Cultura del cliente marcará el 2016
Si bien el año pasado el servicio al cliente se encontraba en un punto de inflexión —porque las estrategias estaban impulsadas por este tema—, para este año, las empresas buscarán la evolución y dejar atrás las formas antiguas como llamadas telefónicas de 45 minutos; pues desean mejorar tanto la comunicación como la experiencia de sus consumidores.
Un estudio reciente de Gartner encontró que el 89% de las empresas planea competir directamente en el rubro de experiencia del cliente este año, lo que significa que no sólo buscarán utilizar la información de los números telefónicos, sino que además anticiparán las necesidades y preocupaciones de sus usuarios.
De esta manera, Interactive Intelligence ve cuatro puntos clave para las organizaciones enfocadas en el servicio a clientes y el cómo manejarlo: la autonomía del consumidor, la responsabilidad del servicio, Internet of Things e Inteligencia Artificial.
Y es que hoy, las compañías no sólo aceptarán el autoservicio como una oferta clave, sino que comenzarán a adoptarlo y a cosechar los beneficios, lo cual repercutirá en costos. De acuerdo con la investigación de Chartwell Consumer, mover a un cliente a los canales de autoservicio ahorra un promedio de 0.60 a 1.50 dólares por llamada.
Además, históricamente, el centro de contacto era dueño de la relación con el consumidor; en el mundo actual, esa relación se convierte en una responsabilidad de toda la firma. El reto será impulsar la necesidad de sistemas interconectados de soporte al cliente, en los que la nube tendrá un papel clave.
El IoT, por su parte, permitirá una experiencia de cliente más amigable. Muchas empresas ya lidian con la implementación de IoT como una realidad tangible, con los beneficios que tanto se anunciaban. Este año, empezaremos a ver las mejores prácticas para el aprovechamiento de este tema y plataformas conectadas para derribar barreras que plantean algunos de los mayores desafíos en la experiencia del cliente.
Finalmente, aunque la Inteligencia Artificial no es nada nuevo para compañías de tecnología de punta, negocios de otros sectores empiezan a darse cuenta de su poder, en gran escala. Aprovechan el análisis de voz para controlar las interacciones y desencadenar respuesta en tiempo real; a través de una máquina de aprendizaje, comenzarán a predecir el comportamiento del usuario.
