Cómo poner la IA al servicio del cliente, según Zendesk

Para Eva García Luna, Solution Consultant para Zendesk en Latinoamérica, las herramientas de inteligencia artificial forman parte del presente y el futuro de la atención al cliente. “Es uno de los temas que estamos tocando en las conversaciones con los clientes, porque es una herramienta que ayuda en temas repetitivos, en consultas que le quitan el tiempo o pueden generar tedio en los agentes del centro de contacto. Estas herramientas liberan a los agentes para que puedan atender cuestiones más complejas”.

Con todo, aclara, no todas las organizaciones están preparadas para incorporar esta clase de herramientas. En todo caso, existe una suerte de camino crítico que facilita el abordaje. “Esto se debe hacer en fases. La primera es que se implemente en un canal de atención que realmente el cliente esté utilizando. Ellos son quienes definen la estrategia de la empresa. El cliente debe ser el centro de la empresa”, explica García Luna. Una vez identificado ese canal, es necesario identificar también cuáles son las consultas que se repiten, y que pueden ser satisfechas a través de la provisión de cierta información.

“En la fase inicial, recomendamos construir una base de reconocimiento, que les permita a los clientes ingresar y resolver sus consultas de manera independiente, en lo que llamamos soluciones de autoservicio (selfservice). Una vez que tenemos esa base de contenido ya madura, podemos pasar a una siguiente fase, donde automatizamos los procesos de otorgar información al cliente, a través de una herramienta de IA”. Una de las alternativas de automatización es el desarrollo de un bot que pueda aprender en base a la información fidedigna que ya tiene la organización. “Si yo no alimento al bot con una base de conocimiento actualizada y enriquecida, no va a funcionar”.

Herramientas de IA en un mundo de APIs

“Zendesk cuenta con una herramienta de autoservicio que se llama Guide y es parte de nuestra plataforma. Guide empieza con una base de conocimiento, donde las organizaciones pueden ir generando estos documentos, ya sea para uso interno (de sus propios agentes) o para uso externo (clientes, proveedores, etcétera). Toda esta documentación se puede perfilar y se puede establecer qué tipo de usuario puede acceder a ella. Luego tenemos la evolución de Guide, que es Aswer Bot: nuestra herramienta de IA que permite entregar contenido a los clientes en base a esta base de conocimiento que ya existe”, explica García Luna.

Si bien Zendesk no tiene una solución de bot conversacional, puede trabajar aceitadamenbte con otras del mercado, como la de Aivo. Esta integración se puede hacer a través de APIs. Así, la automatizaciónm del contacto con el cliente llega hasta el punto en que resuelve la cuestión o debe escalar para que un agente humanoi lo haga, sin que se pierda visibilidad del caso.

“Toda nuestra plataforma es completamente abierta —remarca la consultora técnica—, se comunica con otras soluciones a través de APIs. Tenemos partners que trabajan con nosotros para extender el funcionamiento de Zendesk hacia otras áreas, como puede ser el caso de los bots, y podemos también comunicarnos a través de nuestra plataforma CRM que se llama Sunshine, donde se permite la integración de datos de terceros hacia Zendesk”.

Vale recordar que en mayo pasado, Zendesk anunció expansiones para Sunshine. Entre las novedades que presenta la plataforma de CRM —desarrollada en Amazon Web Services— hay asociaciones e integraciones para facilitar la conexión de datos aislados y alcanzar un profundo conocimiento sobre el cliente para mejorar las experiencias ofrecidas de manera proactiva. La empresa también anunció la adquisición de Smooch: una plataforma que conecta negocios y clientes para hacer las conversaciones más humanas. En opinión de sus promotores, esta adquisición “marca el siguiente paso de Zendesk para entregar la mejor experiencia omnicanal al integrar conversaciones en cualquier canal desde sitios web y aplicaciones móviles hasta aplicaciones líderes globales como WhatsApp y Facebook Messenger”. En junio de este año, Zendesk anunció la expansión de Answer Bot en todos los canales web y móviles, lo que permitirá a las empresas proporcionar soporte en todo momento y respuestas más rápidas para los consumidores con autoservicio impulsado por IA.

Estas novedades y otras tendencias del mercado fueron el eje de un roadshow de Zendesk, que ya pasó por México, Colombia, Chile y la Argentina (al momento de esta entrevista estaban previstos otros destinos como Perú, Brasil y Panamá, en el marco de una iniciativa más amplia, de carácter global). En el evento realizado en Buenos Aires, la previsión de 100 asistentes (responsables de centros de contacto, áreas de soporte y, en general, ejecutivos y decisores que tienen incumbencia en las áreas de la organización que tienen contacto con los clientes) fue ampliamente superada, lo que habla bien del interés local que despierta esta temática.“En estas pláticas pusimos el énfasis en la evolución que han tenido nuestros productos. El año pasado (en noviembre) hicimos el anuncio de nuestra plataforma de modelado de datos Sunshine, y de Explore que es la herramienta de BI. Y terminamos con Sell, que es nuestra herramienta de automatización de fuerza de ventas, también lanzada a finales del año pasado”, explicó la especialista. “También hablamos de la suite de Zendesk, que ya cumple dos años, que se vende como integración de canales. Además, en junio lanzamos descuentos y promociones en la venta de Support con Sell”.

García Luna estima que esto representa una oportunidad creciente más allá del ecosistem a de partners directos de Zendesk, habida cuenta de que, por ejemplo, la plataforma Sunshine puede integrarse con terceros de manera nativa. “También tenemos un marketplace donde hay más de 750 aplicaciones que permiten extender el funcionamiento de Zendesk. Esto funciona como si fuera un App Store o Google Play. Adicionalmente a esto, tenemos un equipo de servicios profesionales y partners que nos ayudan a hacer integraciones en el caso de que los sistemas de los clientes no se encuentren ya listos para integrarse a través de APIs. Es una plataforma abierta, flexible y de mucha capacidad de integración con sistemas externos”, define García Luna.