{"id":177964,"date":"2025-07-31T10:42:33","date_gmt":"2025-07-31T13:42:33","guid":{"rendered":"https:\/\/nuevoitsitio1.wpenginepowered.com\/co\/sin-categoria\/inteligencia-artificial-y-talento-humano-la-formula-que-reinventa-el-bpo\/"},"modified":"2025-11-21T21:22:11","modified_gmt":"2025-11-22T00:22:11","slug":"inteligencia-artificial-y-talento-humano-la-formula-que-reinventa-el-bpo","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.itsitio.com\/co\/inteligencia-artificial\/inteligencia-artificial-y-talento-humano-la-formula-que-reinventa-el-bpo\/","title":{"rendered":"Inteligencia artificial y talento humano: la f\u00f3rmula que reinventa el BPO"},"content":{"rendered":"<p>Durante d\u00e9cadas, los <strong>BPOs<\/strong> (Business Process Outsourcing) fueron percibidos como centros operativos enfocados en eficiencia y ahorro. Hoy, <strong>gracias a la inteligencia artificial y a una visi\u00f3n centrada en el cliente<\/strong>, se est\u00e1n consolidando como <strong>plataformas estrat\u00e9gicas que impulsan crecimiento, innovaci\u00f3n y diferenciaci\u00f3n competitiva para las marcas<\/strong>. As\u00ed lo afirma <strong><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/dianabecerrahernandez\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Diana Becerra Hern\u00e1ndez<\/a>, Sales Director para Latinoam\u00e9rica de GoContact<\/strong>, una de las principales plataformas de Contact Center as a Service (CCaaS) de la regi\u00f3n.<\/p>\n<p><em>\u201cEsta evoluci\u00f3n no es solo tecnol\u00f3gica. Es, ante todo, humana. Estamos viendo c\u00f3mo los agentes asumen roles m\u00e1s consultivos y emp\u00e1ticos, potenciados por herramientas inteligentes que los conectan con el cliente en tiempo real\u201d<\/em>, explica Becerra.<\/p>\n<p>En Am\u00e9rica Latina, esta transformaci\u00f3n est\u00e1 abriendo <strong>nuevas oportunidades para el talento<\/strong>, consolidando a la regi\u00f3n como un hub de experiencia del cliente. Empresas que adoptan plataformas como GoContact han registrado mejoras de hasta un <strong>20% en ventas cruzadas y retenci\u00f3n, al integrar anal\u00edtica conversacional, automatizaci\u00f3n inteligente y datos predictivos en sus operaciones<\/strong>.<\/p>\n<figure id=\"attachment_177968\" aria-describedby=\"caption-attachment-177968\" style=\"width: 1200px\" class=\"wp-caption alignnone\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-177968\" src=\"https:\/\/www.itsitio.com\/co\/wp-content\/uploads\/sites\/5\/2025\/07\/Plataformas-como-GoContact-integran-analitica-conversacional-automatizacion-inteligente-y-datos-predictivos-para-mejorar-la-retencion-y-aumentar-las-ventas.webp\" alt=\"Plataformas como GoContact integran anal\u00edtica conversacional, automatizaci\u00f3n inteligente y datos predictivos para mejorar la retenci\u00f3n y aumentar las ventas.\" width=\"1200\" height=\"720\" srcset=\"https:\/\/www.itsitio.com\/co\/wp-content\/uploads\/sites\/4\/2025\/07\/Plataformas-como-GoContact-integran-analitica-conversacional-automatizacion-inteligente-y-datos-predictivos-para-mejorar-la-retencion-y-aumentar-las-ventas.webp 1200w, https:\/\/www.itsitio.com\/co\/wp-content\/uploads\/sites\/4\/2025\/07\/Plataformas-como-GoContact-integran-analitica-conversacional-automatizacion-inteligente-y-datos-predictivos-para-mejorar-la-retencion-y-aumentar-las-ventas-300x180.webp 300w, https:\/\/www.itsitio.com\/co\/wp-content\/uploads\/sites\/4\/2025\/07\/Plataformas-como-GoContact-integran-analitica-conversacional-automatizacion-inteligente-y-datos-predictivos-para-mejorar-la-retencion-y-aumentar-las-ventas-1024x614.webp 1024w, https:\/\/www.itsitio.com\/co\/wp-content\/uploads\/sites\/4\/2025\/07\/Plataformas-como-GoContact-integran-analitica-conversacional-automatizacion-inteligente-y-datos-predictivos-para-mejorar-la-retencion-y-aumentar-las-ventas-768x461.webp 768w\" sizes=\"(max-width: 1200px) 100vw, 1200px\" \/><figcaption id=\"caption-attachment-177968\" class=\"wp-caption-text\">BPO: plataformas como GoContact integran anal\u00edtica conversacional, automatizaci\u00f3n inteligente y datos predictivos para mejorar la retenci\u00f3n y aumentar las ventas.<\/figcaption><\/figure>\n<h2><span style=\"color: #333399;\">Datos que marcan el cambio<\/span><\/h2>\n<p>Las organizaciones que entienden esta evoluci\u00f3n ya no miden su \u00e9xito \u00fanicamente en Tiempos Promedio de Atenci\u00f3n (TMA), sino en indicadores estrat\u00e9gicos como el Lifetime Value del cliente, el Net Promoter Score (NPS) y el ingreso por interacci\u00f3n. En ese marco, GoContact ha documentado avances significativos en KPIs clave entre sus clientes en la regi\u00f3n:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Reducci\u00f3n del Tiempo Medio Operativo (TMO)<\/strong>: hasta un 25%<\/li>\n<li><strong>Aumento en la satisfacci\u00f3n del cliente (CSAT\/NPS)<\/strong>: cerca del 18%<\/li>\n<li><strong>Reducci\u00f3n de transferencias internas<\/strong>: hasta un 30%<\/li>\n<li><strong>Disminuci\u00f3n de la rotaci\u00f3n de personal<\/strong>: alrededor del 20%<\/li>\n<li><strong>Incremento en productividad operativa<\/strong>: aproximadamente un 22%<\/li>\n<\/ul>\n<figure id=\"attachment_177966\" aria-describedby=\"caption-attachment-177966\" style=\"width: 1200px\" class=\"wp-caption alignnone\"><img decoding=\"async\" class=\"wp-image-177966 size-full\" src=\"https:\/\/www.itsitio.com\/co\/wp-content\/uploads\/sites\/5\/2025\/07\/La-omnicanalidad-redefine-la-atencion-al-cliente-ventas-soporte-y-fidelizacion-ya-son-parte-de-una-misma-conversacion-estrategica.webp\" alt=\"BPO. 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La omnicanalidad redefine la atenci\u00f3n al cliente: ventas, soporte y fidelizaci\u00f3n ya son parte de una misma conversaci\u00f3n estrat\u00e9gica.<\/figcaption><\/figure>\n<p><em>\u201cEstamos ante una nueva forma de entender los BPOs: no como \u00e1reas de soporte, sino como generadores activos de valor para el negocio. La frontera entre ventas, servicio y fidelizaci\u00f3n ya no existe. Todo hace parte de una misma conversaci\u00f3n omnicanal\u201d<\/em>, se\u00f1ala Becerra.<\/p>\n<h2><span style=\"color: #333399;\">BPO: tecnolog\u00eda, estrategia y liderazgo<\/span><\/h2>\n<p>El cambio ha sido impulsado por la adopci\u00f3n de tecnolog\u00edas de contact center en la nube, la inteligencia artificial, y el enfoque en la experiencia del cliente. Sin embargo, seg\u00fan GoContact, el mayor reto est\u00e1 en el liderazgo: <em>&#8220;Transformar la operaci\u00f3n implica una visi\u00f3n integrada entre \u00e1reas comerciales, de servicio y tecnolog\u00eda, trabajando de forma conjunta hacia un mismo prop\u00f3sito&#8221;<\/em>, agrega la ejecutiva.<\/p>\n<h3><span style=\"color: #333399;\">Leer m\u00e1s<\/span><\/h3>\n<ul>\n<li><strong><a href=\"https:\/\/www.itsitio.com\/co\/inteligencia-artificial\/google-lanza-gemma-3n-su-modelo-de-ia-abierta-multimodal-y-optimizado-para-celulares-sin-conexion\/\">Google lanza Gemma 3n: su modelo de IA abierta, multimodal y optimizado para celulares sin conexi\u00f3n<\/a><\/strong><\/li>\n<li><strong><a href=\"https:\/\/www.itsitio.com\/co\/inteligencia-artificial\/meta-ficha-a-cuatro-investigadores-de-openai-para-su-equipo-de-superinteligencia\/\">Meta ficha a cuatro investigadores de OpenAI para su equipo de superinteligencia<\/a><\/strong><\/li>\n<li><strong><a href=\"https:\/\/www.itsitio.com\/co\/inteligencia-artificial\/noetix-robotics-la-startup-china-que-paso-de-casi-quebrar-a-fabricar-2-000-robots-y-busca-recaudar-us35-millones\/\">Noetix Robotics: la startup china que pas\u00f3 de casi quebrar a fabricar 2.000 robots y busca recaudar US$35 millones<\/a><\/strong><\/li>\n<\/ul>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Durante d&eacute;cadas, los BPOs (Business Process Outsourcing) fueron percibidos como centros operativos enfocados en eficiencia y ahorro. Hoy, gracias a la inteligencia artificial y a una visi&oacute;n centrada en el cliente, se est&aacute;n consolidando como plataformas estrat&eacute;gicas que impulsan crecimiento, innovaci&oacute;n y diferenciaci&oacute;n competitiva para las marcas. As&iacute; lo afirma Diana Becerra Hern&aacute;ndez, Sales Director para Latinoam&eacute;rica de GoContact, una de las principales plataformas de Contact Center as a Service (CCaaS) de la regi&oacute;n. &ldquo;Esta evoluci&oacute;n no es solo tecnol&oacute;gica. Es, ante todo, humana. Estamos viendo c&oacute;mo los agentes asumen roles m&aacute;s consultivos y emp&aacute;ticos, potenciados por herramientas inteligentes que los conectan con el cliente en tiempo real&rdquo;, explica Becerra. En Am&eacute;rica Latina, esta transformaci&oacute;n est&aacute; abriendo nuevas oportunidades para el talento, consolidando a la regi&oacute;n como un hub de experiencia del cliente. Empresas que adoptan plataformas como GoContact han registrado mejoras de hasta un 20% en ventas cruzadas y retenci&oacute;n, al integrar anal&iacute;tica conversacional, automatizaci&oacute;n inteligente y datos predictivos en sus operaciones. Datos que marcan el cambio Las organizaciones que entienden esta evoluci&oacute;n ya no miden su &eacute;xito &uacute;nicamente en Tiempos Promedio de Atenci&oacute;n (TMA), sino en indicadores estrat&eacute;gicos como el Lifetime Value del cliente, el Net Promoter Score (NPS) y el ingreso por interacci&oacute;n. En ese marco, GoContact ha documentado avances significativos en KPIs clave entre sus clientes en la regi&oacute;n: Reducci&oacute;n del Tiempo Medio Operativo (TMO): hasta un 25% Aumento en la satisfacci&oacute;n del cliente (CSAT\/NPS): cerca del 18% Reducci&oacute;n de transferencias internas: hasta un 30% Disminuci&oacute;n de la rotaci&oacute;n de personal: alrededor del 20% Incremento en productividad operativa: aproximadamente un 22% &ldquo;Estamos ante una nueva forma de entender los BPOs: no como &aacute;reas de soporte, sino como generadores activos de valor para el negocio. La frontera entre ventas, servicio y fidelizaci&oacute;n ya no existe. Todo hace parte de una misma conversaci&oacute;n omnicanal&rdquo;, se&ntilde;ala Becerra. BPO: tecnolog&iacute;a, estrategia y liderazgo El cambio ha sido impulsado por la adopci&oacute;n de tecnolog&iacute;as de contact center en la nube, la inteligencia artificial, y el enfoque en la experiencia del cliente. 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Leer m&aacute;s Google lanza Gemma 3n: su modelo de IA abierta, multimodal y optimizado para celulares sin conexi&oacute;n Meta ficha a cuatro investigadores de OpenAI para su equipo de superinteligencia Noetix Robotics: la startup china que pas&oacute; de casi quebrar a fabricar 2.000 robots y busca recaudar US$35 millones<\/p>\n","protected":false},"author":229,"featured_media":177969,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"site-sidebar-layout":"default","site-content-layout":"","ast-site-content-layout":"default","site-content-style":"default","site-sidebar-style":"default","ast-global-header-display":"","ast-banner-title-visibility":"","ast-main-header-display":"","ast-hfb-above-header-display":"","ast-hfb-below-header-display":"","ast-hfb-mobile-header-display":"","site-post-title":"","ast-breadcrumbs-content":"","ast-featured-img":"","footer-sml-layout":"","ast-disable-related-posts":"","theme-transparent-header-meta":"","adv-header-id-meta":"","stick-header-meta":"","header-above-stick-meta":"","header-main-stick-meta":"","header-below-stick-meta":"","astra-migrate-meta-layouts":"default","ast-page-background-enabled":"default","ast-page-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-4)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"ast-content-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"footnotes":""},"categories":[17],"tags":[317],"class_list":["post-177964","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-inteligencia-artificial","tag-gocontact"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.itsitio.com\/co\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/177964","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.itsitio.com\/co\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.itsitio.com\/co\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.itsitio.com\/co\/wp-json\/wp\/v2\/users\/229"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.itsitio.com\/co\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=177964"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.itsitio.com\/co\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/177964\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.itsitio.com\/co\/wp-json\/wp\/v2\/media\/177969"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.itsitio.com\/co\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=177964"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.itsitio.com\/co\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=177964"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.itsitio.com\/co\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=177964"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}