Herramientas para apuntalar la intuición empresaria

El año que viene, Extend IT cumple una década. En ese tiempo, pasaron de ser tres profesionales en un dos ambientes —mesa, cama, las laptops, y poco más— a constituirse como una organización con medio centenar de empleados, cuatro áreas de acción (estudios) bien definidas, y proyección regional. En 2007, el único capital con que contaba Extend IT era la experiencia de cerca de una década de vida corporativa en Oracle Argentina, y la ambición de crear algo propio, a partir de una serie de principios que luego serían los que marcarían la diferencia entre Extend IT y las grandes consultoras con las que debían competir o colaborar en el mercado.

Si bien aspiraban a tener una oferta variada de servicios de implementación, en aquel momento, previsiblemente, el fuerte de la empresa pasaba por la suite de Oracle. “La naturaleza de los productos que implementábamos hacía que trabajáramos entre dos grandes. Por un lado, Oracle, nosotros en el medio, y en la otra punta una corporación que era el cliente. Lo único que teníamos era la palabra y el servicio. Si no hacíamos un servicio de excelencia, no íbamos a poder sobrevivir. No dormíamos, estábamos los tres programando código. Nos habíamos retirado como gerentes de proyecto, y volvíamos a programar, empezando desde cero. Poniendo la cara y el cuerpo en el cliente, saliendo los fines de semana si se les caía el servicio. Lo que fuera por el cliente”, recuerda Walter Mazzoni, vicepresidente de Ventas de Extend IT.

Federico Tomas, vicepresidente de BO y HCM, pone el acento en la oferta diferencial: uno de los motores del posicionamiento entre grandes clientes. “Nuestro producto era lo que habíamos incorporado con años de corporación: procesos, metodologías, mejores prácticas. El desafío era proveerlo desde una estructura más chicas. Quizá era difícil, pero fue un desafío. Con todo, como éramos especialistas en los productos, los grandes integradores nos sumaban en algunos proyectos”, aclara.

Nunca quisieron estar pegados a un único proveedor tecnológico. “Si bien veníamos trabajando con Oracle, empezamos a buscar variantes para no caer en la exclusividad. Es así como fuimos evolucionando con los años. Hoy Oracle es un producto más de la cartera”, agrega Mazzoni. En pos de esa diversificación, se transformaron en Qlik Silver Partners: un selecto grupo de proveedores de soluciones que puede comercializar y customizar la oferta de “business discovery” de Qlik. “Es una herramienta fantástica. Tiene un motor asociativo que trabaja de una forma muy diferente a lo que hacen otras herramientas de la competencia”.

«Es más importante tener analistas de negocios que técnicos» – Roberto Dohmen

¿Cómo trabaja el Business Discovery, y en qué se diferencia de las opciones de inteligencia de negocio tradicionales? La gran ventaja de esta forma de abordar la búsqueda de insights es que no requiere preguntas prearmadas. “En una consulta estática, primero se debe pensar en qué es lo que se quiere ver. Luego se corta y se arma el cubo. Qlik trabaja de la misma manera en que piensa el cerebro. Es una herramienta que permite en el momento, con un volumen increíble de datos (todo en memoria gracias a los algoritmos de compresión), descubrir asociaciones no previstas. Aparecen perlitas, insights, que correlacionan datos de una manera nueva”. Así, y gracias a la experiencia y a las reglas de negocios que el implementador plasma en la herramienta, es posible obtener relaciones entre datos geográficos, climáticos, de ventas, logísticos, etcétera, que luego permiten pasar a la acción y mejorar la performance operativa, o bien producir ahorros.

“Allí es donde resulta valioso nuestro expertise”, apunta Roberto Dohmen, vicepresidente de Value Delivery en Extend IT. Cada vertical (Finanzas, Logística, Ventas, Transporte…) requiere no sólo habilidades de programación, sino también de consultoría de negocios. Acaso esto último resulta más importante que lo primero, habida cuenta que es este conocimiento el que permite extraer inteligencia accionable de estos datos. “Por eso es más importante tener analistas de negocios que técnicos. Nosotros tenemos analistas de negocios y damos ese servicio de consultoría”, certifica Mazzoni.

Por ser una PyME y por buscar agilidad y escalabilidad, la vocación de Extend IT apunta a la nube. Y ésta es la filosofía que también intentan transmitir a sus clientes. “A los clientes les decimos: no vayas con una Ferrari a dar el examen para obtener la licencia de conducir”, grafica Mazzoni.

La estructura de Extend IT está integrada por cuatro verticales o estudios (studios): Expert, Smart, Effective y Creative, que operan de forma interrelacionada. Expert ayuda a los clientes a crecer en sus negocios, de la mano de herramientas transaccionales líderes del mercado y de la experiencia en implementación de Extend IT. Esta oferta se integra de soluciones de Enterprise Resource Planning (ERP) para la gestión modular de producción, logística, distribución, ventas, pagos, stock, envíos, facturas y contabilidad; y de Supply Chain Management (SCM), para la planificación, puesta en marcha y control de operaciones dentro de la cadena de suministro. Este estudio está estrechamente vinculado a las soluciones de Oracle, aunque no de manera exclusiva.

El segundo estudio es Smart, que abarca soluciones líderes de Business Inteligence (BI) y Business Discovery, muy vinculado a Oracle Business Intelligence y Qlik (e incorporando pronto una tercera marca). En tanto, Effective permite, mediante el uso de diversas soluciones, que las empresas pueden mejorar la percepción que los clientes, logrando mayor efectividad en áreas de ventas y servicios. Finalmente, Creative provee a los clientes una perspectiva de innovación y creatividad, tanto en lo referente a ingeniería de software como de interfaz de usuario (IU). El resultado son aplicaciones personalizadas y software para grandes audiencias.

GESTIONAR CON EL EJEMPLO

Dicen que la caridad bien entendida empieza por casa (y también se repite aquello de que, en casa de herrero, cuchillo de palo). Por ese motivo, todo el negocio de Extend IT (una organización que bien podría calificarse de PyME con proyección regional) corre sobre un Qlik Sense autoimplementado. Sin embargo, esta forma de gestión profesional no es fácilmente trasladable a otras organizaciones pequeñas y medianas, donde los líderes creen que administrar basados en información y datos del negocio es algo así como una señal de debilidad. La realidad es que, en estos ámbitos, la intuición, “las tripas”, el olfato del negocio o incluso la experiencia entendida como preceptos estáticos (¿qué clase de experiencia se puede tener en mercados que están en constante evolución?) están sobrevalorados. Lo que es peor: a veces se piensa que conocer la faz técnica o comercial de un producto, habilita para el ejercicio de la administración de un negocio.

“A los clientes les decimos: no vayas con una Ferrari a dar el examen para obtener la licencia de conducir” – Walter Mazzoni

Lo anterior no aplica siquiera en el ámbito de las PyMEs, y ciertamente es un mito que estas organizaciones no necesiten de herramientas para descubrir información accionable para su quehacer. “Si empezás a manejar más de 500 SKUs o más de diez vendedores, o más de dos sucursales, necesitás esta clase de herramientas —recomienda Mazzoni—. Nosotros tenemos un plantel de consultoría reducido, y sin embargo necesitamos un sistema que sea capaz de cruzar las métricas de cumplimiento de las órdenes de compra, cómo viene avanzado la provisión de valor respecto de lo planificado. Tenemos nuestros sistemas transaccionales, sí, pero también necesitamos tableros, y los hacemos nosotros mismos”.

En Extend IT, los empleados emplean el 20% de su tiempo en entrenarse y adquirir nuevos skills. No sólo técnicos, sino también aptitudes blandas y de negocios. Para dar el ejemplo, y en la clara comprensión de que la formación técnica no alcanzaba para llevar adelante un negocio, los tres fundadores de Extend IT realizaron hace unos años el programa de Dirección de Pequeña y Mediana Empresa (DPME) del IAE en Pilar. Todos juntos, todos en la misma edición. Mazzoni admite que tuvieron miedo de que, durante la ausencia (el programa exigía dos jornadas intensivas semanales durante un año), el negocio se incendiara, pero eso no sucedió. “A partir de esto pudimos hacer un estado de resultados proyectado a futuro, pudimos poner objetivos realistas. Fue una de las mejores experiencias académicas que tuve en mi vida”.

“El empresario argentino no hace los números» – Gustavo Kruger

Gustavo Kruger, director del estudio Effective de Extend IT (bajo su patrocinio está todo lo relacionado con el relacionamiento a lo largo del ciclo de vida con los clientes, de forma de aportar efectividad y coherencia a esas acciones), sostiene que, a veces, el uso de una herramienta gratuita o con pocas capacidades, puede resultar en deterioro de la efectividad de esas acciones. Las claves del retorno de la inversión en estas soluciones residen en la posibilidad de entender la problemática y acceder a métricas que permitan mejorar la mecánica de la relación entre las personas. “No es lo mismo mandar un e-mail promocional por el sólo hecho de mandarlo, que mandar un e-mail a través de un sistema con capacidad de saber que leyeron el e-mail, que se forwardeó, que el destinatario se metió en la página, que respondió… y todo esto es algo gratuito que una herramienta gratuita no ofrece”. Preguntas tales como ¿cuál es la tasa de conversión?, ¿cuál es el gasto de tener que reforzar la campaña a través de llamados telefónicos?, o ¿cuáles son las métricas de efectividad de una campaña? son importantes a la hora de elegir la herramienta. Lo barato, a menudo, sale caro.

“El empresario argentino no hace los números —se queja Kruger—. No mira por debajo de la punta del iceberg. La clave del retorno de la inversión en estos productos es que incluyas en la cuenta lo que está debajo de la punta del iceberg”. Extend IT está realizando a través de su gerencia de HCM está contribuyendo con la comunidad para cambiar esa realidad, dictando bootcamps de capacitación. No se trata sólo de una estrategia de captación de talentos, aclaran los fundadores, sino también de la posibilidad de volcar ese mismo conocimiento, de manera gratuita, en la comunidad.

PROPUESTA DE VALOR Y DESAFÍOS FUTUROS

Para Kruger, la propuesta de valor de Extend IT pasa por dar eficiencia a los procesos de los clientes, “a través de un servicio enfocado en la excelencia, y en la dedicación del consultor que comprende la problemática del tipo de negocio de turno”. Esto se manifiesta en la elección de los líderes de proyecto experimentados (algunos de los cuales hicieron carrera dentro de Extend IT). Las malas lenguas dicen que un gerente de proyecto es alguien que cree que nueve madres pueden producir un bebé en un mes. Dohmen sostiene que el abordaje de Extend IT a la hora de asignar project managers está en las antípodas. La idea es acompañar a la empresa desde la preventa hasta la provisión del soporte, con conocimiento tanto de las soluciones y herramientas como del vertical de turno. Hablando el mismo idioma. Y en este derrotero, no hay soluciones enlatadas, declara Kruger.

“El diferencial está en el plus que le ponemos a la calidad del trabajo que hace nuestra gente. Para nosotros, al haber nacidos como una empresa de servicios especializados y profesionales, el capital humano es fundamental. Lo que producimos son servicios. Son personas”, asegura Tomas. Por eso apuestan a la capacitación constante, agrega. Esto deviene, según Tomas, en que, “de cara al cliente, el producto terminado va a ser competitivamente mejor que el que le podría ofrecer otro tipo de proveedor”.

Respecto del futuro, la compañía claramente apunta a la expansión regional. En un plan a diez años, se imaginan avanzando por la zona Andina hasta llegar a los Estados Unidos (ya tienen oficina en Chile, desde principios de 2016). Los motores del crecimiento no sólo pasarán por las líneas de soluciones de Oracle, Qlik u otros proveedores tecnológicos, sino que también estarán basados en productos propios, desarrollados en el estudio Creative, algunos de los cuales ya están funcionando en los clientes con gran éxito. Internet de las Cosas, geolocalización, el desarrollo de soluciones (como el sistema que desarrolla formularios móviles), son algunos de los desafíos tecnológicos horizontales. Desde el punto de vista de los verticales, las apuestas a corto y mediana plazo se intensificarán en Agro y Sector Público. “El plan de largo plazo es expansión geográfica y flexibilidad en cuanto a estrategia de producto. Estamos muy atentos a los cambios del mercado, a dónde podemos dar valor. No queremos estar en un lugar donde no demos valor. Dentro de unos años, el futuro de Extend IT va a pasar por tener nuestros propios clientes de nube en nuestros propios datacenters, con infraestructura propia. Por ahora damos valor agregado, y así será por los próximos tres años trabajando junto a los grandes proveedores de software. Pero iremos incursionando de a poquito en nuestra línea creativa con productos propios”, resume Mazzoni.