujos de trabajo.
Pueden pasar tres cosas, grafica Blanco. “Puede ser que el sistema de Fault Management, en base a las reglas de negocios que se configuraron y los datos que van llegando, determine que hay fehacientemente una falla en la red. En este caso se envía a un técnico para que lo solucione. Hay veces, sin embargo, en que la información no es concluyente, entonces habrá que generar una orden de diagnóstico, y un técnico del staff interno determinará si hay falla o no. Eso puede realimentar las reglas de negocio para que se puedan solucionar los problemas. En ambos casos, el sistema de Fault Management le informa al CRM (el sistema de relacionamiento con el cliente, provisto por el desarrollador colombiano Open), a fin de que cuando el cliente se contacte para denunciar el problema, ya nosotros sepamos de antemano que ese problema existe”.
«Es una experiencia muy enriquecedora, porque esto nos permite mostrar y trasladar la experiencia de este caso testigo hacia otros clientes»
RESULTADOS
Blanco espera que el nuevo sistema reduzca la cantidad de móviles que Cablevisión envía a la calle para atender falsos positivos, reduciendo costos. “Por otro lado, aspiramos a poder decirle al cliente dónde está la falla y cuándo se va a resolver, aumentando también su satisfacción”. Si bien el foco inmediato está centrado en ganar en eficiencia, durante una segunda fase la idea será explotar la información acumulada sobre MongoDB (mensajes de los elementos de red, tipos de fallas, las respuestas operativas a esas fallas, y demás) para ganar en proactividad. En otras palabras, hoy Cablevisión está trabajando sobre la mejor forma de apagar incendios, pero aspira a poder prevenirlos de raíz.
“En la actualidad —informa Rodríguez, de Semperti— estamos desarrollando la integración con el IBM Maximo Asset Management, que es el sistema que gestiona las órdenes de trabajo técnico”. Y agrega, a modo de resumen: “De nuestro lado, es una experiencia muy enriquecedora, porque esto nos permite mostrar y trasladar la experiencia de este caso testigo hacia otros clientes, en los cuales citamos a Cablevisión como ejemplo”.
