Conectividad & Networking

Avaya presente en el sector fintech

Diego Parra, Senior Solutions Consultant en Avaya, participó del encuentro “FATV Inside Access - Los Momentos de la Verdad: Creando experiencias inolvidables”, dirigido a líderes del sector fintech para que puedan identificar las experiencias claves y comprender las necesidades específicas de cada cliente en un momento particular de su experiencia.

De acuerdo con Diego Parra la estrategia de experiencia del cliente es algo que siempre ha estado presente en la banca, y desde Avaya llevan más de 15 años acompañándola en la ejecución de estas estrategias desde diferentes frentes. Con el paso del tiempo han tenido que ser mucho más estratégicas y menos masivas.

Avaya es reconocido en el sector financiero por sus soluciones de autoservicio, analítica y manejo de interacciones en tiempo real, enmarcadas bajo el concepto de omnicanalidad. Durante los últimos años, fueron evolucionando con soluciones para generar ecosistemas abiertos que permitan potencializar la experiencia de los clientes al adicionar soluciones de inteligencia artificial (IA), Biometría e integración con herramientas de negocio para la automatización de procesos, para ofrecer capacidades únicas.

Las Fintechs son empresas nativas digitales, y al parecer han entendido la debilidad de la banca tradicional y por eso están ganando mercado y clientes -no solo ofrecen mejores servicios y bajos costos, sino que también ofrecen agilidad en cada proceso-.

Indiscutiblemente la pandemia le dio el empujón que hacía falta en las organizaciones para acelerar los temas de transformación digital y eliminar muchas barreras y temores que existían con relación a ella. De igual manera, llevó a que los clientes la adoptaran y apropiaran de una manera más fácil y tolerante.

Avaya trabaja muy de cerca con varias Fintech, que precisamente, en la búsqueda de llevar dicha agilidad y buen servicio a sus clientes, han logrado encontrar su solución para poder construir mejores ecosistemas de comunicación, años de experiencia en la construcción de la comunicación con clientes y tecnología altamente innovadora y flexible para que el modelo digital no sea una barrera en la buena prestación de un servicio y que los clientes lo perciban de la mejor manera.

Durante el encuentro se profundizó en en tres temáticas:

– Los momentos críticos y decisivos de “make it or break it” en los que se definen las experiencias de los clientes.

– Cómo capacitar a los empleados para utilizar e interpretar datos a fin de llegar a los clientes en el momento en que lo necesiten.

– Cómo priorizar tu estrategia de experiencia del cliente para que se centre en los puntos de contacto clave.

Avaya cuenta con todo un portafolio de analíticos, para brindar la capacidad de análisis necesaria que permite no solo identificar aquellas experiencias claves que se tienen en los diferentes canales de servicio, sino tener la capacidad de extender el servicio a los diferentes puntos de interacción con el cliente como los presenciales. Es fundamental que estos planes de desarrollo tengan una base de analítica y un modelo de manejo para ella.

El gran reto se da en los modelos de atención que se crean desde adentro hacia fuera. La construcción debe realizarse basándose en el conocimiento general que los clientes puedan tener del sector y no en los conceptos internos que construyamos para ellos.

El inconveniente siempre ha sido cómo lograr esa identificación cuando se tienen millones de interacciones de todo tipo, en algunas ocasiones es como buscar una aguja en un pajar. Allí es donde entra Avaya.

Hay tres aspectos críticos en las interacciones entre el cliente y la banca. El primero es la inmediatez: el mundo en que hoy vivimos hace que los usuarios sean más exigentes frente a los tiempos de repuesta que esperan recibir de las compañías.

Como segundo factor, la necesidad de las organizaciones de poder actuar con base en el conocimiento del cliente, es decir que su oferta de servicios sea acorde al perfil y comportamiento del cliente; Los clientes desean conocer únicamente los productos y servicios con los que se puedan sentir identificados, acordes a sus necesidades y gustos.

Por último, la manera en que los clientes deben ser contactados, para lo cual debe existir una estrategia clara y basada en el conocimiento del cliente donde poder identificar si el cliente quiere ser contactado, a través de que medio, la frecuencia en que debería ser contactado y cuándo, lo anterior con el objetivo de mejorar el éxito de las estrategias de contacto y la experiencia del cliente.

Para Parra todo proyecto de transformación digital se debe basar en tres aspectos, tecnología, procesos y personas. Cada uno de ellos debe estar alineado a la consecución de los objetivos y es uno tan importante como el otro. De nada sirve tener la mejor tecnología, cuando el proceso no es el mejor, o cuando las personas no se empoderan. Por eso en Avaya no solo cuentan con la tecnología, sino que tienen servicios consultivos, en donde construyen para los clientes el cómo de la utilización y potencialización de la estrategia.

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