{"id":181177,"date":"2026-10-02T11:59:58","date_gmt":"2026-10-02T14:59:58","guid":{"rendered":"https:\/\/www.itsitio.com\/co\/?p=181177"},"modified":"2026-10-02T15:08:25","modified_gmt":"2026-10-02T18:08:25","slug":"alex-el-agente-de-inteligencia-artificial-de-dipdig-by-outsourcing-transforma-la-atencion-ciudadana-de-la-linea-195-de-bogota","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.itsitio.com\/co\/inteligencia-artificial\/alex-el-agente-de-inteligencia-artificial-de-dipdig-by-outsourcing-transforma-la-atencion-ciudadana-de-la-linea-195-de-bogota\/","title":{"rendered":"Alex, el agente de inteligencia artificial de DIPDIG by Outsourcing, transforma la atenci\u00f3n ciudadana de la L\u00ednea 195 de Bogot\u00e1"},"content":{"rendered":"

En el marco de la celebraci\u00f3n de los 25 a\u00f1os de la L\u00ednea 195, la Alcald\u00eda Mayor de Bogot\u00e1 destaca la evoluci\u00f3n que ha tenido este canal de atenci\u00f3n ciudadana y su incorporaci\u00f3n de nuevas tecnolog\u00edas para responder a las necesidades de los habitantes de la capital. Como parte de este proceso, DIPDIG, spin-off tecnol\u00f3gico de Outsourcing, ha acompa\u00f1ado a la Secretar\u00eda General de la Alcald\u00eda Mayor de Bogot\u00e1 en la integraci\u00f3n de inteligencia artificial, automatizaci\u00f3n, autogesti\u00f3n y anal\u00edtica en tiempo real, complementando la atenci\u00f3n humana.<\/p>\n

Desde su creaci\u00f3n hace 25 a\u00f1os, la L\u00ednea 195 se ha consolidado como el centro de contacto oficial de la Alcald\u00eda Mayor de Bogot\u00e1, ofreciendo informaci\u00f3n gratuita sobre tr\u00e1mites, servicios, programas y eventos de las entidades distritales. Durante este cuarto de siglo, el canal ha evolucionado de acuerdo con las nuevas necesidades de la ciudadan\u00eda y con los cambios tecnol\u00f3gicos en la manera de acceder a los servicios p\u00fablicos.<\/p>\n

\u201cCuando una persona se comunica con la L\u00ednea 195 no est\u00e1 buscando solamente informaci\u00f3n, est\u00e1 buscando c\u00f3mo resolver una necesidad, c\u00f3mo acceder a un tr\u00e1mite, c\u00f3mo encontrar un servicio o c\u00f3mo saber qu\u00e9 camino debe seguir. Nuestra responsabilidad es hacer ese camino m\u00e1s f\u00e1cil. Por eso hemos transformado la manera de atender, pasando de un canal telef\u00f3nico a incorporar nuevas formas de atenci\u00f3n e integrar canales telef\u00f3nicos, virtuales y presenciales\u201d<\/em>, se\u00f1al\u00f3 el\u00a0alcalde Mayor de Bogot\u00e1, Carlos Fernando Gal\u00e1n.<\/strong><\/p>\n

Alex, agente de voz <\/strong><\/span><\/h2>\n

Uno de los principales avances de esta transformaci\u00f3n ha sido la incorporaci\u00f3n de Alex, un agente de voz basado en inteligencia artificial generativa que permite a los ciudadanos realizar consultas utilizando lenguaje natural. La soluci\u00f3n puede interactuar con informaci\u00f3n proveniente de m\u00faltiples entidades, comprender las solicitudes y resolver de manera aut\u00f3noma una proporci\u00f3n importante de las consultas.<\/p>\n

La implementaci\u00f3n de esta tecnolog\u00eda responde al desaf\u00edo de atender un volumen creciente de solicitudes relacionadas con los servicios de m\u00e1s de 70 entidades, sin depender exclusivamente de la disponibilidad de agentes humanos. El nuevo modelo permite atender hasta 1.000 llamadas de manera simult\u00e1nea y combina las capacidades de la inteligencia artificial con la experiencia de los equipos de atenci\u00f3n.<\/p>\n

Los resultados reflejan esta evoluci\u00f3n. Con la incorporaci\u00f3n de inteligencia artificial, el tiempo de espera de los ciudadanos se redujo a 2 segundos, mientras que la tasa de abandono pas\u00f3 de 7,9 % a 2,26 %. Asimismo, la soluci\u00f3n ha permitido incrementar en 30 % la contenci\u00f3n de consultas, mientras que se han registrado m\u00e1s de 22.000 interacciones a trav\u00e9s de CADE Express y una satisfacci\u00f3n ciudadana reportada de 4,8.<\/p>\n

El modelo de atenci\u00f3n funciona bajo un esquema h\u00edbrido. Alex atiende y resuelve autom\u00e1ticamente m\u00e1s del 90 % de las consultas, principalmente aquellas relacionadas con informaci\u00f3n sobre tr\u00e1mites y servicios. Cuando una solicitud requiere atenci\u00f3n especializada o no puede ser resuelta por el agente de inteligencia artificial, es escalada a un asesor humano, permitiendo que los equipos concentren sus capacidades en casos que requieren mayor acompa\u00f1amiento.<\/p>\n

Esta evoluci\u00f3n tambi\u00e9n ha significado un cambio en la experiencia de los ciudadanos. Una consulta que anteriormente depend\u00eda de la disponibilidad de un asesor ahora puede resolverse de manera aut\u00f3noma mediante una conversaci\u00f3n en lenguaje natural, con respuestas construidas a partir de informaci\u00f3n institucional.<\/p>\n

Para garantizar la calidad del servicio, Alex cuenta con procesos permanentes de monitoreo, entrenamiento y optimizaci\u00f3n. La soluci\u00f3n reporta una precisi\u00f3n cercana al 95 %, mientras que la diversidad de las consultas y las diferentes formas de comunicaci\u00f3n de los ciudadanos permiten identificar oportunidades de mejora y perfeccionar progresivamente sus respuestas.<\/p>\n

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John Santaf\u00e9, Gerente General de Outsourcing, Adriana Vargas Tamayo, subsecretaria de Servicio a la Ciudadan\u00eda y Alexander Aparicio, Gerente de Transformaci\u00f3n Digital en DIPDIG.<\/figcaption><\/figure>\n

Mejor Contribuci\u00f3n Tecnol\u00f3gica<\/strong><\/span><\/h2>\n

En el marco de esta celebraci\u00f3n, John Santaf\u00e9, Gerente General de Outsourcing y Alexander Aparicio, Gerente de Transformaci\u00f3n Digital en DIPDIG<\/strong>, \u00a0compartieron con la Alcald\u00eda Mayor de Bogot\u00e1, representada por Adriana Vargas Tamayo, subsecretaria de Servicio a la Ciudadan\u00eda<\/strong>, el reconocimiento a la Mejor Contribuci\u00f3n Tecnol\u00f3gica, en la categor\u00eda Bronce de los CX Interaction Awards 2026. La distinci\u00f3n destac\u00f3 el proceso de transformaci\u00f3n y la incorporaci\u00f3n de soluciones tecnol\u00f3gicas orientadas a fortalecer la experiencia de los ciudadanos.<\/p>\n

El reconocimiento se suma a la evoluci\u00f3n que ha experimentado la L\u00ednea 195 durante estos 25 a\u00f1os y evidencia el trabajo conjunto entre la Alcald\u00eda Mayor de Bogot\u00e1, los equipos responsables del canal, DIPDIG by Outsourcing y sus aliados tecnol\u00f3gicos. La experiencia demuestra c\u00f3mo la tecnolog\u00eda puede integrarse a una operaci\u00f3n p\u00fablica de gran escala para ampliar su capacidad y complementar el trabajo de las personas.
\nPara DIPDIG by Outsourcing, el caso de la L\u00ednea 195 refleja el potencial de la inteligencia artificial y la automatizaci\u00f3n cuando se implementan a partir de las necesidades concretas de los ciudadanos y en articulaci\u00f3n con el conocimiento de la operaci\u00f3n.<\/p>\n

\u201cLa tecnolog\u00eda cobra verdadero valor cuando est\u00e1 al servicio de las personas. La experiencia de la L\u00ednea 195 demuestra que, al combinar tecnolog\u00eda de clase mundial, conocimiento de la operaci\u00f3n y talento humano, es posible transformar la atenci\u00f3n ciudadana y alcanzar resultados concretos\u201d<\/em>, se\u00f1al\u00f3\u00a0John Santaf\u00e9, Gerente General de Outsourcing.<\/strong><\/p>\n

As\u00ed, los 25 a\u00f1os de la L\u00ednea 195 marcan no solo la trayectoria de uno de los principales canales de atenci\u00f3n de Bogot\u00e1, sino tambi\u00e9n el inicio de una nueva etapa en la que la tecnolog\u00eda se incorpora como un habilitador del servicio p\u00fablico. La inteligencia artificial, la automatizaci\u00f3n y la anal\u00edtica se suman a las capacidades humanas para construir una atenci\u00f3n m\u00e1s \u00e1gil, accesible y cercana a las necesidades de la ciudadan\u00eda.<\/p>\n

Leer m\u00e1s<\/span><\/h3>\n