Conectividad & Networking

Diez predicciones del servicio al cliente para 2016, según Avaya

La compañía proveedora de soluciones de comunicaciones y redes destacó diez tendencias relacionadas con el servicio al cliente, que reflejan cómo las empresas buscan el compromiso de sus clientes como factor de negocios. Las predicciones abarcan desde tendencias de redes al uso de herramientas de colaboración.

Laurent Philonenko, vicepresidente senior de Estrategia Corporativa y Desarrollo – CTO de Avaya planteó en SearchDatacenter en Español las tendencias que las empresas deberían esperar ver en el 2016. “Llegamos a la conclusión de que el mundo gira en torno a los clientes ahora más que nunca. Como resultado, al tomar decisiones de compra acerca de tecnología y herramientas de comunicación, es necesario hacer un mayor énfasis en casos de uso del cliente”. En ese orden, identificó ciertas tendencias clave para el 2016 “y cada una dice algo realmente interesante acerca de hacia dónde se dirigen las empresas”.

1) Más redes basadas en Fabric. El creciente volumen de datos y el uso de ancho de banda debido al aumento en el número de sensores inteligentes del Internet de las Cosas (IoT) —en dispositivos de asistencia, sistemas y dispositivos de seguridad para el hogar, máquinas expendedoras y de check-out, etc.— impulsarán las redes tradicionales hasta el punto de quiebre. Las topologías de redes y tecnologías basadas en Fabric se vuelven cada vez más atractivas, como respuesta a soluciones rentables que pueden acomodar la capacidad y flexibilidad necesarias para los cambios constantes en el tráfico de datos. La arquitectura cliente-servidor está llegando a su fin.

2) Los centros de contacto se vuelven más flexibles y conectados. El acceso omnicanal/preenrutador va tomando impulso, a medida que los teléfonos inteligentes se convierten en la interfaz de elección por parte de los clientes. El uso de colaboración y UC para impulsar la productividad. Las personas que se conectan a una empresa lo harán desde navegadores y aplicaciones móviles, lo que impulsará formas más especializadas para atender a los clientes desde la perspectiva de la experiencia del cliente (CE). Esta dinámica conducirá también a proyectos orientados a la comercialización y a la gestión de relación con el cliente (CRM).

A medida de que la medición de la satisfacción del cliente a través de video supera a otros canales en el centro de contacto, se verán más implementaciones de video como opción para aumentar el engagement con el cliente. Las cualidades del video mejoran la capacidad para desarrollar la relación personal con un cliente, establecen relaciones de confianza de forma más rápida, y permiten a los agentes comprender mejor sus necesidades, lo que lleva a una mejora en tiempo para brindar una solución.

3) El nivel empresarial del WebRTC cobra impulso. Las conferencias empresariales WebRTC desde desktops y navegadores móviles acelerarán la capacidad de los participantes de unirse a salas virtuales sin abrir aplicaciones separadas.

4) Las telecomunicaciones en automóviles se convertirán en un canal de contacto con el cliente. Con sensores y sistemas telemáticos cada vez más comunes en automóviles, la información sobre el uso y el comportamiento del conductor del vehículo está más fácilmente disponible, proporcionando una oportunidad para fabricantes, distribuidores y OEMs de establecer relaciones más estrechas con sus clientes, incrementar la fidelidad hacia su marca y aumentar sus márgenes.

5) Mayor proliferación de la tecnología vestible. Se predice que, en los próximos cuatro años, las ventas de wearables en todo el mundo aumentarán casi ocho veces, comparadas a las del año anterior. La explosión hará que el smartphone amplíe su papel como centro personal al servir como un proxy para nuestra tecnología wearable.

6) La experiencia del «huésped» en deportes y en la industria de la hospitalidad se vuelve conectada e inteligente. La analítica para deportes y entretenimiento ya no será solo sobre el rendimiento deportivo. El análisis de datos recolectados de los aficionados a través de diferentes puntos de contacto ayudará a las sedes deportivas a medir, optimizar y hacer rentable la experiencia del fan.

7) El gobierno conectado se convertirá en la nueva norma. El gobierno conectado surgirá y adoptará los medios sociales a través de comunicaciones multimedia. Por ejemplo, el envío de textos para emergencias aumentará rápidamente, pero se desvanecerá rápido cuando los ciudadanos adopten una inmersión total en Face2Face911 a través de video y fotos desde sus dispositivos inteligentes basados en banda ancha.

8) Las aplicaciones de mensajería no reemplazarán al correo electrónico. El correo electrónico es una herramienta de comunicación que por ahora es simplemente parte de los negocios en todo el mundo. A diferencia de las aplicaciones de mensajería, el correo electrónico tiene estructura: hay líneas de asunto, capacidad de responder a uno o muchos, capacidad de categorizar, crear carpetas, y la lista continúa. En su mayor parte, la estructura básica es consistente entre los proveedores de correo electrónico. Además, un usuario de Gmail puede enviar un 

correo electrónico a un usuario de Exchange, y así sucesivamente. Mientras las aplicaciones de mensajería se convierten en moda y diversión para utilizarlas socialmente, son los recién nacidos del mundo de las comunicaciones escritas, que no tienen ninguna habilidad de organización y mucho por crecer.

9) Las nubes híbridas/privadas continuarán siendo el caballo de batalla de las aplicaciones críticas de negocio durante los próximos cinco años. La nube tiene muchas ventajas, pero puede conducir a algunos nuevos desafíos que las empresas necesitan considerar. A medida de que las soluciones dejan de ser homogéneas y de ejecutarse sobre tecnología monolítica y pasan a ser tecnología heterogénea en capas y capas de infraestructura en la nube, los clientes se preocupan más por la seguridad en la nube y la responsabilidad en la entrega del servicio/soporte de la solución completa.

10) Las relaciones con el cliente diferencian a los proveedores, mientras el soporte se basa cada vez más en sistemas de autoservicio y autoayuda. El valor agregado del soporte contratado se vuelve cada vez menos visible, mientras los proveedores de vanguardia incluyen más correctivos y proactividad en los sistemas y herramientas. Como resultado, los proveedores tienen que desarrollar estrategias y la inteligencia del sistema subyacente para mejorar la experiencia del cliente con ofertas que ayuden a aumentar la adopción y entendimiento del valor total.

Autor

  • Pamela Stupia

    Editora de ITSitio para toda la región. Comenzó su camino en medios gráficos y digitales hace más de 10 años. Escribió para diario La Nación y revista Be Glam del mismo grupo.

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Pamela Stupia

Editora de ITSitio para toda la región. Comenzó su camino en medios gráficos y digitales hace más de 10 años. Escribió para diario La Nación y revista Be Glam del mismo grupo.

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