{"id":178547,"date":"2025-12-04T09:08:54","date_gmt":"2025-12-04T12:08:54","guid":{"rendered":"https:\/\/nuevoitsitio1.wpenginepowered.com\/co\/sin-categoria\/segun-datos-de-salesforce-se-espera-que-la-ia-resuelva-el-55-de-los-casos-de-atencion-al-cliente-en-colombia-para-2027\/"},"modified":"2025-12-27T08:27:52","modified_gmt":"2025-12-27T11:27:52","slug":"segun-datos-de-salesforce-se-espera-que-la-ia-resuelva-el-55-de-los-casos-de-atencion-al-cliente-en-colombia-para-2027","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.itsitio.com\/co\/inteligencia-artificial\/segun-datos-de-salesforce-se-espera-que-la-ia-resuelva-el-55-de-los-casos-de-atencion-al-cliente-en-colombia-para-2027\/","title":{"rendered":"Seg\u00fan datos de Salesforce, se espera que la IA resuelva el 55% de los casos de atenci\u00f3n al cliente en Colombia para 2027"},"content":{"rendered":"

Seg\u00fan una nueva encuesta global a 6,500 profesionales de servicio, incluidos algunos de Colombia<\/strong>, la IA ya no solo automatiza los caminos de decisi\u00f3n, sino que est\u00e1 reestructurando la forma en que los equipos de atenci\u00f3n al cliente dedican su tiempo, desarrollan sus carreras y cumplen con las expectativas de los clientes<\/strong>. Entonces, \u00bfc\u00f3mo se ve este cambio en la pr\u00e1ctica? Aqu\u00ed hay tres tendencias clave, seg\u00fan el informe State of Service m\u00e1s reciente de Salesforce<\/a><\/strong>.<\/p>\n

La IA salta en prioridad mientras los equipos de atenci\u00f3n al cliente buscan ganancias en velocidad, costo y satisfacci\u00f3n del cliente<\/strong>. La IA ha ascendido r\u00e1pidamente en la lista de prioridades para los l\u00edderes de atenci\u00f3n al cliente, de la posici\u00f3n 10 a la 2 en solo un a\u00f1o. Lo que no ha cambiado es el enfoque principal de los l\u00edderes para mejorar la experiencia del cliente.<\/p>\n

\u201cLos agentes de IA van m\u00e1s all\u00e1 de las predicciones y la automatizaci\u00f3n, pueden comprender el contexto, tomar medidas, tomar decisiones y adaptarse en tiempo real. Ese cambio les da a los representantes humanos m\u00e1s espacio para enfocarse en lo que mejor saben hacer: resolver problemas complejos y de alto riesgo, y generar confianza con los clientes\u201d<\/em>, Juan Manuel Mesa, Country Manager de Salesforce Colombia<\/strong>.<\/p>\n

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La IA escala posiciones entre las prioridades de los l\u00edderes de servicio, impulsando mejoras en velocidad, costos y satisfacci\u00f3n del cliente.<\/figcaption><\/figure>\n

Este cambio ya est\u00e1 en marcha: los equipos de atenci\u00f3n al cliente estiman que el 32% de los casos son gestionados actualmente por IA<\/strong>. Para 2027, a medida que los agentes de IA, o la fuerza laboral digital, ganen impulso, proyectan que esa cifra alcanzar\u00e1 el 55%.<\/strong><\/p>\n

Esta transici\u00f3n refleja la aparici\u00f3n de la empresa ag\u00e9ntica, donde los agentes de IA trabajan junto a los equipos humanos como socios colaboradores, razonando y actuando de forma independiente para manejar tareas rutinarias mientras los empleados se centran en trabajos m\u00e1s complejos y de mayor valor.<\/p>\n

M\u00e1s all\u00e1 de resolver m\u00e1s casos, los equipos apuestan por los agentes de IA para amplificar su impacto, desde reducir los costos de atenci\u00f3n al cliente hasta mejorar la satisfacci\u00f3n del cliente. Los profesionales de Colombia proyectan que la IA ag\u00e9ntica aumentar\u00e1 los ingresos por ventas adicionales en un 20%<\/strong>.<\/p>\n

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Los agentes de IA asumen tareas rutinarias, liberando a los equipos humanos para resolver casos complejos y generar relaciones de mayor confianza.<\/figcaption><\/figure>\n

Los representantes con IA reportan menos trabajo rutinario, m\u00e1s oportunidades de crecimiento y una perspectiva profesional m\u00e1s brillante<\/span><\/h2>\n

Adem\u00e1s de las ganancias a nivel de organizaci\u00f3n, la IA est\u00e1 reestructurando las experiencias individuales de los representantes de atenci\u00f3n al cliente en el trabajo. Los representantes en Colombia que usan IA dedican un 9% menos de tiempo a casos rutinarios, liberando un estimado de dos horas por semana para trabajo m\u00e1s complejo.<\/p>\n

Eso significa menos tiempo manejando restablecimientos de contrase\u00f1as y actualizaciones de estado, y m\u00e1s tiempo tomando decisiones matizadas y gestionando excepciones dif\u00edciles. Los representantes con IA ag\u00e9ntica dedican a\u00fan m\u00e1s tiempo a casos de alta complejidad, dedicando una cuarta parte de su semana a los problemas m\u00e1s espinosos.<\/p>\n

Con los agentes de IA asumiendo m\u00e1s casos<\/strong>, los representantes de atenci\u00f3n al cliente tienen m\u00e1s tiempo para otras prioridades, y cada minuto cuenta. Ese tiempo extra se acumula. En comparaci\u00f3n con los que no la utilizan, los representantes de atenci\u00f3n al cliente habilitados con IA ag\u00e9ntica son significativamente m\u00e1s propensos a asesorar a sus colegas, liderar proyectos interfuncionales y mejorar los procesos.<\/p>\n

Tambi\u00e9n son m\u00e1s propensos a trabajar con clientes de alto valor y asumir roles de liderazgo, lo que demuestra c\u00f3mo la IA puede abrir las puertas a un trabajo m\u00e1s impactante y que favorece el desarrollo profesional.<\/p>\n

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Los equipos proyectan que la IA gestionar\u00e1 m\u00e1s de la mitad de los casos para 2027, marcando el avance de la fuerza laboral digital.<\/figcaption><\/figure>\n

De hecho, el 82% de los representantes de atenci\u00f3n al cliente con Inteligencia Artificial afirman que esta est\u00e1 creando oportunidades de crecimiento<\/strong>. En concreto, el 86% ha desarrollado nuevas habilidades y el 75% afirma que su funci\u00f3n se ha especializado m\u00e1s como resultado del trabajo con herramientas de IA<\/strong>. Lo m\u00e1s importante es que los representantes de atenci\u00f3n al cliente con IA se sienten bien con respecto a su futuro, y los usuarios de IA ag\u00e9ntica son los m\u00e1s optimistas sobre sus perspectivas profesionales. Esto puede reflejar un sesgo de selecci\u00f3n entre los primeros usuarios centrados en el futuro, pero concuerda con las oportunidades de desarrollo de habilidades, especializaci\u00f3n y liderazgo que han informado.<\/p>\n

\u201cEstamos viendo que la Inteligencia Artificial no solo est\u00e1 cambiando la forma en que trabajan los representantes de atenci\u00f3n al cliente; est\u00e1 expandiendo lo que son capaces de hacer. M\u00e1s all\u00e1 de cambiar flujos de trabajo, est\u00e1 elevando la capacidad del agente. Es una se\u00f1al clara: la aplicaci\u00f3n reflexiva de la tecnolog\u00eda se traduce en nuevas habilidades, mayor seguridad y un camino de ascenso para el servicio al cliente\u201d<\/em>, coment\u00f3 Mesa.<\/p>\n

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La seguridad sigue siendo la principal consideraci\u00f3n en la adopci\u00f3n de IA, aunque los l\u00edderes se muestran optimistas sobre su potencial para fortalecer la protecci\u00f3n empresarial.<\/figcaption><\/figure>\n

A medida que las organizaciones implementan la IA, la seguridad y la precisi\u00f3n siguen siendo la principal prioridad<\/span><\/h2>\n

Si bien los representantes de atenci\u00f3n al cliente est\u00e1n de acuerdo en que la IA es una palanca para el crecimiento y la oportunidad, la implementaci\u00f3n de la Inteligencia Artificial s\u00ed conlleva desaf\u00edos. Aun as\u00ed, el 89% de los l\u00edderes en Colombia dicen que los obst\u00e1culos que han enfrentado eran esperados<\/strong>, y en muchos casos, menos desafiantes de lo que se anticip\u00f3. La seguridad sigue siendo la principal preocupaci\u00f3n, con un 65% de los colombianos que afirman que los problemas de seguridad han retrasado o limitado sus iniciativas de IA.<\/p>\n

Incluso en eso, el sentimiento est\u00e1 cambiando. El \u00faltimo informe State of IT: Security de Salesforce encontr\u00f3 que todos los l\u00edderes de seguridad encuestados expresaron optimismo sobre los agentes de IA, y cada uno identific\u00f3 al menos un \u00e1rea donde estas herramientas podr\u00edan fortalecer su postura de seguridad. Muchos se\u00f1alaron mejoras en la detecci\u00f3n de amenazas, el monitoreo de anomal\u00edas y la prevenci\u00f3n de infracciones. Cuando se implementa con cuidado, la IA ag\u00e9ntica puede verse no s\u00f3lo como un riesgo a mitigar sino como una herramienta para mejorar la resiliencia.<\/p>\n

\u201cLa IA est\u00e1 creando nuevas oportunidades para clientes, equipos de atenci\u00f3n al cliente y negocios, pero tambi\u00e9n debemos ser realistas: las implementaciones de Inteligencia Artificial deben basarse en la seguridad, la confianza y una gesti\u00f3n del cambio reflexiva para que los beneficios no se miden solo en ganancias de eficiencia sino tambi\u00e9n en c\u00f3mo apoyan a la fuerza laboral\u201d<\/em>, explic\u00f3 Mesa.<\/p>\n

Leer m\u00e1s<\/span><\/h3>\n