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Experiencia del cliente: La próxima frontera del IoT

Entender qué quieren los clientes y cómo lo quieren, incluso antes de que ellos mismos lo sepan, parecer ser el próximo territorio a conquistar de la mano del Internet de las Cosas y del procesamiento de los datos. Estos proyectos, intensivos en la demanda de infraestructura y tecnología en el borde, constituyen una gran oportunidad para los partners tecnológicos.

La pandemia impulsó algunas nuevas prácticas en materia de experiencia del cliente y reforzó otras, particularmente en el mundo físico. A nivel industrial, por ejemplo, el Internet de las Cosas (IoT, por sus iniciales del inglés) colabora en la puesta en práctica de un mantenimiento predictivo más racional y preciso, haciendo que los proveedores de estos servicios se adelanten a la demanda de sus clientes. Pero IoT también está presente en el punto de venta, habilitando nuevas experiencias en el Retail, por dar tan sólo un ejemplo de los muchos que ya están en producción.

En este último apartado, según Research and Markets, el tamaño del mercado global de IoT de consumo podría llegar a los US$ 204.800 millones para 2027, creciendo a una tasa compuesta anual del 15,9%. Si bien Internet de las Cosas para el consumidor abarca una amplia gama de categorías (que incluyen fitness, automóviles, atención médica y el hogar), lo cierto es que cuanto más conectado está el consumidor, más sentido tiene para las empresas desplegar infraestructura que sea capaz de adquirir información de este consumidor conectado, dentro y fuera de los locales, a fin de mejorar su experiencia y promover nuevas compras, o bien expandir las existentes.Según el estudio “IoT Snapshot 2022”, elaborado por Logicalis, entre 2018 y 2021, el 47% de las empresas en la región ya está en proceso de implementación de IoT y el número de las que están en fase de PoCs (prueba de concepto), proyectos piloto o iniciativas ya en producción creció a 15% en el último año. Éste no es un detalle menor, sobre todo si se tiene en cuenta que, según el mismo estudio, las em presas reconocen que uno de los beneficios que aporta la adopción de IoT (dentro del top five) es precisamente la mejora de la experiencia del cliente.

 

Fuente: Logicalis, 2022

Bajando esto a tierra, el cotado informe muestra que cuando se evalúa el uso de IoT en Brasil, las soluciones de monitoreo de activos son las más comunes, señaladas por el 20% de los entrevistados, pero ahí nomás está el rastreo de entregas/cargas (19%), que es uno de los ítems con mayor impacto en la experiencia del cliente. En cambio, en Hispanoamérica, el 20% de los ejecutivos ya implementaron dentro de sus organizaciones las soluciones de geolocalización, gestión de inventario y logística interna.

Yassuki Takano

Yassuki, Takano, director de Consulting Services de Logicalis Brasil, explica que “la experiencia del cliente requiere una integración de soluciones y datos para obtener mejoras, esto hace que este punto sea muy complejo”. Esto llevó a que el abordaje de la mejora de la experiencia del cliente generara grandes expectativas, “pero resultó muy difícil para ser abordado y trabajado”. Logicalis ha apoyado a sus clientes a desarrollar tiendas autónomas, en las que el consumidor puede tener una experiencia “seamless” de “grab & go”.”3. “IoT crea la oportunidad en el cliente de tener un proceso end-to-end con automatición y monitoreo de KPIs físicos y del sistema para hacer que el proceso sea más ágil e integrado. Con IoT, un cliente puede saber cómo está su proceso de compra y delivery, para así tener un proceso mucho más agil y paperless. Con IoT, la organización puede saber qué clientes estaban, en qué local de la tienda haciendo qué acciones, y con esto, desarrollar acciones de mejora en el portafolio de SKUs, los precios, la presentación visual, el merchandising y otros”, agrega el especialista de Logicalis.

Internet del Comportamiento

En un reciente post, Andrés Santamaría, director general para América Latina de Aruba, una empresa de Hewlett Packard Enterprise, explicaba cuál es la evolución del Internet de las Cosas utilizado en beneficio de la experiencia del cliente. “Cuando una organización diseña una estrategia basada en personalización, lo más importante es recabar datos relevantes de los clientes, como sus preferencias, hábitos y expectativas, para conocer cómo satisfacer sus necesidades. Esta recopilación se hace a través de todo tipo de dispositivos conectados a Internet, desde relojes y teléfonos inteligentes hasta altavoces, electrodomésticos e incluso aparatos médicos y sistemas de las ciudades inteligentes. Los datos que todos estos dispositivos recopilan proveen información valiosa sobre los usuarios, y esto es lo que ha allanado el camino para un nuevo concepto, llamado Internet of Behavior (IoB).

Andrés Santamaría

El ejecutivo considera que El IoB es la extensión del IoT, y que abarca dispositivos que tradicionalmente no se conectaban, como pantallas o refrigeradores, a Internet y también entre sí. “Tu reloj inteligente con tu celular y con el sistema de luces de tu casa, por ejemplo. Es justamente esta interconexión de dispositivos la que brinda una gran cantidad de datos y conocimiento sumamente valioso sobre nosotros: la información que buscamos, cómo nos comportamos, nuestros intereses y preferencias, etc. Gracias al IoT y el IoB es posible rastrear, recopilar, combinar e interpretar datos masivos generados mediante el comportamiento de los individuos y sus actividades en línea, incluidas las redes sociales y las transacciones comerciales, a nivel particular”.

Por supuesto, y aquí yace la oportunidad para los partners tecnológicos, el despliegue de estas tecnologías requiere infraestructura acorde, que en algunos casos se extiende al Edge Computing. La cuestión es simple: a veces resulta más sencillo procesar y ordenar los datos cerca de donde esa información se produce, en lugar de enviar grandes volúmenes de información a datacenters lejanos para practicar dicha tarea. “El retail ya utiliza el IoT, el IoB y los desarrollos en edge computing para impulsar muchas de sus iniciativas. Un ejemplo es el esquema compra online y recoge en tienda, con el que podemos recoger un pedido sin bajarnos del auto. ¿Cómo es esto? Una cámara inteligente con aplicaciones de visión por computadora nos identifica automáticamente a partir de datos como la matrícula y la marca y color del vehículo. Esto agiliza los tiempos de espera, aumentando el número de clientes que pueden ser atendidos, lo cual es muy útil sobre todo en horas pico”, grafica Santamaría.

Instaladas en el interior de las tiendas, agrega el ejecutivo de Aruba, “estas mismas cámaras podrían analizar qué productos preferimos y, al reconocernos (mediante patrones de colores y formas), le avisa a un cartel digital de nuestra llegada, para presentarnos anuncios y ofertas que son relevantes para nosotros”. Soluciones como éstas enriquecen la experiencia de los clientes e impulsan la lealtad al crear un recorrido totalmente personalizado.

Santamaría cita otro ejemplo: “Las líneas aéreas crean experiencias omnicanal personalizadas usando la inteligencia artificial para vincular datos de sus clientes (obtenidos online) con la experiencia que ellos reciben en las salas VIP de los aeropuertos. A través de reconocimiento facial, pueden preparar a su personal de Servicio al Cliente con la información necesaria para atender a los viajeros saludándolos por su nombre, ofreciéndoles su bebida favorita y brindándoles recomendaciones basadas en sus gustos, según información de visitas previas. Esta misma dinámica puede llevarse a otros entornos, como los hoteles o los hospitales, para optimizar la experiencia de los usuarios”.

Otro ejemplo está en los eventos multitudinarios, como conciertos o partidos de futbol, que tienen la particularidad de que en el intermedio sus baños y estaciones de snacks se llenan de gente. “Usando sensores y cámaras, es posible rastrear el flujo de pisadas y el nivel de ocupación, y mostrar tiempos de espera aproximados, beneficiando así tanto la experiencia de los clientes como la venta de botanas y bebidas”, detalla el ejecutivo, para quien “el corazón del IoB es comprender todo tipo de comportamientos para mejorar la experiencia del cliente/usuario, y ayudar a las empresas a tomar decisiones más informadas y mejorar la calidad de sus servicios”. ¿La recomendación? “No de vista esta tecnología”.

Una avalancha de datos

Ciertamente no hay una relación directa entre la instalación de un sensor o una cámara inteligente y la mejora de la experiencia del cliente. Por eso las aplicación de IoT que buscan impactar en la experiencia del cliente deben tener en cuenta múltiples dimensiones. Sergio Raul Richter, Applied AI Head Architect de Baufest, comenta: “IoT es capaz de producir muchos datos, datos que pueden ayudar a las ciudades a predecir accidentes y delitos, brindar a los médicos información en tiempo real sobre pacientes, permitir una productividad optimizada en todas las industrias a través del mantenimiento predictivo de equipos y maquinaria, crear hogares verdaderamente inteligentes con electrodomésticos conectados y proporcionar una comunicación crítica entre los vehículos autónomos. Las posibilidades que IoT trae a la mesa son infinitas”.

Sergio Richter

Desde sus centros de servicio ubicados en Seattle, Miami, Madrid, Linares, Ciudad de México, Buenos Aires, Santiago de Chile, Lima y Montevideo, Baufest brinda soluciones estratégicas e innovadoras de Software & IT con un enfoque que integra la tecnología y las personas. “A través de nuestras líneas de servicio Business Design, Software, Data & Applied AI y IT Operations evolucionamos los negocios de grandes empresas y resolvemos los desafíos más complejos de diferentes industrias, trasladando el conocimiento adquirido de un sector hacia otro para potenciar sus capacidades y entregar valor ágilmente”, describe Richter.

El especialista explica que, para crear este tipo de soluciones, “es necesario analizar la avalancha de datos que generan todos estos dispositivos, sin embargo, es básicamente imposible para los humanos revisarlos y comprenderlos usando los métodos tradicionales. Incluso reduciendo el tamaño de la muestra, esta tarea llevaría una cantidad de tiempo inconmensurable. La única forma de procesar esos datos generados por IoT y obtener la información oculta que contienen es utilizando Inteligencia Artificial (IA) a través del aprendizaje automático. Este mix de IoT e Inteligencia Artificial está transformando las relaciones entre los consumidores y las empresas”.

Richter comenta que las aplicaciones con impacto en la experiencia del cliente (pero también, en consonancia con esto, en las del ciudadano o el paciente) incluyen desde seguimiento del movimiento de la cadena de suministro (muchas compañías ya han agregado nuevos dispositivos a las operaciones para rastrear mejor los paquetes y mantener satisfecho al consumidor final) hasta la gestión de rutas basada en IoT, aplicaciones de manufactura (mantenimiento preventivo), monitoreo de salud (usando monitoreo remoto con IoT e IA un mismo médico evaluador podría seguir un elevado número de pacientes al día o brindar así una atención más personalizada al paciente), mejora de ofertas relevantes de productos y servicios y mejora de las experiencias en tiendas experiencias más satisfactorias en la tiendas, entre muchas otras.

“IoT e IA están ayudando a los minoristas a darles a sus clientes lo que necesitan y, como resultado, a aumentar la rentabilidad. Las empresas pueden recopilar y analizar datos sobre el rendimiento del producto y las tendencias de compra, pero también pueden reorganizar sus tiendas para generar ingresos. Por ejemplo, se pueden usar sensores en la tienda para obtener mapas de calor visuales que revelan el movimiento de los consumidores alrededor de una tienda. Estos patrones de movimiento ayudan a las empresas a identificar las áreas de alto tráfico como los mejores lugares para colocar productos más vendidos”, destaca Richter.

En materia de resolución ágil de problemas, la combinación de IoT e IA abre una conversación bidireccional entre los clientes y la empresa, “proporcionando formas nuevas y más rápidas de resolver y prevenir problemas. Con la visibilidad continua en tiempo real del comportamiento de un producto, las empresas pueden monitorear el rendimiento e identificar y solucionar inconvenientes a medida que ocurren, a veces incluso antes de que el cliente se dé cuenta. La conectividad inalámbrica también facilita la actualización de productos y software de forma rápida y rentable.  El dispositivo puede transmitir una alerta a un experto en mantenimiento advirtiéndole sobre el problema inherente, de forma tal que el equipo podría repararlo antes de que comience el problema o un periodo de inactividad”.

En otro orden, múltiples industrias pueden sacar provecho de la gestión de inventario segura y a tiempo. “En este entorno altamente competitivo, los clientes quieren su producto rápidamente. Para cumplir con esta demanda, se debe administrar el inventario de manera eficiente. Utilizando una solución de IoT + IA es posible evitar la falta de stock de los productos. El mismo se mantiene actualizado con las existencias que deben ordenarse, las existencias muertas o la mercancía de mayor demanda. Además, el uso de la gestión de inventario con IoT e IA brinda una visibilidad constante de la ubicación, el estado y los movimientos de los artículos”.

“En Baufest hemos desarrollado una solución que combina IoT con Inteligencia Artificial para la automatización del proceso de pesaje de camiones en planta en una empresa líder en el comercio de granos. Esta compañía procesa más de 1000 vehículos diarios por lo cual era crítico controlar y lograr trazabilidad de todo el proceso en tiempo real. El sistema de AI emplea Computer Vision para la lectura de las patentes de los camiones cuando ingresan al lugar y orquesta más de cien dispositivos para optimizar su recorrido (sensores de posicionamiento del vehículo, carteles led para información al transportista, control de pesada automática, entre otros). Al mismo tiempo, se integran los resultados a los sistemas de gestión. El resultado de esta solución fue un flujo más eficiente en la planta, procesando 30% más de camiones por hora”, comenta, a lo cual se suma el beneficio en términos de menores tiempos de espera para los choferes de los camiones.

El supermercado inteligente

En diciembre del 2021, abrió el primer supermercado 100% virtual e inteligente de Argentina y Latinoamérica: sin cajeros, y con un cliente que se vuelve completamente autónomo, escanea sus productos y paga desde una app sin hacer filas ni perder tiempo: Quick Scan & Go.

Este proyecto no sería posible sin determinados avances tecnológicos, que permiten desde mapear el recorrido de los clientes, detectar mapas de calor para establecer patrones de conducta a la hora de comprar, optimizar los tiempos de espera y potenciar los productos que más necesitan comercializarse, hasta brindar la seguridad para evitar robos. “En el local hay instaladas 150 cámaras (minidomos antivandálicos con algoritmos de Inteligencia Artificial / IA), en promedio uno por metro cuadrado, instaladas en cada góndola, pasillos, heladeras, esquinas, ingreso y egreso. Cada una de ellas está conectada a un servidor de analítica, el cual potencia el reconocimiento facial, IA, video metadata, resguardo de los datos grabados y el seguimiento automático de un objeto en movimiento, entre otros aspectos”, explica el ingeniero José Varas, BDM de Dahua Technology Argentina, empresa encargada de desarrollar la parte tecnológica de este supermercado.

A su vez, Quick Scan & Go cuenta con un servidor de analíticas y barreras que facilitan el control de acceso permitiendo obtener reconocimiento facial vinculado al registro de los datos de la App. Por su parte, el servidor de analíticas cuenta con algoritmos de IA que paulatinamente se irán complementando para mejorar la automatización de los procesos.

“A través de este innovador proyecto se busca evolucionar equilibrando la combinación de los esfuerzos humanos y la tecnología aplicada para obtener lo mejor para el usuario final. A su vez, se busca incentivar el desarrollo de nuevas tecnologías para la automatización de procesos en este tipo de verticales”, agrega Julia Anschütz, MarCom Manager de Dahua Technology.

Alejandro Alonso

Periodista de ciencia y tecnología, y escritor. Ha trabajado en medios como Insider, ComputerWorld, IT Resellers Magazine, Telecomunicaciones & Negocios y Prensa Económica, entre otros, a lo largo de más de 25 años de trayectoria.

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