{"id":178930,"date":"2026-01-16T11:06:06","date_gmt":"2026-01-16T14:06:06","guid":{"rendered":"https:\/\/www.itsitio.com\/co\/?p=178930"},"modified":"2026-01-16T11:06:06","modified_gmt":"2026-01-16T14:06:06","slug":"la-prediccion-la-tendencia-en-atencion-al-cliente-para-el-2026","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.itsitio.com\/co\/inteligencia-artificial\/la-prediccion-la-tendencia-en-atencion-al-cliente-para-el-2026\/","title":{"rendered":"La predicci\u00f3n, la tendencia en atenci\u00f3n al cliente para el 2026"},"content":{"rendered":"<p>La inteligencia artificial aplicada a la atenci\u00f3n al cliente est\u00e1 entrando en una nueva etapa. En 2026, las organizaciones l\u00edderes dejar\u00e1n atr\u00e1s los modelos reactivos \u2014basados \u00fanicamente en responder solicitudes\u2014 para adoptar esquemas de <strong>atenci\u00f3n predictiva<\/strong>, capaces de anticipar la demanda, automatizar procesos completos y optimizar recursos antes de que se produzcan cuellos de botella.<\/p>\n<p>De acuerdo con <strong>IDC<\/strong>, hacia <strong>2027 la mitad de las empresas a nivel global utilizar\u00e1 agentes de inteligencia artificial<\/strong>, transformando de manera estructural la colaboraci\u00f3n entre humanos y m\u00e1quinas. La consultora denomina este cambio como la <strong>era agentic<\/strong>, caracterizada por sistemas aut\u00f3nomos que no solo asisten en la toma de decisiones, sino que <strong>las ejecutan y optimizan de forma independiente<\/strong>.<\/p>\n<h2><span style=\"color: #333399;\">ZeroQ y la transformaci\u00f3n de la atenci\u00f3n en Latinoam\u00e9rica<\/span><\/h2>\n<p>En este contexto <strong>ZeroQ<\/strong>, empresa SaaS especializada en soluciones de atenci\u00f3n presencial, remota e h\u00edbrida, que actualmente trabaja con m\u00e1s de <strong>400 clientes enterprise en Latinoam\u00e9rica<\/strong> y gestiona operaciones en <strong>m\u00e1s de 2.900 sucursales<\/strong> de sectores como salud, finanzas, cajas de compensaci\u00f3n y entidades p\u00fablicas.<\/p>\n<p><em>\u201cEstamos pasando de una IA que s\u00f3lo responde a una IA que ejecuta. La atenci\u00f3n predictiva ser\u00e1 el est\u00e1ndar operativo en 2026, especialmente en organizaciones que manejan grandes vol\u00famenes de atenci\u00f3n\u201d<\/em>, se\u00f1ala Xania Pantoja de ZeroQ.<\/p>\n<p>Uno de los cambios m\u00e1s relevantes ser\u00e1 la evoluci\u00f3n desde asistentes conversacionales limitados hacia <strong>agentes de IA ejecutores<\/strong>, capaces de automatizar procesos completos de principio a fin.<\/p>\n<figure id=\"attachment_178933\" aria-describedby=\"caption-attachment-178933\" style=\"width: 1200px\" class=\"wp-caption alignnone\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" class=\"wp-image-178933 size-full\" src=\"https:\/\/www.itsitio.com\/co\/wp-content\/uploads\/sites\/4\/2026\/01\/125822-e1768572194299.jpg\" alt=\"Los agentes de IA ejecutores integran datos, sistemas core y automatizaci\u00f3n para ofrecer una atenci\u00f3n predictiva de punta a punta.\" width=\"1200\" height=\"696\" srcset=\"https:\/\/www.itsitio.com\/co\/wp-content\/uploads\/sites\/4\/2026\/01\/125822-e1768572194299.jpg 1200w, https:\/\/www.itsitio.com\/co\/wp-content\/uploads\/sites\/4\/2026\/01\/125822-e1768572194299-300x174.jpg 300w, https:\/\/www.itsitio.com\/co\/wp-content\/uploads\/sites\/4\/2026\/01\/125822-e1768572194299-1024x594.jpg 1024w, https:\/\/www.itsitio.com\/co\/wp-content\/uploads\/sites\/4\/2026\/01\/125822-e1768572194299-768x445.jpg 768w\" sizes=\"(max-width: 1200px) 100vw, 1200px\" \/><figcaption id=\"caption-attachment-178933\" class=\"wp-caption-text\">Los agentes de IA ejecutores integran datos, sistemas core y automatizaci\u00f3n para ofrecer una atenci\u00f3n predictiva de punta a punta.<\/figcaption><\/figure>\n<h2><span style=\"color: #333399;\">De los chatbots a los agentes de IA ejecutores<\/span><\/h2>\n<p>El <strong>AI Agent de ZeroQ<\/strong> ya opera bajo este paradigma, alineado con la tendencia agentic identificada por IDC. A diferencia de los chatbots tradicionales, estos agentes:<\/p>\n<ul>\n<li>Capturan informaci\u00f3n estructurada mediante conversaciones naturales.<\/li>\n<li>Solicitan y validan documentos en tiempo real.<\/li>\n<li>Se integran directamente con sistemas empresariales como <strong>SAP, CRM, HIS y plataformas core<\/strong>.<\/li>\n<li>Ejecutan transacciones, cambian estados de los casos y generan documentos autom\u00e1ticamente.<\/li>\n<li>Mantienen informado al usuario sobre su posici\u00f3n en fila y tiempos estimados.<\/li>\n<li>Detectan se\u00f1ales de frustraci\u00f3n o abandono y activan acciones de retenci\u00f3n proactiva.<\/li>\n<li>Validaci\u00f3n de Identidad<\/li>\n<li>Automatizaci\u00f3n de Proceso<\/li>\n<li>Clasificaci\u00f3n de solicitudes<\/li>\n<li>Generaci\u00f3n de documentos, cotizaciones, contratos, etc.<\/li>\n<\/ul>\n<h2><span style=\"color: #333399;\">Impacto operativo: mejora de SLA y experiencia del usuario<\/span><\/h2>\n<p>En pilotos recientes, esta automatizaci\u00f3n permiti\u00f3 elevar el <strong>cumplimiento de SLA del 75% al 95%<\/strong>, reduciendo errores operativos y mejorando la experiencia del usuario.<\/p>\n<p>Este mismo principio de autonom\u00eda y ejecuci\u00f3n se traslada hoy a la atenci\u00f3n al cliente, donde plataformas inteligentes comienzan a <strong>prevenir incidentes, anticipar congestiones y responder de forma autom\u00e1tica<\/strong>, sin esperar a que el problema ocurra.<\/p>\n<p>La atenci\u00f3n predictiva se sustenta en el an\u00e1lisis avanzado de grandes vol\u00famenes de datos operacionales. Gracias a millones de interacciones procesadas, ZeroQ modela patrones como:<\/p>\n<ul>\n<li>Picos de atenci\u00f3n por hora, d\u00eda y estacionalidad.<\/li>\n<li>Comportamientos asociados a campa\u00f1as, fechas cr\u00edticas o eventos externos.<\/li>\n<li>Motivos de visita, duraci\u00f3n de tr\u00e1mites y tasas de resoluci\u00f3n en primer contacto.<\/li>\n<\/ul>\n<h2><span style=\"color: #333399;\">Plataformas aut\u00f3nomas y modelos predictivos por industria<\/span><\/h2>\n<p>Hacia 2026, se espera que <strong>proliferen plataformas aut\u00f3nomas de prevenci\u00f3n y respuesta ante incidentes<\/strong>, as\u00ed como <strong>modelos predictivos ajustados por industria<\/strong>, alimentados por inteligencia global y datos en tiempo real. Esto permitir\u00e1 a las organizaciones <strong>anticipar la demanda, planificar recursos y optimizar la experiencia<\/strong> antes de que el usuario perciba una fricci\u00f3n.<\/p>\n<p>En Colombia, la adopci\u00f3n de atenci\u00f3n predictiva con IA ya muestra resultados concretos:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Sector salud:<\/strong> automatizaci\u00f3n del agendamiento y confirmaci\u00f3n de citas, con reducciones de hasta <strong>70% en tiempos de espera<\/strong> en farmacias y laboratorios.<\/li>\n<li><strong>Cajas de compensaci\u00f3n:<\/strong> reducci\u00f3n de la tasa de abandono del <strong>15% al 3%<\/strong> mediante kioscos integrados, con ahorros de hasta <strong>USD $300.000 anuales<\/strong> en grandes oficinas.<\/li>\n<li><strong>Sector financiero:<\/strong> disminuci\u00f3n de hasta <strong>70% en tareas manuales<\/strong> y reducci\u00f3n del <strong>60% en errores operativos<\/strong>, gracias a la integraci\u00f3n de agentes de IA con sistemas core.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Las organizaciones que adopten modelos predictivos de atenci\u00f3n podr\u00e1n obtener beneficios claros y medibles:<\/p>\n<ul>\n<li>Ahorros anuales entre <strong>USD $75.000 y USD $300.000<\/strong>, seg\u00fan el tama\u00f1o de la operaci\u00f3n.<\/li>\n<li>Reducci\u00f3n de hasta <strong>87% en tiempos de espera<\/strong>.<\/li>\n<li>Incrementos de hasta <strong>10 puntos en NPS<\/strong>.<\/li>\n<li><strong>Time-to-value de cuatro semanas<\/strong> y retorno positivo en el primer a\u00f1o.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Aunque el potencial es alto, la implementaci\u00f3n de atenci\u00f3n predictiva enfrenta desaf\u00edos como la integraci\u00f3n con sistemas legacy y la estandarizaci\u00f3n de procesos. La atenci\u00f3n predictiva no es una tendencia futura, es una necesidad inmediata para organizaciones que quieren operar con eficiencia en 2026.<\/p>\n<h3><span style=\"color: #333399;\">Leer m\u00e1s<\/span><\/h3>\n<ul>\n<li class=\"elementor-heading-title elementor-size-default\"><a href=\"https:\/\/www.itsitio.com\/co\/inteligencia-artificial\/segun-datos-de-salesforce-se-espera-que-la-ia-resuelva-el-55-de-los-casos-de-atencion-al-cliente-en-colombia-para-2027\/\">Seg\u00fan datos de Salesforce, se espera que la IA resuelva el 55% de los casos de atenci\u00f3n al cliente en Colombia para 2027<\/a><\/li>\n<li class=\"elementor-heading-title elementor-size-default\"><a href=\"https:\/\/www.itsitio.com\/co\/inteligencia-artificial\/atencion-al-cliente-hibrida-equipo\/\">La atenci\u00f3n al cliente del futuro es h\u00edbrida: IA y humanos, un solo equipo<\/a><\/li>\n<li class=\"elementor-heading-title elementor-size-default\"><a href=\"https:\/\/www.itsitio.com\/co\/inteligencia-artificial\/mipymes-en-colombia-aprovechan-ia-para-enfrentar-desafios-en-atencion-al-cliente\/\">MiPymes en Colombia aprovechan IA para enfrentar desaf\u00edos en atenci\u00f3n al cliente<\/a><\/li>\n<\/ul>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La inteligencia artificial aplicada a la atenci&oacute;n al cliente est&aacute; entrando en una nueva etapa. En 2026, las organizaciones l&iacute;deres dejar&aacute;n atr&aacute;s los modelos reactivos &mdash;basados &uacute;nicamente en responder solicitudes&mdash; para adoptar esquemas de atenci&oacute;n predictiva, capaces de anticipar la demanda, automatizar procesos completos y optimizar recursos antes de que se produzcan cuellos de botella. De acuerdo con IDC, hacia 2027 la mitad de las empresas a nivel global utilizar&aacute; agentes de inteligencia artificial, transformando de manera estructural la colaboraci&oacute;n entre humanos y m&aacute;quinas. La consultora denomina este cambio como la era agentic, caracterizada por sistemas aut&oacute;nomos que no solo asisten en la toma de decisiones, sino que las ejecutan y optimizan de forma independiente. ZeroQ y la transformaci&oacute;n de la atenci&oacute;n en Latinoam&eacute;rica En este contexto ZeroQ, empresa SaaS especializada en soluciones de atenci&oacute;n presencial, remota e h&iacute;brida, que actualmente trabaja con m&aacute;s de 400 clientes enterprise en Latinoam&eacute;rica y gestiona operaciones en m&aacute;s de 2.900 sucursales de sectores como salud, finanzas, cajas de compensaci&oacute;n y entidades p&uacute;blicas. &ldquo;Estamos pasando de una IA que s&oacute;lo responde a una IA que ejecuta. La atenci&oacute;n predictiva ser&aacute; el est&aacute;ndar operativo en 2026, especialmente en organizaciones que manejan grandes vol&uacute;menes de atenci&oacute;n&rdquo;, se&ntilde;ala Xania Pantoja de ZeroQ. Uno de los cambios m&aacute;s relevantes ser&aacute; la evoluci&oacute;n desde asistentes conversacionales limitados hacia agentes de IA ejecutores, capaces de automatizar procesos completos de principio a fin. De los chatbots a los agentes de IA ejecutores El AI Agent de ZeroQ ya opera bajo este paradigma, alineado con la tendencia agentic identificada por IDC. A diferencia de los chatbots tradicionales, estos agentes: Capturan informaci&oacute;n estructurada mediante conversaciones naturales. Solicitan y validan documentos en tiempo real. Se integran directamente con sistemas empresariales como SAP, CRM, HIS y plataformas core. Ejecutan transacciones, cambian estados de los casos y generan documentos autom&aacute;ticamente. Mantienen informado al usuario sobre su posici&oacute;n en fila y tiempos estimados. Detectan se&ntilde;ales de frustraci&oacute;n o abandono y activan acciones de retenci&oacute;n proactiva. Validaci&oacute;n de Identidad Automatizaci&oacute;n de Proceso Clasificaci&oacute;n de solicitudes Generaci&oacute;n de documentos, cotizaciones, contratos, etc. Impacto operativo: mejora de SLA y experiencia del usuario En pilotos recientes, esta automatizaci&oacute;n permiti&oacute; elevar el cumplimiento de SLA del 75% al 95%, reduciendo errores operativos y mejorando la experiencia del usuario. Este mismo principio de autonom&iacute;a y ejecuci&oacute;n se traslada hoy a la atenci&oacute;n al cliente, donde plataformas inteligentes comienzan a prevenir incidentes, anticipar congestiones y responder de forma autom&aacute;tica, sin esperar a que el problema ocurra. La atenci&oacute;n predictiva se sustenta en el an&aacute;lisis avanzado de grandes vol&uacute;menes de datos operacionales. Gracias a millones de interacciones procesadas, ZeroQ modela patrones como: Picos de atenci&oacute;n por hora, d&iacute;a y estacionalidad. Comportamientos asociados a campa&ntilde;as, fechas cr&iacute;ticas o eventos externos. Motivos de visita, duraci&oacute;n de tr&aacute;mites y tasas de resoluci&oacute;n en primer contacto. Plataformas aut&oacute;nomas y modelos predictivos por industria Hacia 2026, se espera que proliferen plataformas aut&oacute;nomas de prevenci&oacute;n y respuesta ante incidentes, as&iacute; como modelos predictivos ajustados por industria, alimentados por inteligencia global y datos en tiempo real. Esto permitir&aacute; a las organizaciones anticipar la demanda, planificar recursos y optimizar la experiencia antes de que el usuario perciba una fricci&oacute;n. En Colombia, la adopci&oacute;n de atenci&oacute;n predictiva con IA ya muestra resultados concretos: Sector salud: automatizaci&oacute;n del agendamiento y confirmaci&oacute;n de citas, con reducciones de hasta 70% en tiempos de espera en farmacias y laboratorios. Cajas de compensaci&oacute;n: reducci&oacute;n de la tasa de abandono del 15% al 3% mediante kioscos integrados, con ahorros de hasta USD $300.000 anuales en grandes oficinas. Sector financiero: disminuci&oacute;n de hasta 70% en tareas manuales y reducci&oacute;n del 60% en errores operativos, gracias a la integraci&oacute;n de agentes de IA con sistemas core. Las organizaciones que adopten modelos predictivos de atenci&oacute;n podr&aacute;n obtener beneficios claros y medibles: Ahorros anuales entre USD $75.000 y USD $300.000, seg&uacute;n el tama&ntilde;o de la operaci&oacute;n. Reducci&oacute;n de hasta 87% en tiempos de espera. Incrementos de hasta 10 puntos en NPS. Time-to-value de cuatro semanas y retorno positivo en el primer a&ntilde;o. Aunque el potencial es alto, la implementaci&oacute;n de atenci&oacute;n predictiva enfrenta desaf&iacute;os como la integraci&oacute;n con sistemas legacy y la estandarizaci&oacute;n de procesos. La atenci&oacute;n predictiva no es una tendencia futura, es una necesidad inmediata para organizaciones que quieren operar con eficiencia en 2026. Leer m&aacute;s Seg&uacute;n datos de Salesforce, se espera que la IA resuelva el 55% de los casos de atenci&oacute;n al cliente en Colombia para 2027 La atenci&oacute;n al cliente del futuro es h&iacute;brida: IA y humanos, un solo equipo MiPymes en Colombia aprovechan IA para enfrentar desaf&iacute;os en atenci&oacute;n al cliente<\/p>\n","protected":false},"author":229,"featured_media":178931,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"site-sidebar-layout":"default","site-content-layout":"","ast-site-content-layout":"default","site-content-style":"default","site-sidebar-style":"default","ast-global-header-display":"","ast-banner-title-visibility":"","ast-main-header-display":"","ast-hfb-above-header-display":"","ast-hfb-below-header-display":"","ast-hfb-mobile-header-display":"","site-post-title":"","ast-breadcrumbs-content":"","ast-featured-img":"","footer-sml-layout":"","ast-disable-related-posts":"","theme-transparent-header-meta":"default","adv-header-id-meta":"","stick-header-meta":"","header-above-stick-meta":"","header-main-stick-meta":"","header-below-stick-meta":"","astra-migrate-meta-layouts":"set","ast-page-background-enabled":"default","ast-page-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-4)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"ast-content-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"footnotes":""},"categories":[17],"tags":[426],"class_list":["post-178930","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-inteligencia-artificial","tag-zeroq"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.itsitio.com\/co\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/178930","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.itsitio.com\/co\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.itsitio.com\/co\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.itsitio.com\/co\/wp-json\/wp\/v2\/users\/229"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.itsitio.com\/co\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=178930"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.itsitio.com\/co\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/178930\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.itsitio.com\/co\/wp-json\/wp\/v2\/media\/178931"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.itsitio.com\/co\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=178930"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.itsitio.com\/co\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=178930"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.itsitio.com\/co\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=178930"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}