{"id":179843,"date":"2026-06-11T11:45:17","date_gmt":"2026-06-11T14:45:17","guid":{"rendered":"https:\/\/www.itsitio.com\/co\/?p=179843"},"modified":"2026-06-11T11:45:17","modified_gmt":"2026-06-11T14:45:17","slug":"el-zoologico-de-bots-en-retail-por-que-mas-ia-no-siempre-significa-una-mejor-experiencia-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.itsitio.com\/co\/inteligencia-artificial\/el-zoologico-de-bots-en-retail-por-que-mas-ia-no-siempre-significa-una-mejor-experiencia-del-cliente\/","title":{"rendered":"El \u201czool\u00f3gico de bots\u201d en retail: por qu\u00e9 m\u00e1s IA no siempre significa una mejor experiencia del cliente"},"content":{"rendered":"

En la \u00faltima d\u00e9cada, empresas medianas de <\/span>retail <\/span><\/i>han acelerado su digitalizaci\u00f3n para competir con los gigantes del comercio electr\u00f3nico y responder a consumidores cada vez m\u00e1s exigentes. Apps de fidelizaci\u00f3n, plataformas de comercio electr\u00f3nico, <\/span>chatbots<\/span><\/i>, motores de recomendaci\u00f3n y herramientas automatizadas de soporte se multiplicaron r\u00e1pidamente dentro de las operaciones comerciales.<\/span><\/p>\n

En 2022 una encuesta de <\/span>McKinsey<\/span><\/a> revel\u00f3 que el 92 % de las empresas planeaba aumentar su inversi\u00f3n en inteligencia artificial durante los siguientes tres a\u00f1os. Desde entonces, la adopci\u00f3n en<\/span> retail<\/span><\/i> se ha acelerado impulsada por la presi\u00f3n de ofrecer experiencias m\u00e1s r\u00e1pidas, personalizadas y eficientes<\/span><\/p>\n

Seg\u00fan <\/span>Grand View Research<\/span><\/a>, el mercado global de IA en este segmento alcanz\u00f3 los USD 11,61 mil millones en 2024 y proyecta un crecimiento anual compuesto del 23 % entre 2025 y 2030.<\/span><\/p>\n

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Los retailers buscan conectar canales digitales y f\u00edsicos para ofrecer una experiencia omnicanal m\u00e1s eficiente.<\/figcaption><\/figure>\n

Este crecimiento tambi\u00e9n se refleja en Colombia, donde el comercio electr\u00f3nico alcanz\u00f3 ventas por COP <\/span>$145,4 billones<\/span><\/a> en 2025 y ya suma <\/span>9,3 millones<\/span><\/a> de compradores digitales. El desaf\u00edo para muchos <\/span>retailers<\/span><\/i> consiste ahora en conectar eficientemente sus canales, datos y sistemas para ofrecer experiencias realmente omnicanal.<\/span><\/p>\n

Sin embargo, en muchos casos, la promesa de una experiencia integrada termina convirti\u00e9ndose en un ecosistema fragmentado y dif\u00edcil de administrar. A este fen\u00f3meno algunos expertos lo llaman el \u201cBot Zoo\u201d o \u201czool\u00f3gico de <\/span>bots<\/span><\/i>\u201d, una arquitectura saturada de herramientas de IA que operan en silos, sin coordinaci\u00f3n real entre s\u00ed.<\/span><\/p>\n

\u201cEn un entorno tipo \u2018Bot Zoo\u2019, por ejemplo, una empresa puede no tener visibilidad en tiempo real de la informaci\u00f3n iniciada por un cliente desde la <\/span>app,<\/span><\/em> porque los sistemas no comparten datos entre s\u00ed. Como resultado, cuando el cliente llega a un punto de venta para hacer un pedido o una devoluci\u00f3n, el proceso pr\u00e1cticamente comienza desde cero, lo que afecta la experiencia omnicanal y la percepci\u00f3n de marca\u201d<\/em>, afirma Gabriel Arango, jefe de Tecnolog\u00eda para Latinoam\u00e9rica de GlobalLogic.<\/strong><\/span><\/p>\n

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Gabriel Arango, jefe de Tecnolog\u00eda para Latinoam\u00e9rica de GlobalLogic.<\/figcaption><\/figure>\n

La apuesta por la IA ag\u00e9ntica<\/b><\/span><\/h2>\n

De acuerdo con Arango, uno de los puntos de fricci\u00f3n m\u00e1s persistentes para las empresas medianas de retail es la desconexi\u00f3n entre las aplicaciones m\u00f3viles y las tiendas f\u00edsicas. \u201cAdem\u00e1s, persiste la idea de que innovar implica reemplazar todos los sistemas heredados, una apuesta costosa y de alto riesgo que pocas empresas pueden asumir. Pero modernizar no significa empezar desde cero\u201d<\/em>, comenta.<\/span><\/p>\n

Frente a este escenario, algunas compa\u00f1\u00edas est\u00e1n comenzando a apostar por modelos de \u201corquestaci\u00f3n inteligente\u201d apoyados en IA ag\u00e9ntica. A diferencia de los <\/span>bots<\/span><\/i> tradicionales, los agentes inteligentes no solo responden instrucciones espec\u00edficas, sino que tambi\u00e9n pueden coordinar tareas entre distintos sistemas, entender el contexto y ejecutar acciones de forma aut\u00f3noma.<\/span><\/p>\n

En lugar de sustituir cada plataforma, estos modelos permiten integrar los sistemas existentes con los datos, el conocimiento y los flujos de trabajo. \u201cPor ejemplo, con soluciones como <\/em><\/span>VelocityAI<\/span><\/a>, GlobalLogic propone una alternativa para evolucionar arquitecturas fragmentadas mediante la integraci\u00f3n de sistemas existentes, herramientas <\/span>cloud-native<\/span><\/em> y agentes inteligentes dentro de un \u00fanico entorno operativo seguro\u201d<\/em>, explica Arango.<\/span><\/p>\n

El enfoque basado en la orquestaci\u00f3n reduce riesgos, preserva el conocimiento institucional y habilita nuevas capacidades sin perder control ni cumplimiento normativo. \u201cLos <\/em><\/span>retailers<\/span><\/em> pueden obtener la agilidad y flexibilidad de una modernizaci\u00f3n construida desde cero, pero sin la disrupci\u00f3n de reemplazar toda su infraestructura tecnol\u00f3gica\u201d<\/em>, agrega el ejecutivo de GlobalLogic.\u00a0<\/span><\/p>\n

Arango adem\u00e1s enfatiza en que la ventaja competitiva en este sector ya no se construye acumulando m\u00e1s software o <\/span>bots<\/span><\/i>, sino mediante una inteligencia conectada, gobernada y lista para actuar en tiempo real.<\/span><\/p>\n

\u201cPor ello, en un entorno donde la experiencia del cliente se ha convertido en uno de los principales diferenciadores, la capacidad de orquestar sistemas podr\u00eda ser m\u00e1s importante que la cantidad de herramientas implementadas\u201d<\/em>, destaca.<\/span><\/p>\n

Leer m\u00e1s<\/span><\/h3>\n