En mayo de este año, Mc Luhan Consulting, la empresa responsable de la comercialización e integración de la solución Amelia de IPsoft en Latinoamérica, anunciaba una asistente digital llamada Amelia. Se trata de una interfaz de usuario conversacional que se integra al backend de las organizaciones, permitiendo así resolver distintos procesos interactivos de manera automatizada. Según Andrea Mandelbaum, presidente de Mc Luhan Consulting, “Amelia puede entenderse como un asistente cognitivo, un colega digital para una empresa. Amelia tiene la capacidad de trabajar como el mejor colaborador de la empresa, entendiendo lo que otras personas necesitan en la forma en que lo manifiesten y solucionar con disponibilidad 24/7, dejando traza de todos sus contactos”.
En la actualidad, hay unas 350 Amelias desplegadas en distintas industrias y procesos, asumiendo tareas como la venta de seguros, la asistencia a los agentes comerciales, facturación, soporte para el conductor en un automóvil deportivo, o incluso puede preparar margaritas. “El sector de Seguros, por ejemplo, es conocido por la complejidad de sus procesos y el cuidado que deben tener las personas que interactúan con las aseguradoras en diferentes instancias. Dado que Amelia tiene un nivel de entendimiento avanzado y deja traza de todo lo que hace, actualmente nueve compañías de seguros en los Estados Unidos tienen dispuesta a Amelia cotizando seguros de diferentes ramos, atendiendo clientes en páginas de servicio al cliente o ayudándole a agentes de seguros con varios tipos de solicitudes para cerrar sus ventas. Esto les permite escalabilidad total en solicitudes que son rutinarias, para que los segundos niveles de atención puedan estar concentrados en solucionar situaciones más retadoras”, explicó Mandelbaum.
Amelia también está atendiendo cientos de proveedores de una compañía de Oil & Gas en el proceso de facturación, dado que en lo que respecta a facturación, todos los proveedores tienen máxima urgencia. “Actualmente tiene la capacidad de responder más del 25% de las preguntas, que representan el Pareto de las interacciones (el 80% de las consultas, que suelen ser las más triviales o rutinarias), integrándose a los sistemas de facturación y siguiendo procesos para autenticación e identificación de facturas. Su capacidad de entendimiento y de percepción emocional le permite crear interacciones únicas, tomando decisiones dinámicas y apoyándose de un equipo humano para las solicitudes que no son repetitivas pero si son complejas”, dijo Mandelbaum.
Amelia reside, por lo general, en la nube de IPSoft, si bien admite estar alojada en servidores del cliente. Si bien es Mc Luhan quien comercializa e implementa Amelia en la región (para lo cual cuenta con un equipo de ingenieros cognitivos, de TI, lingüistas y una arquitectura certificados para implementar Amelia en los clientes), también cuenta con modelo de distribución para partners que quieran comercializar el servicio, que ya está en marcha tanto en Argentina como en algunos países de América Latina, con gran éxito, según la presidente de Mc Luhan.
Capacidades del asistente cognitivo
- Entendimiento avanzado del lenguaje humano: Mas allá de entender comandos puntuales, Amelia es capaz de entender el contexto semántico de un enunciado, logrando mayor precisión para comprender una idea hablada en lenguaje natural. Esto es posible porque Amelia usa redes neuronales para entender el lenguaje, estructuras parecidas a las que usamos los seres humanos.
- Memoria episódica: Amelia tiene la capacidad de aprender de experiencias pasadas de sus colegas humanos, ya sea de llamadas o de conversaciones de un chat. Esto le da una gran extensión de conocimiento en poco tiempo de entrenamiento.
- Gestión de procesos: Amelia puede seguir procesos simples o complejos con clientes, permite conectarse con otros sistemas y usar botones o multimedia para hacer que la experiencia sea más humana. Estos procesos se diseñan y se pueden editar con tecnológicas sencillas “Drag and Drop”.
- Percepción emocional: A lo largo de una interacción, Amelia está monitoreando el estado emocional del cliente, para así reaccionar activando procesos dinámicos dependientes del grado de satisfacción del cliente. Gracias a un modelo psicológico que tiene, Amelia puede decidir escalar a un humano si el cliente está insatisfecho, o incluso ofrecer un producto a un cliente que está contento con la interacción.
“Amelia es una solución propia de IPSoft —especifica la ejecutiva—, que está diseñada mediante desarrollos de inteligencia artificial para lograr reemplazar interacciones humano-humano por interacciones humano-máquina de forma eficiente. Amelia cuenta con una gran red semántica, la cual le ayuda a comprender con mucha mayor precisión la intención de una persona que la contacta, y posteriormente tiene varias capacidades que hacen que la interacción sea más sencilla y humana”. Para asegurar experiencias más eficientes, “Amelia es capaz de conectarse con los diferentes sistemas que usa una empresa, ya sean desarrollos propios o de terceros, como un CRM, un sistema core, redes sociales, o software de comunicaciones del equipo, entre otros. Su integración es sencilla, y se puede lograr mediante APIs o web services dispuestos”.
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La industria del Seguro
“Nuestros clientes necesitan manejar necesidades financieras complejas 24/7. Amelia no sólo permite capacitarla para funciones específicas de la industria, sino que tiene la capacidad de brindarles un ROI masivo a escala y una experiencia superior al cliente, a la vez que reduce el riesgo», afirmó Mandelbaum. En industrias como Seguros, el gran potencial de la IA se manifiesta en la posibilidad de llevar adelante procesos de reclamos sin ninguna intervención humana, además de hacer frente a una de las problemáticas más importantes del sector: los reclamos fraudulentos que, según un análisis reciente de la consultora McKinsey, representan entre un 5% y un 10% del total.
Es en este contexto que aparece la propuesta de Amelia, una tecnología de IA capaz de entender el contexto de una conversación como un humano y de resolver con la velocidad de una máquina, desempeñando un papel importante en la transformación digital de diferentes industrias, incluyendo la de seguros. “Amelia puede lograr hasta un 85% de precisión en ciertas transacciones y consultas y su capacidad de autoaprendizaje significa que está constantemente buscando formas de mejorar y crecer. La capacidad de Amelia de identificar la emocionalidad de su interlocutor la eleva por encima de los chatbots estáticos pre-programados, creando experiencias de cliente más personalizadas”, destacó la presidente de Mc Luhan. Y agregó: “Ella puede ejecutar procesos de cotización en efectivo, comparar productos para los asegurados en función de sus necesidades específicas y realizar cambios de política de forma segura y precisa. Ofrece todos estos servicios y más, a través de interacciones humanas que operan a la velocidad de una máquina”.
“Amelia puede ayudar a las compañías de Seguros a convertir lo que muchos considerarían un ejercicio bastante rutinario, como recibir facturas de seguro y pagos, lo que a su vez puede reducir costos y aumentar la productividad. Ella puede hacerlo más rápido que los humanos y escalar con altos volúmenes de transacciones”, sostuvo Mandelbaum.
Amelia viene pre-capacitada en Seguros, y puede integrarse con los sistemas de backend de las empresas para brindar de manera segura a sus clientes servicios en cualquier momento del día o de la noche, a través de una multitud de canales. Entre las habilidades que puede desplegar figuran:
- Amelia ayuda a los clientes a presentar reclamos de automóviles en el momento en que ocurren los accidentes. Ella es capaz de registrar incidentes, discutir deducibles y pagos máximos y verificar detalles de la política de la empresa.
- Para cambios en la póliza de seguro, no es necesario involucrar a los agentes humanos, ya que Amelia puede actualizar información personal, recomendar nuevas políticas y escalar los problemas a los agentes humanos.
- Los clientes podrán investigar y solicitar el seguro de alquiler directamente a través de Amelia. Ella puede verificar información personal, recomendar políticas y ofrecer planes de cobertura.
- En seguros de vida, Amelia guía a los clientes a través de todo el proceso de selección de políticas, desde la investigación hasta la selección. Ella es capaz de proporcionar cotizaciones personalizadas, vender productos y servicios adicionales y recomendar diferentes opciones.
“En el caso de Seguros, Amelia actualmente trabaja para 7 de las 10 compañías más grandes de los Estados Unidos (como se dijo más arriba, hay unos nueve despliegues en este vertical dentro de los Estados Unidos) y ha demostrado ser una gran vendedora. Incluso ha mejorado los procesos de indagación en la oferta siendo 100% compliant: manteniendo los mismos niveles de venta, logró que la duración de la conversación sea más corta y la experiencia del cliente mejore”, informó Mandelbaum.
“Otra área donde se desempeña muy bien es en el manejo de siniestros, identificando la emocionalidad de quien se comunica, determina si puede atender ella el llamado o necesita derivarlo a un humano por la gravedad del caso. Por supuesto, es muy sólida en customer service, llegando a 99% de resolución y ha logrado estándares muy altos en cuanto a retención y cobranza”, completó.
En este marco, una compañía de seguros que forma parte del listado Fortune 100, está introduciendo mano de obra digital para mejorar la eficiencia y el servicio al cliente. El plan es integrar Amelia en sus equipos orientados al cliente para que pueda garantizar que estos agentes pueden atender las solicitudes de los clientes más rápido mientras se mantienen dentro del marco de políticas para los productos financieros a los que la compañía debe adherirse. Para comenzar esta transformación, la compañía entrenó a Amelia para apoyar dos grupos de usuarios iniciales: agentes que trabajan en centro de llamadas; y agentes con licencia que venden el seguro de la compañía en campo.
- Amelia tiene la capacidad de interactuar con los agentes de campo para asegurar que sigan siendo productivos y puedan acceder a las plataformas tecnológicas necesarias para vender los productos de la compañía. Además, los agentes pueden acceder a Amelia en una computadora portátil o a través de su teléfono inteligente. Cuando se encuentran con algún problema, ella los guía a través de una serie de pasos para resolver diferentes cuestiones.
- Amelia también ha sido entrenada para resolver las consultas más comunes, integrándose con otros sistemas, especialmente de aplicaciones de seguros y políticas de la compañía, así como con las herramientas de gestión de servicios de TI de la empresa.
- Finalmente, Amelia ayuda a los agentes de seguros que manejan cientos de formularios debido a los requisitos de regulación, lo que potencia la posibilidad de errores y reduce la productividad en el proceso de realizar correcciones. Ahora, la solución de IA de IPsoft confirma exactamente qué formulario debe ser compilado y enviado. En este momento, ella está manejando aproximadamente 10.000 interacciones por día y lo hace con una tasa de precisión del 93%.
“Amelia proporciona valor comercial tangible para las empresas de seguro todos los días. Su inteligencia conversacional, el análisis y las automatizaciones del flujo de trabajo hacen que las prácticas comerciales estándar sean más rápidas, más inteligentes y más rentables», finalizó Mandelbaum.
